《銀行柜面服務(wù)禮儀與營(yíng)銷實(shí)務(wù)》（2天）

銀行新員工
——銀行柜面服務(wù)禮儀與營(yíng)銷實(shí)務(wù)

課程背景：
銀行網(wǎng)點(diǎn)職員是銀行服務(wù)的形象代表，銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平
的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平。提升網(wǎng)點(diǎn)職員的服務(wù)禮儀形象，職業(yè)
意識(shí)，服務(wù)意識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)營(yíng)銷能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標(biāo)。

但在銀行網(wǎng)點(diǎn)職員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這樣的普遍現(xiàn)象：
■ 個(gè)人禮儀形象不夠統(tǒng)一，體現(xiàn)不出銀行員工的職業(yè)性；
■ 對(duì)行業(yè)未來(lái)發(fā)展認(rèn)知過(guò)少，缺乏良好的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)；
■ 員工缺乏工作熱情，積極性低，抱怨多，對(duì)職業(yè)的正確認(rèn)識(shí)不夠，過(guò)一天是一天；
■
服務(wù)意識(shí)薄弱，柜面6S管理凌亂，服務(wù)缺乏規(guī)范性，讓客戶在不同網(wǎng)點(diǎn)不同柜員感受不
到統(tǒng)一及規(guī)范；
■ 面對(duì)不同的客戶，不知如何進(jìn)行溝通與營(yíng)銷，不知如何應(yīng)付難纏的客戶；
■ 客戶維護(hù)方式單一，思路狹窄，產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)表達(dá)不到位。

課程收益：
職責(zé)厘清：明確柜員的服務(wù)禮儀、崗位職責(zé)，系統(tǒng)梳理服務(wù)、營(yíng)銷的職責(zé)與交集
禮儀提升：掌握柜員崗位統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范
形象提升：幫你發(fā)現(xiàn)自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，設(shè)計(jì)最適合你的職業(yè)形象，“職業(yè)化的妝容”很
重要，為成功而化妝，淋漓盡致地綻放你的魅力
服務(wù)提升：系統(tǒng)學(xué)習(xí)柜員應(yīng)知應(yīng)會(huì)的七步曲：站相迎、笑相問(wèn)、禮貌接、及時(shí)辦、巧營(yíng)
銷、提醒遞、目相送
技能提升：掌握客戶識(shí)別、關(guān)系建立、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成、崗
位聯(lián)動(dòng)等必備營(yíng)銷技能
營(yíng)銷提升：改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷思維，以產(chǎn)品和任務(wù)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向的
營(yíng)銷思維
投訴處理：有效應(yīng)對(duì)客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛

課程時(shí)間： 2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：新員工/網(wǎng)點(diǎn)柜員
授課方式：主題講授、案例分析、情景模擬、互動(dòng)問(wèn)答、視頻欣賞、圖片展示
課程特色：激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題

課程大綱
第一講：銀行柜員角色認(rèn)知與崗位職責(zé)
一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)價(jià)值
1．金融業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)
2．網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)柜員的要求
二、傳統(tǒng)銀行柜員角色認(rèn)知
1．柜員是銀行的形象窗口大使
2．柜員是客戶服務(wù)的執(zhí)行者
3．柜員是客戶信任的幫手
4．柜員是客戶識(shí)別與產(chǎn)品營(yíng)銷的突破口
三、新形勢(shì)下銀行柜員角色認(rèn)知
1．減高增低
2．坐商變行商
3．服務(wù)操作崗轉(zhuǎn)變服務(wù)營(yíng)銷綜合崗
四、銀行柜員崗位職責(zé)
1．營(yíng)業(yè)前職責(zé)
2．營(yíng)業(yè)中職責(zé)
3．營(yíng)業(yè)后職責(zé)
視頻學(xué)習(xí)：柜員的一天
五、感恩中成長(zhǎng)
1．設(shè)計(jì)自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
2．成長(zhǎng)是實(shí)現(xiàn)個(gè)人戰(zhàn)略的唯一途徑
現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)：繪制職業(yè)發(fā)展規(guī)劃圖
六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1．服務(wù)意識(shí)與服務(wù)的價(jià)值
2．服務(wù)心態(tài)修養(yǎng)訓(xùn)練
3．服務(wù)質(zhì)量的影響因素
4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)

