《 銀行柜員職業(yè)心態(tài)與自我管理》

銀行柜員職業(yè)心態(tài)與自我管理

課程介紹：

現(xiàn)代商業(yè)銀行激烈的競爭、客戶對服務人員的要求越來越高，行業(yè)迅猛發(fā)展帶來的快速
變革，使得銀行一線臨柜員工倍感壓力，部分員工感到迷惘無力、易受社會浮躁影響工
作不積極不穩(wěn)定、缺少專業(yè)精神與事業(yè)專注心、缺乏自我要求自我管理技能與營銷技能
。
課程從培養(yǎng)員工良好的職業(yè)心態(tài)與自我管理著眼，提升職業(yè)素養(yǎng)更加有效工作，增加柜
員對銀行的忠誠度和責任感，減輕員工對工作等方面的負面情緒，并進行技能提升。

培訓收益：
■ 以積極健康的心態(tài)面對未來的工作和人生
■ 幫助銀行員工樹立良好的職業(yè)思維和意識
■ 對銀行員工的職業(yè)生涯規(guī)劃提出了目標和要求
■ 銀行員工與銀行同成長共命運的基本技能
■ 懂得了團隊和組織對自己人生成長的重要性

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：一線柜員（新員工）
培訓方式：采用互動式的講授，案例與視頻的分享，團隊交流，管理游戲等多種靈活互
動的培訓方式。

課程大綱
職業(yè)素養(yǎng)篇
第一講：職業(yè)化的概念
案例導入：某銀行網(wǎng)點非職業(yè)化行為造成的惡性投訴及媒體曝光
1．銀行員工職業(yè)化的模塊
1）職業(yè)素質(zhì)
2）職業(yè)技能
3）職業(yè)規(guī)范
4）職業(yè)心態(tài)
5）職業(yè)道德
6）職業(yè)意識
2．非職業(yè)化的后果
3．職業(yè)化的概念

第二講：職業(yè)化的陽光心態(tài)
一、我們?yōu)槭裁幢仨氁嘘柟庑膽B(tài)
案例1：馬云的觀點
案例2：你最想要什么？
二、陽光心態(tài)的作用
1．心態(tài)的定義
2．消極心態(tài)模式
3．積極心態(tài)模式
4．積極心態(tài)VS消極心態(tài)
三、如何擁有陽光心態(tài)
1．事情不會改變，看法卻有不同
2．發(fā)現(xiàn)美好樂觀豁達
3．快樂生活，活在當下
4．學會智慧的比較
5．學會感恩，才會爽心
6．多元均衡、和諧成功
7．擁有平衡的人生目標
8．刪除不必要的煩惱
9．開心愉悅每一天

第三講：職業(yè)化的形象塑造
一、職業(yè)形象的五項修煉
1．有形度
2．反應度
3．專業(yè)度
4．信賴度
5．同理度
二、專業(yè)形象塑造之外在形象（看起來專業(yè)）
1．記住你
2．喜歡你
3．相信你
案例：價值百萬的微笑
案例：權哥的服務營銷小秘訣
三、專業(yè)形象塑造之內(nèi)在形象（真的專業(yè)）
1．知識
2．見識
3．常識
案例：貴金屬銷售的關鍵要素

