隨著移動電話和IP電話的發(fā)展，傳統(tǒng)的固話市場不斷受到?jīng)_擊，語音業(yè)務市場格局和競爭狀況都有很大的變化。未來的網(wǎng)絡將是基于IP技術的融合網(wǎng)絡，數(shù)據(jù)、語音、多媒體等業(yè)務的融合既是語音業(yè)務發(fā)展的挑戰(zhàn)也是其發(fā)展的機遇。

　　語音業(yè)務備受關注

　　語音業(yè)務是指在電信網(wǎng)上實現(xiàn)端到端語音實時通信的一種業(yè)務，即電信網(wǎng)最初接收的信息及最終發(fā)送的信息都是語音信息。隨著通信業(yè)的日益發(fā)展以及人們在語音傳輸與交換技術上的不斷進步，越來越多的新技術涌現(xiàn)出來。在我國當今語音話務市場上，以多種技術平臺為基礎，可以將語音業(yè)務種類劃分為：基于固定電話的語音業(yè)務、基于IP技術的語音業(yè)務、基于移動網(wǎng)絡的語音業(yè)務、基于因特網(wǎng)服務的各種語音業(yè)務（如MSN、OICQ、E-mail）、基于電信卡的語音業(yè)務（指600卡、300卡、200/201卡、宜通電話卡、銀行電話卡等）。

　　

　　近年來，我國電信業(yè)進行了幾次重大的產(chǎn)業(yè)分割與重組，各語音業(yè)務運營商也都進行了新的調(diào)整與組合，形成了六家基礎運營商與四千多家增值業(yè)務運營商共存的競爭格局。其中固話運營商有中國電信、中國網(wǎng)通、中國鐵通和中國聯(lián)通，移動業(yè)務運營商則是中國移動和中國聯(lián)通，而六家基礎運營商都經(jīng)營IP業(yè)務。而作為通信業(yè)務市場的重要組成部分，語音業(yè)務雖然近年來受到數(shù)據(jù)業(yè)務的巨大沖擊，但仍占據(jù)通信業(yè)務市場總量的主體。

　　作為通信的基礎產(chǎn)業(yè)，語音業(yè)務一直以來都是通信運營商所關注的重要問題。我國語音業(yè)務發(fā)展種類繁多、異彩紛呈，市場競爭越演越烈。我國電信運營市場格局的巨大變化使我國語音業(yè)務同時面臨著異質(zhì)和同質(zhì)競爭。主要體現(xiàn)在由于移動通信、IP業(yè)務和網(wǎng)絡通信的飛速發(fā)展，使得固定電話在語音業(yè)務上的壟斷地位迅速被打破。隨著技術平臺和通信載體的多樣化，語音業(yè)務市場競爭也日趨激烈。同時互聯(lián)網(wǎng)與數(shù)字技術的發(fā)展，也促進了數(shù)據(jù)業(yè)務和語音業(yè)務的融合。原有技術平臺的增值業(yè)務發(fā)展和新技術對語音業(yè)務市場的分割，最終使兩者發(fā)展走向以多種技術為支撐的網(wǎng)絡業(yè)務融合。

　　如何平衡現(xiàn)有和新興技術資源，最大限度地發(fā)展語音業(yè)務市場，不僅僅關系到話務發(fā)展和運營商的經(jīng)濟效益問題，還涉及我國的普遍服務、社會發(fā)展需求等更大層次的研究領域。僅僅進行一些數(shù)值方面的比較是遠遠不夠的，只有做到真正的技術發(fā)展及其應用進步，才是話務業(yè)務最終的目標。

　　市場競爭凸現(xiàn)新格局

　　比較近幾年我國語音業(yè)務市場發(fā)展現(xiàn)狀，我們不難發(fā)現(xiàn)在電話數(shù)量持續(xù)增長的前提下，我國固定電話持續(xù)發(fā)展的速度已呈下降趨勢，但仍占據(jù)著語音市場中的基礎地位；移動電話高速發(fā)展，其發(fā)展速度為固定電話發(fā)展速度的兩至三倍，移動電話總量向固定電話總量逼近，已成語音市場重要力量；而長途電話話務總量不斷增加，但IP電話憑借其優(yōu)惠的資費和新業(yè)務的優(yōu)勢，以每年百分之五六百的增長速度發(fā)展，不斷擴展其在長途話務量中的份額。受此影響，近兩年固定電話長途業(yè)務出現(xiàn)了負增長，IP電話業(yè)務的發(fā)展，使其在長話領域的地位越來越穩(wěn)固，到2002年IP在長話中的比例已經(jīng)穩(wěn)居首位，這對于一個剛剛起步才三四年的新業(yè)務來說的確是一個令人矚目的成果。

