被營業(yè)人員氣跑的顧客

 作者：潘文富    164

在門店?duì)I業(yè)的基本營業(yè)數(shù)據(jù)中，有兩個(gè)常見的指標(biāo)，一是進(jìn)店客數(shù)，就是每天進(jìn)來多少位顧客，二是成交率，就是進(jìn)來的顧客群體中，有多少顧客有實(shí)際的購買成交。

當(dāng)然，有成交率，就會(huì)有另外一個(gè)數(shù)據(jù)----未成交率，一般來說，未成交率往往大于成交率，例如進(jìn)店成交率是25%，意味著另外這75%的顧客，在進(jìn)店之后，并沒有實(shí)際的購買成交。

我們從經(jīng)營成本的角度來看看這個(gè)問題，無論進(jìn)店顧客是否有成交，門店都會(huì)為此付出接待成本，這接待成本包括分?jǐn)偟拈T店運(yùn)行費(fèi)用，營業(yè)人員的花費(fèi)時(shí)間成本，倒杯水，遞根煙之類的接待用品，筆者把自己算過一筆賬，門店里每位顧客的平均進(jìn)店接待成本為6塊5毛錢，也就是說，只要顧客進(jìn)店，不管買不買東西，這人均6塊5是先花出去了。有購買成交的，這6塊5還賺的回來，而啥都沒買的，這就虧了。

面對(duì)已經(jīng)購買成交的顧客，則要研究研究如何提升客單價(jià)，如何進(jìn)行附帶銷售，如何促進(jìn)他們下次再次進(jìn)店；而那些沒有購買成交的顧客呢，更應(yīng)該是研究的重點(diǎn)，畢竟，顧客已經(jīng)進(jìn)店，但卻沒有購買，這里面必然是存在問題的，切不可忽略不管。

首先，針對(duì)這些未成交的顧客，我們可將其分為兩種情況，一種是今天不買，但仍然有下次繼續(xù)進(jìn)店選購的可能，還有一種就比較糟糕了，就是下次再也不來了，而且還勸告身邊的親朋好友，別來這個(gè)店買東西。一個(gè)未成交的顧客，阻礙了更多的潛在顧客。

為什么會(huì)這樣？

按說，這顧客既然已經(jīng)進(jìn)店了，只要不是來專程砸場子的，或是競爭對(duì)手派來做調(diào)研的，或是眼神不好進(jìn)錯(cuò)店的，在正常的范疇內(nèi)，都是正常的顧客，既然能進(jìn)店，就說明本身是存在一定的購買意愿的，或者說，也是給了店里一個(gè)機(jī)會(huì)，那么，后來究竟發(fā)生了什么事情，導(dǎo)致顧客放棄購買計(jì)劃的？一般來說，顧客以后卻沒買，基本上有五大類原因：

 

潘文富
潘文富 潘文富，管理資源網(wǎng)專欄人物，經(jīng)銷商課題研究者 國資委商業(yè)技能鑒定中心《經(jīng)銷商管理師》《賣場管理師》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起草人 《經(jīng)銷商經(jīng)管技術(shù)交流》雜志主編
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