抓住客戶服務的關(guān)鍵時刻（MOT）?

  培訓講師：姚俊杰

講師背景：
姚俊杰（J.Yao）上海祈智管理咨詢有限公司首席顧問/高級培訓師職稱：翻譯（中級職稱）學歷：本科學士+研究生班學歷?HBDI全腦領(lǐng)導力專家?HBDI國際認證高級培訓師/高級測評師（LevelIII）?可口可樂大學首席商務領(lǐng)導力培訓經(jīng)理?可口 詳細>>

姚俊杰
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抓住客戶服務的關(guān)鍵時刻（MOT）?詳細內(nèi)容

抓住客戶服務的關(guān)鍵時刻（MOT）?

《抓住客戶服務的關(guān)鍵時刻MOT》?
（國作登字-2023-A-00127425）
課程背景：
我們都遇到過因為某些關(guān)鍵時刻的特殊正向體驗而做出我們的選擇或購買決定，也曾因為在某些關(guān)鍵時刻的不良體驗而放棄選擇或購買某個產(chǎn)品或服務。企業(yè)如果能夠樹立真正的“以客戶為中心”的服務理念，有效識別能夠積極影響客戶認知和體驗、促進客戶決策的MOT（Moment of Truth——關(guān)鍵時刻），并采取有效的MOT行為模式，必能有效提高客戶的滿意度，提升企業(yè)的產(chǎn)品和服務價值，為企業(yè)贏得更大的市場和利潤。
　　“關(guān)鍵時刻”（MOT）管理概念一經(jīng)推出，迅速成為世界500強企業(yè)競相引進的培訓課程。IBM為此課程開發(fā)花了費800萬美元，帶動了IBM變革的成功，這個培訓課程成為唯一一門IBM全球員工必上的策略性課程。美國西南航空公司借助“關(guān)鍵時刻”管理概念連續(xù)20年取得了驕人成績；麥當勞公司指定“關(guān)鍵時刻”管理概念為新員工上崗培訓的必修課程。國內(nèi)的華為、招商銀行、麥當勞、聯(lián)想、平安公司等企業(yè)也把《關(guān)鍵時刻》作為一門在服務營銷領(lǐng)域?qū)嵤┑木氛n程。
目標學員：
　　企業(yè)中、高級管理人員，一線銷售和客戶服務人員，前臺和后勤部門工作人員
授課天數(shù)：2 天
授課形式：講授、互動、練習、討論、角色扮演、錄像觀摩、案例研討等
課程目標：
了解影響客戶認知和體驗的關(guān)鍵時刻，樹立以客戶為中心的服務理念；
學習MOT的“EOAC”客戶服務行為模式，提升客戶滿意度；
學會運用HBDI的思維傾向性模型探知客戶的思維習慣，加強與客戶的有效溝通；
學會運用SPIN探尋模式，挖掘客戶的顯性與隱性需求；
學會通過有效傾聽，提升客戶的服務體驗；
通過為客戶定制專屬解決方案，為客戶創(chuàng)造價值，達成雙贏；
通過將MOT目標轉(zhuǎn)化成有效的MOT行動，履行對客戶的承諾；
通過確認客戶滿意度和有效處理客戶異議，提升客戶服務質(zhì)量；
通過與工作實際的有效結(jié)合，提高自身崗位對內(nèi)、外客戶服務的有效性和自覺性。
抓住客戶服務的關(guān)鍵時刻MOT模型
主要內(nèi)容：
第一部分：抓住客戶服務的關(guān)鍵時刻
　1，什么是客戶服務的關(guān)鍵時刻（MOT）
　2，客戶滿意度（CSR）與RATER指數(shù)
　3，企業(yè)員工的ABC與影響客戶的MOT
　4，客戶在關(guān)鍵時刻的卓越服務體驗帶來服務價值的轉(zhuǎn)化
　5，影響MOT的五個關(guān)鍵因素
　6，樹立“以客戶為中心”的服務理念
　1）客戶認知的啟示：價值是唯一標準
　2）客戶的理性判斷與感性選擇
　3）不要與客戶的認知爭辯
　7，識別客戶服務的關(guān)鍵時刻
客戶服務評價表
正面積極的關(guān)鍵時刻與負面消極的關(guān)鍵時刻
我們能影響客戶決策的關(guān)鍵時刻（MOT列表）
　8，建立積極正面的關(guān)鍵時刻行為模式——EOAC　1）探索（Explore）　2）提議（Offer）　3）行動（Action）　4）確認（Confirm）
9，詹·卡爾森抓住關(guān)鍵時刻的十大原則
第二部分：關(guān)鍵時刻行為模式1：探索（Explore）
有效判斷客戶的思維習慣，調(diào)整適應客戶的溝通模式
1）客戶不同的思維傾向性（HBDI全腦思維模型）
2）不同的思維習慣與不同的服務體驗追求
3）調(diào)整應對不同的客戶思維習慣及服務追求
4）“全腦環(huán)走”客戶溝通技巧
2，用SPIN模式重點探索客戶的期望
客戶的顯性期望
客戶的隱性需求
SPIN客戶需求探尋模式
SPIN探尋訓練
　　3，積極傾聽——探索客戶需求的關(guān)鍵技巧
積極傾聽的12種障礙
積極傾聽技巧
積極傾聽訓練
第三部分：關(guān)鍵時刻行為模式2：提議（Offer）　1，提供“適當”的建議／解決方案以滿足客戶的需求期望
　2，客戶的滿意度就是評估標準
客戶的滿意度標準
關(guān)鍵時刻（MOT）與MOT服務目標
　3，為客戶定制專屬解決方案
現(xiàn)有解決方案
定制的專屬解決方案
MOT目標與解決方案
　4，依據(jù)“雙贏”原則評估項目或機會
第四部分：關(guān)鍵時刻行為模式3：行動（Action）
1,履行客戶承諾的5C原則：
　 １)為客戶著想Customer
2）防患于未然Contingency
3）?溝通Communicate
4）?協(xié)調(diào)Co-ordinate
5）?完成Complete
　2，MOT目標對應的關(guān)鍵行動與實施
3，MOT行動計劃與執(zhí)行評估
第五部分：關(guān)鍵時刻行為模式4：確認（Confirm）
　1，確認客戶滿意的作用：
提升客戶滿意度體驗
最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
客戶表達出來的滿意是最有影響力的營銷方法
　2，MOT客戶滿意度調(diào)查
　3，有效處理客戶異議
客戶異議的四種類別
處理的流程
四種異議的處理方法
?。矗琈OT的EOAC行為模式升級
第六部分：詹·卡爾森抓住關(guān)鍵時刻的十大原則
創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要
用提高營業(yè)額代替降低成本
領(lǐng)導少些決策力，多些綜合力
了解顧客真正需要，把握多市場
一線員工比管理團隊更了解企業(yè)
該冒險的時候必須勇敢一跳
“溝通”能提升執(zhí)行力與利潤率
讓董事會了解公司的整體戰(zhàn)略
保持績效評估與顧客需要的一致性
獎勵讓顧客滿意的“自作主張”
第七部分：案例研討

 

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