　　固定電話競爭內(nèi)外展開

　　近年來我國固定電話取得了極大的發(fā)展，截至2002年底，固定電話用戶已達2.14億戶。但也面臨著多方面的競爭，主要體現(xiàn)在：首先是同質(zhì)競爭，由于鐵通進入固定電話業(yè)務和中國電信成功拆分為南北兩個部分，固定電話市場由最初的中國電信一家壟斷到現(xiàn)今的中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、中國鐵通四分天下。為了能更多地分食固定電話這塊大蛋糕，四大競爭對手必然會展開一番較量。其次是異質(zhì)競爭，移動電話近幾年得到迅速發(fā)展，并且已經(jīng)在爭奪用戶和話務量兩方面都與固定電話展開了競爭。而在長途語音業(yè)務方面，IP電話市場和網(wǎng)絡語音業(yè)務逐漸繁榮，而且在話費上有著長途資費無法比擬的優(yōu)勢，從而分流了大量長途話務量。

　　IP電話競爭白熱化

　　IP電話從推出到現(xiàn)在僅4年時間，但已經(jīng)得到迅猛發(fā)展。雖然目前IP電話還處在初級階段，但市場潛力仍然很大。當前電信市場上名目繁多的IP業(yè)務層出不窮，一浪高過一浪的IP電話卡打折狂潮均是語音業(yè)務競爭日益激烈化的明證。

　　自2000年4月正式開通以來，我國IP電話發(fā)展一直保持較高的發(fā)展速度，占據(jù)市場份額前列的主要有中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國移動和鐵通五家IP電話運營商。除了IP卡業(yè)務的巨大增長，IP電話超市和IP交換設備不僅加劇了競爭，也拉動了IP業(yè)務發(fā)展的市場。在各電信公司的大力發(fā)展下，IP電話業(yè)務量不斷上升。

　　移動市場分食話務業(yè)務份額

　　近幾年移動通信一直保持著較高的發(fā)展速度，到2002年底，移動電話用戶已達到2.07億戶。不僅如此，移動業(yè)務還有很大的發(fā)展空間，而且消費者基數(shù)也正呈高速的發(fā)展態(tài)勢。2002年移動業(yè)務發(fā)展迅速，增幅也比固定電話業(yè)務迅速，不過在爭奪客戶資源的同時，充分挖掘客戶的話務量將是競爭的焦點。在爭奪用戶的同時，中國移動與中國聯(lián)通還積極開辟第二戰(zhàn)場，加快2.5代移動通信網(wǎng)的建設。2002年，中國聯(lián)通的CDMA已經(jīng)搶先正式開始放號，2002年底已達717萬戶。

　　移動電話在分流固定電話話務量的同時，固話運營商也在影響移動電話話務量。去年中國電信推出的在移動電話上直撥IP長途電話的"17909移動電話充值卡"業(yè)務，可以使中國電信在自己無移動用戶和移動網(wǎng)絡的情況下，也能從移動通信運營商手中分流一部分長話業(yè)務量。此外，"小靈通"業(yè)務的推出及其在一些地方的熱銷，都在移動通信市場掀起了波瀾。許多原來的移動電話用戶在"小靈通"上市后紛紛更換門庭，開始使用"小靈通"。隨著不同業(yè)務間異質(zhì)競爭的加劇，近幾年固定電話運營商和移動電話運營商的競爭將更加激烈。

　　寬帶業(yè)務沖擊傳統(tǒng)語音業(yè)務市場

　　作為新的業(yè)務，寬帶在2002年得到了大力發(fā)展。隨著我國順利加入WTO以及外資的進入給寬帶的發(fā)展注入了新的活力，引發(fā)了寬帶市場的競爭。隨著政府降低互聯(lián)網(wǎng)增值服務的市場準入門檻，也將有更多的寬帶內(nèi)容服務提供商為用戶提供具有個性化的、更貼近用戶需求的寬帶增值服務。其中語音業(yè)務也是重要的部分，對語音業(yè)務市場的分割和多業(yè)務網(wǎng)絡的融合產(chǎn)生不容忽視的影響。

　　在新生代的通信方式中，EMAIL、OICQ、ICQ、MSN等簡單的網(wǎng)絡通信方式已越來越多地為年輕人以及現(xiàn)代人所接受。而這些可以脫離直接語音傳輸?shù)姆绞綇牧硪粋€側(cè)面分流了語音業(yè)務市場，使得語音業(yè)務市場又增添了一個無形的競爭對手--網(wǎng)絡簡單通信方式。

　　本地網(wǎng)、長途語音業(yè)務呈現(xiàn)新發(fā)展

　　在本地網(wǎng)的語音業(yè)務競爭中，主要是固定電話與移動電話的較量。而在長途語音業(yè)務競爭中，則出現(xiàn)了固定電話、移動電話、IP電話三分天下的局面。

