《銀行柜面服務(wù)禮儀與投訴處理》1天

銀行柜面服務(wù)禮儀與投訴處理

課程背景：
銀行網(wǎng)點職員是銀行服務(wù)的形象代表，銀行網(wǎng)點職員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平
的高低，決定了銀行網(wǎng)點經(jīng)營的核心競爭力水平。提升網(wǎng)點職員的服務(wù)禮儀形象，職業(yè)
意識，服務(wù)意識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)營銷能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標(biāo)。

但在銀行網(wǎng)點職員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這樣的普遍現(xiàn)象：
■ 個人禮儀形象不夠統(tǒng)一，體現(xiàn)不出銀行員工的職業(yè)性；
■ 對行業(yè)未來發(fā)展認(rèn)知過少，缺乏良好的競爭意識，服務(wù)意識；
■ 員工缺乏工作熱情，積極性低，抱怨多，對職業(yè)的正確認(rèn)識不夠，過一天是一天；
■
服務(wù)意識薄弱，柜面6S管理凌亂，服務(wù)缺乏規(guī)范性，讓客戶在不同網(wǎng)點不同柜員感受不
到統(tǒng)一及規(guī)范；
■ 面對不同的客戶，不知如何進(jìn)行溝通與營銷，不知如何應(yīng)付難纏的客戶；
■ 客戶維護(hù)方式單一，思路狹窄，產(chǎn)品營銷話術(shù)表達(dá)不到位。

課程收益：
職責(zé)厘清：明確柜員的服務(wù)禮儀、崗位職責(zé)，系統(tǒng)梳理服務(wù)、營銷的職責(zé)與交集
禮儀提升：掌握柜員崗位統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范
形象提升：幫你發(fā)現(xiàn)自身的特點和優(yōu)勢，設(shè)計最適合你的職業(yè)形象，“職業(yè)化的妝容”很
重要，為成功而化妝，淋漓盡致地綻放你的魅力
服務(wù)提升：系統(tǒng)學(xué)習(xí)柜員應(yīng)知應(yīng)會的七步曲：站相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營
銷、提醒遞、目相送
技能提升：掌握客戶識別、關(guān)系建立、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成、崗
位聯(lián)動等必備營銷技能
營銷提升：改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷思維，以產(chǎn)品和任務(wù)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向的
營銷思維
投訴處理：有效應(yīng)對客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛

課程時間： 1天，6小時/天
授課對象：網(wǎng)點柜員
授課方式：主題講授、案例分析、情景模擬、互動問答、視頻欣賞、圖片展示
課程特色：激情洋溢、互動性強(qiáng)、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題

課程大綱：
第一講：銀行柜員角色認(rèn)知與崗位職責(zé)
一、服務(wù)意識與服務(wù)價值
1．金融業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)
2．網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對柜員的要求
二、傳統(tǒng)銀行柜員角色認(rèn)知
1．柜員是銀行的形象窗口大使
2．柜員是客戶服務(wù)的執(zhí)行者
3．柜員是客戶信任的幫手
4．柜員是客戶識別與產(chǎn)品營銷的突破口
三、新形勢下銀行柜員角色認(rèn)知
1．減高增低
2．坐商變行商
3．服務(wù)操作崗轉(zhuǎn)變服務(wù)營銷綜合崗
四、銀行柜員崗位職責(zé)
1．營業(yè)前職責(zé)
2．營業(yè)中職責(zé)
3．營業(yè)后職責(zé)
視頻學(xué)習(xí)：柜員的一天
五、感恩中成長
1．設(shè)計自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
2．成長是實現(xiàn)個人戰(zhàn)略的唯一途徑
現(xiàn)場學(xué)習(xí)：繪制職業(yè)發(fā)展規(guī)劃圖
六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1．服務(wù)意識與服務(wù)的價值
2．服務(wù)心態(tài)修養(yǎng)訓(xùn)練
3．服務(wù)質(zhì)量的影響因素
4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)

第二講：銀行柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
一、銀行柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲
課程導(dǎo)入：他行柜員柜面辦理業(yè)務(wù)視頻欣賞
1．站相迎（招手迎）
1）動作要點
2）服務(wù)用語
2．笑相問
1）動作要點
2）服務(wù)用語
3．禮貌接
1）動作要點
2）服務(wù)用語
4．及時辦
1）動作要點
2）服務(wù)用語
5．巧營銷
1）動作要點
2）服務(wù)用語
6．提醒遞
1）動作要點
2）服務(wù)用語
7．目相送
1）動作要點
2）服務(wù)用語
情景演練及點評