第二講：職業(yè)形象的塑造
一、著裝禮儀
1．男士著裝禮儀
2．女士著裝禮儀
3．制服禮儀
二、儀容禮儀
1．頭發(fā)
2．面部修飾
3．化妝
1）不同場(chǎng)合化妝-合乎場(chǎng)合禮儀規(guī)范的化妝
--化妝不能改變你，卻能展現(xiàn)你最美的一面
--四季色彩理論
--立體化妝理論
--你最美的地方――這里是你的展現(xiàn)重點(diǎn)
2）化妝的具體步驟
--
化妝的基礎(chǔ)――粉底：抹粉底的目的（保護(hù)皮膚并“調(diào)整”面部結(jié)構(gòu)）；選擇粉底的方法（
適合你的顏色與適合你的類型）；如何涂抹粉底；加強(qiáng)臉部立體感的方法
--
眉毛的修飾：標(biāo)準(zhǔn)型眉：不同眉型的選擇與你的臉型、眼睛、風(fēng)格相配；如何修眉；如
何畫眉
--眼睛的修飾：眼睛的標(biāo)準(zhǔn)位置；眼線；眼影；睫毛如何卷睫毛、上睫毛膏
--
唇部的修飾：口紅顏色的選擇；唇線的畫法；不同唇型的選擇與修飾；唇部保養(yǎng)；涂口
紅的方法及注意事項(xiàng)
--臉頰的修飾：確定腮紅的位置及形狀；選定腮紅的顏色
3）不同場(chǎng)合化妝的禮儀規(guī)范
4．自我形象的檢查
三、形體儀態(tài)
引入案例：請(qǐng)?bào)w會(huì)肢體語(yǔ)言的作用
1．站姿講解
1）現(xiàn)場(chǎng)展示、演練站姿
2．坐姿講解
1）現(xiàn)場(chǎng)展示、演練坐姿
3．行姿講解
1）現(xiàn)場(chǎng)展示、演練坐姿
4．蹲姿講解
1）現(xiàn)場(chǎng)展示、演練蹲姿
5．服務(wù)手勢(shì)
1）講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務(wù)手勢(shì)
2）現(xiàn)場(chǎng)演練服務(wù)手勢(shì)
案例：手勢(shì)的魅力
現(xiàn)場(chǎng)展示：分組進(jìn)行禮儀情景展示

第三講：銀行柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
一、銀行柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲
課程導(dǎo)入：他行柜員柜面辦理業(yè)務(wù)視頻欣賞
1．站相迎（招手迎）
1）動(dòng)作要點(diǎn)
2）服務(wù)用語(yǔ)
2．笑相問(wèn)
1）動(dòng)作要點(diǎn)
2）服務(wù)用語(yǔ)
3．禮貌接
1）動(dòng)作要點(diǎn)
2）服務(wù)用語(yǔ)
4．及時(shí)辦
1）動(dòng)作要點(diǎn)
2）服務(wù)用語(yǔ)
5．巧營(yíng)銷
1）動(dòng)作要點(diǎn)
2）服務(wù)用語(yǔ)
6．提醒遞
1）動(dòng)作要點(diǎn)
2）服務(wù)用語(yǔ)
7．目相送
1）動(dòng)作要點(diǎn)
2）服務(wù)用語(yǔ)
情景演練及點(diǎn)評(píng)