自我管理篇：
第四講：銀行員工的壓力及情商管理
一、銀行從業(yè)人員壓力越來越大的原因：
1．同業(yè)競爭的加劇
2．客戶期望值的提升
3．客戶需求的波動
4．服務失誤導致的投訴
5．服務技巧的不足
二、緩解金融服務壓力的主要方法—培養(yǎng)職業(yè)情商
1．銀行員工情商低的四種表現(xiàn)
1）強調(diào)過去，忽視現(xiàn)實
2）過于自尊，委屈難忍
3）只見樹木，不見森林
4）執(zhí)著是非，善爭對錯
2．高情商銀行員工的思維認知
1）文化比知識重要
2）業(yè)績比資歷重要
3）水平比文憑重要
4）情商比智商重要
三、提高自我工作效率的法寶——時間管理
1．自我管理
1）把工作分成兩類
--主動性任務
--應對性任務
2）根據(jù)輕重緩急，確定順序
--重要性
--急迫性
3）合理安排時間
--安排時間完成主動性任務
--騰出時間處理應對性任務
2．管理他人
1）克服授權時候的心理障礙
--舍得放棄自己喜歡的工作
--克服恐懼感
2）如何授權
--那項任務？
--由誰負責？
--能勝任么？
--需要多長時間能勝任？
--如何監(jiān)督？如何支援？
視頻案例：毀滅與重生
四、做最好的員工——執(zhí)行力
1．執(zhí)行力概念
1）執(zhí)行能力
2）執(zhí)行毅力
2．執(zhí)行不力的深入探討
1）過于概括
2）過于感性
3）過于自我
3．提高執(zhí)行力的主要方法
1）細化
2）量化
3）標準化
4）規(guī)范化
5）制度化
4．打造高效執(zhí)行的銀行員工
1）從依附型，向獨立型轉(zhuǎn)變堅持原則去執(zhí)行；
2）從服從型，向主動型轉(zhuǎn)變積極主動去執(zhí)行；
3）從避責型，向守責型轉(zhuǎn)變承擔責任去執(zhí)行；
4）從人治型，向法治型轉(zhuǎn)變遵守制度去執(zhí)行；
5）從封閉型，向分享型轉(zhuǎn)變開放心態(tài)去執(zhí)行。
案例分析：囚徒困境
五、我們是最棒的團隊——團隊協(xié)作
1． 銀行團隊協(xié)作出現(xiàn)問題的主要原因
1）人員不足
2）職責模糊
3）缺乏技能
4）缺乏紀律
5）缺少文化
2． 銀行團隊協(xié)作出現(xiàn)問題的主要原因
1）團隊成功與個人成功的辯證關系
2）組織目標是團隊成員合作的旗幟
3）承認差異,理解差異,利用差異
4）不要用自己的價值觀代替團隊及他人的價值觀
案例分析：團隊九個角色測試
討論：你的團隊是哪幾種角色組成的?利弊分析!

營銷技能篇：
第七講：銀行員工職業(yè)技能——服務營銷
1．賣給誰？
2．對癥挖需求
3．呈現(xiàn)利益
4．展現(xiàn)附加價值
5．進行分析比較
6．面對異議
案例分享：四葉草銀手鐲是怎么脫銷的!
7． 銀行柜員服務標準七步曲
課程導入：他行柜員柜面辦理業(yè)務視頻欣賞
1、站相迎（招手迎）
1）動作要點
2）服務用語
2、笑相問
1）動作要點
2）服務用語
3、禮貌接
1）動作要點
2）服務用語
4、及時辦
1）動作要點
2）服務用語
5、巧營銷
1）動作要點
2）服務用語
6、提醒遞
1）動作要點
2）服務用語
7、目相送
1）動作要點
2）服務用語
情景演練及點評

第八講：銀行員工職業(yè)技能——溝通技巧
1．溝通定義的要素
2．溝通的三重境界
3．溝通的障礙
4．溝通中存在的問題
1）不尊重他人
2）缺乏技巧
3）單項溝通
4）不溝通各自為政
5．工作中如何進行有效的溝通（溝通技巧）
1）維護自尊——溝通以尊重為前提
2）尋求參與——溝通以提問為技巧
3）同理傾聽——以少說多聽為基礎
4）確認理解——以充分理解為目的
5）程序建議——以引導結(jié)果為方向
6．職業(yè)溝通的黃金定律
1）解決問題比制造麻煩重要
2）溝通氛圍比內(nèi)容更為重要
3）換位思考比過于自我重要
4）目光交流比自言自語重要
5）切身利益比通常事情重要
6）贊美鼓勵比事不關己重要
7）雙方接受比說服對方重要
活動案例分析：”溝通是關鍵”活動體驗

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