第三講：柜面營銷技巧提升
一、柜面組合營銷
1．目標(biāo)客戶識別
案例分享：山西中行廳堂客戶成功識別案例講解
2．MAN原則
工具分享：客戶跟進(jìn)頻率記錄表
3．客戶維護(hù)與經(jīng)營
1）交易型客戶關(guān)系
2）持續(xù)型客戶關(guān)系
案例分享：貴州郵儲成功建立客戶持續(xù)型關(guān)系案例分析
4．客戶分類維度
1）友人：間接產(chǎn)出 與直接產(chǎn)出
2）客戶：普通客戶 與資源客戶
3）區(qū)域：資源集群與友客互轉(zhuǎn)
5．客戶關(guān)系建立
6．客戶維護(hù)四要素
1）情感維護(hù)
2 ) 服務(wù)維護(hù)
3）附加值維護(hù)
4）專業(yè)維護(hù)
7．客戶喚醒策略設(shè)計
1）掛起客戶
2）沉睡客戶
8．間接客戶公關(guān)屬性
1）專業(yè)人士
2）權(quán)利中心
3）意見領(lǐng)袖
4）交際達(dá)人
9．產(chǎn)品屬性的意義
1）物理屬性
2）社會屬性
3）組織屬性
案例分享：四川銀行成都CBD區(qū)個性化網(wǎng)點建設(shè)啟示
二、柜面營銷話術(shù)策略
1．FABE產(chǎn)品總結(jié)話術(shù)
F特點：是什么
A優(yōu)點：比較
B利益：對客戶的好處
E證據(jù)：對于優(yōu)點和利益的證明
案例學(xué)習(xí)：運(yùn)用貓和魚的案例進(jìn)行學(xué)習(xí)
互動學(xué)習(xí)：根據(jù)老師給的產(chǎn)品指標(biāo)進(jìn)行話術(shù)總結(jié)
2．三句半營銷話術(shù)法
第一句：排除障礙，建立溝通
第二句：精準(zhǔn)贊美，降低防御
第三句：得到快樂，避免痛苦
第四句：舉例佐證，促成銷售
對比學(xué)習(xí)：和FABE話術(shù)進(jìn)行對比，總結(jié)最易讓客戶接受的話術(shù)
三、崗位聯(lián)動營銷
1．聯(lián)動營銷7明確
1）全員明確主推的業(yè)務(wù)
2）全員明確主推的客群
3）全員明確業(yè)績的分潤
4）晨會明確營銷的話術(shù)
5）柜員明確使用的工具
6）行長明確高峰的督導(dǎo)
7）客經(jīng)明確承接的流程
2．崗位聯(lián)動四大流程
1）擺在柜臺外面，擺時沒有聲音
2）問出風(fēng)險問題，沒有詢問客戶
3）無三分鐘原則，轉(zhuǎn)介話術(shù)錯誤
4）忘記索取電話，直接索取電話
情景演練：各崗位全流程情景演練

第四講：銀行客戶投訴抱怨處理技巧
一、投訴的分類
1．外部投訴
2．內(nèi)部投訴
3．普通投訴
4．重復(fù)投訴
5．重大投訴
6．升級投訴
7．疑難投訴
8．群體投訴
頭腦風(fēng)暴：客戶投訴想得到什么
二、為什么要重視客戶投訴處理
1．不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2．消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
現(xiàn)場案例：
1）不滿意不投訴
2）不滿意投訴未得到解決
3）不滿意投訴得到解決，但時間太長
4）不滿意投訴得到快速有效解決
三、有效處理客戶投訴帶來的價值
1．投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
2．有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處
3．有效處理投訴給個人帶來的好處
互動課堂：
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：做為消費(fèi)者遇到不滿你會投訴嗎？
四、面對投訴的自我心態(tài)調(diào)整
1．客戶還不想放棄我行
2．客戶找不到替代產(chǎn)品和服務(wù)
3．客戶覺得可以得到補(bǔ)償
4．客戶覺得可以得到補(bǔ)償
案例分享：沈陽工行大堂經(jīng)理廳堂投訴處理案例分析
五、投訴處理十字箴言——五少
1．少一些生硬
2．少一些冷漠
3．少一些對抗
4．少一些辯解
5．少一些主觀
六、投訴處理十字箴言——五多
1．多一些理解
2．多一些感謝
3．多一些擔(dān)當(dāng)
4．多一些幽默
5．多一些對比
情景演練：運(yùn)用投訴處理話術(shù)進(jìn)行演練，情節(jié)：客戶沖進(jìn)支行，大聲抱怨及投訴
（之前所辦業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴），柜員小雨接待

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