　　（1） 本地網(wǎng)語音業(yè)務競爭現(xiàn)狀

　　在本地網(wǎng)的語音業(yè)務中，移動電話的發(fā)展勢頭良好。近幾年來，移動通信通話量一直以40％以上的速度遞增。然而相比之下，固定電話的發(fā)展卻開始變緩，甚至陷入了停滯狀態(tài)。

　?。?）長途語音業(yè)務競爭現(xiàn)狀

　　長途電話業(yè)務的競爭狀況是：固定長途電話業(yè)務量開始下降，所占份額越來越少，基本上與移動長途電話業(yè)務量接近；移動長途電話業(yè)務量繼續(xù)上升，其份額保持在30％左右；IP電話發(fā)展迅速，業(yè)務量成倍增加，已占據(jù)了最大的市場份額。

　　根植客戶管理 實現(xiàn)融合創(chuàng)新

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，數(shù)據(jù)業(yè)務和其他增值業(yè)務會有長足的發(fā)展，多種業(yè)務的融合網(wǎng)絡是今后通信發(fā)展的方向，而向IP方向發(fā)展，實質(zhì)上是體現(xiàn)了三網(wǎng)的融合。三網(wǎng)的融合主要是指網(wǎng)絡的應用層與業(yè)務層的融合，即業(yè)務層在IP協(xié)議上統(tǒng)一，各種網(wǎng)絡提供的業(yè)務都能互相滲透、互聯(lián)互通，而且能很快統(tǒng)一配置、統(tǒng)一提供服務。因而未來的網(wǎng)絡發(fā)展肯定是混合網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)，其上層聯(lián)網(wǎng)協(xié)議將是TCP／IP，中間層是ATM或SDH，下面的基礎層是波分復用（WDM）光傳輸網(wǎng)。不管是現(xiàn)有的電信固定網(wǎng)絡還是移動網(wǎng)絡都將向NGN（下一代網(wǎng)絡）發(fā)展，即全IP的網(wǎng)絡。

　　如果電信運營商在本地網(wǎng)接入層的建設中，在現(xiàn)階段就做到語音和數(shù)據(jù)的融合，在計費、數(shù)據(jù)認證等方面利用現(xiàn)有成熟的技術，并在向下一代網(wǎng)絡演進中仍能使用這些設備，這樣就可以既降低傳統(tǒng)的建網(wǎng)投資，又保證了向下一代網(wǎng)絡演進過程中設備的連續(xù)性，無疑將具有很強的競爭力。建立統(tǒng)一的全國長途網(wǎng)絡，是開展一切業(yè)務的基礎，而通信全程全網(wǎng)的特點又決定了只有這樣做，才能在目前激烈的競爭中立于不敗之地。

　　同時電信運營商還要以市場需求為依據(jù)開發(fā)各種增值業(yè)務。IP技術帶來了語音、數(shù)據(jù)、視頻等業(yè)務的融合，如遠程會議、遠程醫(yī)療、個人多媒體通信、數(shù)據(jù)下載、無線虛擬網(wǎng)等。在開發(fā)這些增值業(yè)務時，要根據(jù)市場需求，優(yōu)先發(fā)展現(xiàn)在需求多、潛力大的業(yè)務。另外還要采取靈活的計費方式，才能對發(fā)展這些業(yè)務起到推波助瀾的作用。

　　網(wǎng)絡建設和業(yè)務開發(fā)是電信運營的基礎，客戶管理則是電信發(fā)展的根本。電信至少可以利用自己覆蓋全國的用戶資源完成兩件事情，一是為各行業(yè)的企業(yè)提供銷售的平臺和代收費服務；二是在買方市場逐漸形成的情況下，客戶購買的選擇空間極為寬泛。然而客戶的流動性增強，進而會阻礙客戶資本的形成。因此企業(yè)必須采取有效的措施，利益自身的用戶資源，維持現(xiàn)有客戶，實現(xiàn)客戶的固定化。

　　依賴于客戶生存的企業(yè)必須學會如何對待具有不同背景的客戶，并借助相關系統(tǒng)滿足客戶的需求，加強對客戶的吸引力。為客戶提供更方便、更親切、更個性化和實時反應的服務，建立牢固的客戶關系。電信運營商近些年來開始嘗試推行客戶關系管理，積累了一定的CRM經(jīng)驗。然而要達到真正科學完善的CRM，尚需要進一步的探索，同時結(jié)合自身行業(yè)的特點，主要應側(cè)重于整合用戶信息，對用戶進行合理的分類和識別；對客戶歷史數(shù)據(jù)進行差異分析，使企業(yè)更為清晰地了解自己客戶使用業(yè)務的類型，偏好等；加強溝通和良好接觸，把握不同類型客戶不斷變化的需求；針對不同用戶設計不同的業(yè)務和服務模式，真正實?quot;一對一"的市場營銷，一方面留住老客戶和贏利用戶，另一方面挖掘其他用戶的潛在價值。

陳景國  

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