第四講：柜面營(yíng)銷技巧提升
一、柜面組合營(yíng)銷
1．目標(biāo)客戶識(shí)別
案例分享：山西中行廳堂客戶成功識(shí)別案例講解
2．MAN原則
工具分享：客戶跟進(jìn)頻率記錄表
3．客戶維護(hù)與經(jīng)營(yíng)
1）交易型客戶關(guān)系
2）持續(xù)型客戶關(guān)系
案例分享：貴州郵儲(chǔ)成功建立客戶持續(xù)型關(guān)系案例分析
4．客戶分類維度
1）友人：間接產(chǎn)出 與直接產(chǎn)出
2）客戶：普通客戶 與資源客戶
3）區(qū)域：資源集群與友客互轉(zhuǎn)
5．客戶關(guān)系建立
6．客戶維護(hù)四要素
1）情感維護(hù)
2 ) 服務(wù)維護(hù)
3）附加值維護(hù)
4）專業(yè)維護(hù)
7、客戶喚醒策略設(shè)計(jì)
1）掛起客戶
2）沉睡客戶
8．間接客戶公關(guān)屬性
1）專業(yè)人士
2）權(quán)利中心
3）意見(jiàn)領(lǐng)袖
4）交際達(dá)人
9．產(chǎn)品屬性的意義
1）物理屬性
2）社會(huì)屬性
3）組織屬性
案例分享：四川銀行成都CBD區(qū)個(gè)性化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)啟示
二、柜面營(yíng)銷話術(shù)策略
1、FABE產(chǎn)品總結(jié)話術(shù)
F特點(diǎn)：是什么
A優(yōu)點(diǎn)：比較
B利益：對(duì)客戶的好處
E證據(jù)：對(duì)于優(yōu)點(diǎn)和利益的證明
案例學(xué)習(xí)：運(yùn)用貓和魚的案例進(jìn)行學(xué)習(xí)
互動(dòng)學(xué)習(xí)：根據(jù)老師給的產(chǎn)品指標(biāo)進(jìn)行話術(shù)總結(jié)
2．三句半營(yíng)銷話術(shù)法
第一句：排除障礙，建立溝通
第二句：精準(zhǔn)贊美，降低防御
第三句：得到快樂(lè)，避免痛苦
第四句：舉例佐證，促成銷售
對(duì)比學(xué)習(xí)：和FABE話術(shù)進(jìn)行對(duì)比，總結(jié)最易讓客戶接受的話術(shù)
三、崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
1．聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷7明確
1）全員明確主推的業(yè)務(wù)
2）全員明確主推的客群
3）全員明確業(yè)績(jī)的分潤(rùn)
4）晨會(huì)明確營(yíng)銷的話術(shù)
5）柜員明確使用的工具
6）行長(zhǎng)明確高峰的督導(dǎo)
7）客經(jīng)明確承接的流程
2．崗位聯(lián)動(dòng)四大流程
1）擺在柜臺(tái)外面，擺時(shí)沒(méi)有聲音
2）問(wèn)出風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，沒(méi)有詢問(wèn)客戶
3）無(wú)三分鐘原則，轉(zhuǎn)介話術(shù)錯(cuò)誤
4）忘記索取電話，直接索取電話
情景演練：各崗位全流程情景演練

第五講：銀行客戶投訴抱怨處理技巧
一、投訴的分類
1．外部投訴
2．內(nèi)部投訴
3．普通投訴
4．重復(fù)投訴
5．重大投訴
6．升級(jí)投訴
7．疑難投訴
8．群體投訴
頭腦風(fēng)暴：客戶投訴想得到什么
二、為什么要重視客戶投訴處理
1．不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2．消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
現(xiàn)場(chǎng)案例：
1）不滿意不投訴
2）不滿意投訴未得到解決
3）不滿意投訴得到解決，但時(shí)間太長(zhǎng)
4）不滿意投訴得到快速有效解決
三、有效處理客戶投訴帶來(lái)的價(jià)值
1．投訴體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度
2．有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處
3．有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處
互動(dòng)課堂：
問(wèn)題討論1：投訴是好事還是壞事？
問(wèn)題討論2：做為消費(fèi)者遇到不滿你會(huì)投訴嗎？
四、面對(duì)投訴的自我心態(tài)調(diào)整
1．客戶還不想放棄我行
2．客戶找不到替代產(chǎn)品和服務(wù)
3．客戶覺(jué)得可以得到補(bǔ)償
4．客戶覺(jué)得可以得到補(bǔ)償
案例分享：沈陽(yáng)工行大堂經(jīng)理廳堂投訴處理案例分析
五、投訴處理十字箴言——五少
1．少一些生硬
2．少一些冷漠
3．少一些對(duì)抗
4．少一些辯解
5．少一些主觀
六、投訴處理十字箴言——五多
1．多一些理解
2．多一些感謝
3．多一些擔(dān)當(dāng)
4．多一些幽默
5．多一些對(duì)比
情景演練：運(yùn)用投訴處理話術(shù)進(jìn)行演練，情節(jié)：客戶沖進(jìn)支行，大聲抱怨及投訴
（之前所辦業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴），柜員小雨接待

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