課程2：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴處理技巧


優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升


培訓(xùn)方式：案例分享、實(shí)務(wù)分析、互動(dòng)討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等
培訓(xùn)對象：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)
工作人員。



在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?，?br /> 戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識到客戶為中心的
管理是未來成功的關(guān)鍵，客戶服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，客戶服
務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。
客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真
正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體現(xiàn)了良好的客服形象、良
好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位
地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無
處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客
戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
有些客服人員認(rèn)為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，
近乎無理取鬧！其實(shí)有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為
擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)員工?？蛻舻牟粷M、投訴也是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更
是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴
的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。






有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng)
。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動(dòng)，學(xué)會(huì)化解投訴，將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M(jìn)企業(yè)
發(fā)展的一個(gè)契機(jī)，把壞事變成好事。
1、樹立主動(dòng)服務(wù)意識；
2、做到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)；
3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；
4、超越客戶期望的客戶服務(wù)；
5、了解"處理客戶投訴的大小閉環(huán)" 的概念，并掌握用之于實(shí)踐的方法；
6、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
7、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
8、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛
在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)；
9、如何與不同的客戶進(jìn)行有效溝通。




第一部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識
　
一、認(rèn)識服務(wù)及如何做好服務(wù)？
1、服務(wù)的概念
——分組活動(dòng)：服務(wù)真的有這么重要嗎？
2、對服務(wù)SERVICE的理解
◇ S-Smile：
為每一位顧客提供微笑服務(wù)
◇ E-Excellent：
出色完成每個(gè)服務(wù)流程……
◇ R-Ready：
隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)
◇ V-Viewing：
將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓
——魯豫有約案例分享：服務(wù)中微笑的重要性
3、如何做好服務(wù)三大問題
◇ 共性服務(wù)
—— 100%要滿足
◇ 個(gè)性類型
—— 迅速判斷
◇ 個(gè)性服務(wù)
—— 設(shè)法滿足
4、服務(wù)四個(gè)層次
◇ 基本服務(wù)
◇滿意服務(wù)
◇超值服務(wù)
◇難忘服務(wù)
——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益
5、主動(dòng)服務(wù)三重境界
◇把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi) 情理之中
◇把額外的服務(wù)做足——意料之外，情理之中
◇把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外，情理之外
6、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶為何不滿？
——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)：在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取

得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。
　


第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩個(gè)層面
1. 公司層面
（一）構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

1、認(rèn)識客戶服務(wù)體系
　 （1）客戶服務(wù)體系的框架
（2）優(yōu)化客戶服務(wù)流程
——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
　 （3）提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　 ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
　 ◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　 ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向
（4）客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范
◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度
——投訴處理大小閉環(huán)管理
　 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
　 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
——案例分享客戶服務(wù)管理制度
2. 個(gè)人層面
（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起
　 1、客服人員的能力
◇崗位能量及能力能量
——案例分享：客服人員哭了（我用的都是話術(shù)啊，為什么無語了？）
◇客服人員的職業(yè)核心能力
→? 方法能力：
→? 社會(huì)能力：
　 ——分享：客戶服務(wù)的素質(zhì)
2、客戶人員如何才能做到職業(yè)化和專業(yè)化
——現(xiàn)場演示：你看懂了嗎？
怎么越說越糊涂，我要投訴??！
3、了解并掌握自我管理的工具“自己車模型”
4、學(xué)習(xí)如何掌握從優(yōu)秀到卓越的方法與技巧
——視頻分享：
——現(xiàn)場學(xué)員問題演練



第三部分 客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系


一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
　 2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
　 3、價(jià)格（price）


二、客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系
1、客戶滿意度的概念
　 2、客戶忠誠度的概念
3、客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系
4、客人忠誠度的重要性
◇ 90%的客人會(huì)避開差的服務(wù)公司
◇ 80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司；
◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；
◇ 回頭客會(huì)為公司帶來50%——80%的利潤；
——案例分析帶給的啟示：滿意不等于忠誠，忠誠建立在滿意的基礎(chǔ)上。
　

第四部分 客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
一、認(rèn)識客戶投訴——客戶為什么要投訴
　二、處理客戶投訴的意義
三、投訴、抱怨處理方法與技巧
1、應(yīng)對抱怨、投訴處理技巧
——服務(wù)6顆心
（1）積極心
（2）主動(dòng)心
（3）空杯心
（4）雙贏心
（5）包容心
（6）自信心
——當(dāng)你與顧客打交道時(shí)，你認(rèn)為最重要的是什么？
——從你過去的工作經(jīng)驗(yàn)來看，哪種顧客最難應(yīng)付？為什么？
2、 應(yīng)對客戶抱怨、投訴處理6步驟
→掌控情緒
→收集客戶信息
→掌握客戶類型
→溝通技巧……
——九型人格工具：快速識別不同類型客戶，用客戶喜歡的方式與之溝通
　四、平息客戶怒火5技巧
→讓客戶發(fā)泄
→真心為客戶著想
→真誠道歉
→引導(dǎo)思路
→迅速解決問題
——角色扮演：如何撫慰情緒高度激動(dòng)客戶
　五、 客服人員情緒壓力管理
1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
◇贏者心態(tài)訓(xùn)練
◇調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始
——現(xiàn)場演示及案例分析： 松下的客戶抱怨中心：
　
總結(jié)：　 前事不忘，后事之師
——視頻分享
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