《情景實戰(zhàn)---私人銀行客戶關(guān)系管理維護與落地》

課程名稱：《“情景實戰(zhàn)”---私人銀行客戶關(guān)系管理》

主講：李洛瑤18課時

課程背景：

新時代下銀行業(yè)的競爭，正面對"資管新規(guī)"帶來的重大影響,商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)需要再造核心競爭力,以適應(yīng)資管新時代的競爭態(tài)勢；銀行間的競爭，更多的則是來源于互聯(lián)網(wǎng)金融的競爭。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的壯大，客戶對于金融產(chǎn)品自主選擇的范圍也越來越廣，銀行的業(yè)務(wù)也越來越不好做。在過去，銀行面對的是看得見的對手，而現(xiàn)在銀行面臨的更多的是看不見的對手；如何用互聯(lián)網(wǎng)思維捕捉“用戶”需求？如何在競爭中處于有利的位置？如何激發(fā)銀行的工作人員具有敏銳的市場洞察力？與時俱進。

作為銀行零售業(yè)務(wù)的排頭兵，理財經(jīng)理如果還采用坐等客戶上門的方法以及傳統(tǒng)的思維模式來進行營銷，固步自封，那么勢必會被時代所淘汰。面對如何做好存量客戶的挖掘？如何最大化的發(fā)掘客戶的潛力？如何利用好大數(shù)據(jù)將流失的客戶回歸銀行？這些都是銀行尤其是理財經(jīng)理需要關(guān)注的。因此，銀行的理財經(jīng)理迫切的需要進行營銷思維的轉(zhuǎn)換，多渠道多方面的使用新型的營銷工具開展日常工作。

課程收益：

通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠：

1. 掌握客戶閉合營銷的運作模式

2. 掌握零售客戶KYC的實用技巧

3. 掌握十個以上實戰(zhàn)營銷模板

4. 掌握服務(wù)+銷售同步的綜合金融服務(wù)技巧

5. 掌握策劃客戶營銷活動的技巧

6. 掌握課程中的自媒體、調(diào)研、客戶畫像各類工具

7. 提升辨識高凈值客戶能力，提升中收創(chuàng)利水平。

課程對象：零售銀行理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理

授課方式：40%理論講授+40%實戰(zhàn)案例+20%情景演練/互動體驗

課程大綱/要點：

一、 客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)

1. 客戶關(guān)系管理的過去與現(xiàn)在

2. 零售銀行客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)

3. 零售銀行客戶關(guān)系管理存在的問題

4. 互聯(lián)網(wǎng)營銷模式對傳統(tǒng)營銷模式的影響

5. 客戶關(guān)系管理路在何方？

二、 客戶關(guān)系管理與客群營銷的關(guān)聯(lián)性

1. 零售銀行客戶關(guān)系管理的類型

 1) 營銷管理

 2) 服務(wù)管理

2. 客群的分類及維護模式

 1) 客戶分類

 2) 維護方式模式

 3) 數(shù)據(jù)分析

 4) 數(shù)據(jù)記錄

3. “非金融”在客戶關(guān)系管理中的角色

 1) 服務(wù)的意義

 2) 服務(wù)可以被度量么？

 3) 客戶滿意度的管理

三、 發(fā)現(xiàn)客戶的痛點和難點

1. 客戶關(guān)系管理累覺不愛，為什么還要繼續(xù)堅持？

2. 痛點在哪里？難點是什么？癢點怎么處理？

痛點案例詳解

3. 如何直面難題？

四、 客戶需求分析與KYC秘訣

小游戲互動開場：你理解的不一定是客戶想要的

1. 客戶需求的分層

 1) 重新定義的馬斯洛五大需求分級

 2) 即刻需求VS潛在需求

2. “診斷---發(fā)現(xiàn)---需求”KYC三部曲

 1) KYC的本意

? 識別MAN三要素

? 星座說&心理學(xué)

 2) 深度KYC的技巧與工具

? 技巧發(fā)問4步法

? 傾聽延伸6法則

? 常用KYC工具的學(xué)習(xí)

五、 KYC話術(shù)案例演練與總結(jié)

私人銀行客戶需求KYC問題設(shè)置討論環(huán)節(jié)

1. 私人銀行客戶金融及非金融需求分類原則

2. 金融及非金融需求特征及痛點

3. 金融及非金融需求營銷策略

4. 需求類型與KYC問題設(shè)置

學(xué)員分組討論，并根據(jù)課程內(nèi)容，選擇某一客群需求進行問題設(shè)置，并現(xiàn)場完成演練。

六、 如何讓客群營銷管理產(chǎn)生價值

1. 客群營銷的六步法概述

2. 客群營銷六步法的具體實施方法與步驟

 1) 六步法細(xì)則的詳解

定目標(biāo)、找客群、挖客戶、設(shè)服務(wù)、配產(chǎn)品、呈進度

 2) 閉環(huán)營銷策略

七、 客群營銷六步法案例分析與案例實操演練

1. 潛在客戶管理及精準(zhǔn)營銷策略

 1) 社區(qū)客群和小微客戶組合營銷的套路

 2) 流失客群挽留策略

 3) 跨級客戶的提升策略

2. 重點客戶管理及精準(zhǔn)營銷策略

 1) 服務(wù)+營銷的埋點設(shè)計

 2) 低成本運作高端營銷活動的策略

 3) 高端客戶資產(chǎn)提升的營銷策略

 4) 子女教育、旅行、心理等非金融需求營銷策略

3. 網(wǎng)點常態(tài)營銷策略

 1) 創(chuàng)新的節(jié)日和生日回饋

 2) 網(wǎng)點開業(yè)/喬遷客戶引流策略

 3) 廳堂留客的營銷策略

4. 互聯(lián)網(wǎng)自媒體營銷工具實操和線上營銷策略

 1) 互聯(lián)網(wǎng)獨孤九劍營銷策略

 2) 互聯(lián)網(wǎng)宣傳工具應(yīng)用

 3) 互聯(lián)網(wǎng)調(diào)研工具應(yīng)用

 4) 互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計及修圖工具應(yīng)用

八、 客群營銷六步法實戰(zhàn)演練

1、 現(xiàn)場為學(xué)員設(shè)定營銷客群，根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容，進行完成的客群營銷六部法的情景案例的實際操作及演練。

九、 現(xiàn)場互動答疑

1、 現(xiàn)場為學(xué)員解答客戶營銷常見問題。

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