去年圣誕節(jié)，由中國(guó)社會(huì)調(diào)查所（SSIC）實(shí)施的國(guó)內(nèi)首份“霸王現(xiàn)象”認(rèn)知度調(diào)查結(jié)果揭曉。調(diào)查結(jié)果顯示，87.6%參與調(diào)查的民眾對(duì)電信的“霸王現(xiàn)象”反映最集中。

2004年這一頁(yè)在中國(guó)通信史這部巨著中，已經(jīng)成為歷史。綜觀過(guò)往，“新標(biāo)準(zhǔn)還沒(méi)出臺(tái)，霸王條款繼續(xù)橫行”的“豪言壯語(yǔ)”，可謂這一頁(yè)中極不光彩的一筆，讓多少業(yè)內(nèi)人士黯然神傷。

當(dāng)然，任何陰暗的背后都有光明潛行。當(dāng)市場(chǎng)的需求、消費(fèi)者的意愿以及整個(gè)中國(guó)通信行業(yè)做大做強(qiáng)的目標(biāo)匯聚新的一年時(shí)，當(dāng)作為2004年法制建設(shè)上的一大進(jìn)步——中消協(xié)點(diǎn)評(píng)霸王條款事件，引起一片叫好聲時(shí)，霸王條款的重災(zāi)區(qū)——中國(guó)通信運(yùn)營(yíng)商們，不得不到了深刻檢討與反思的時(shí)刻。

生存空間正在減小

在北京國(guó)際通信展開(kāi)幕式上，信息產(chǎn)業(yè)部部長(zhǎng)王旭東，興致勃勃地在展館內(nèi)四處參觀。當(dāng)他走到TD-SCDMA產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟展臺(tái)的時(shí)候，一位老婦人突然出現(xiàn)在部長(zhǎng)身邊，聲稱要狀告電信霸王條款。

濟(jì)南山東礦院的一位老教授，一直在向政府、電信運(yùn)營(yíng)商討要關(guān)于月租費(fèi)的說(shuō)法。他認(rèn)為：我交了初裝費(fèi)，就表示我付了租用線路和設(shè)備的錢(qián)，可為什么還要收我的月租費(fèi)？

從這兩組鏡頭都可以看出，中國(guó)的消費(fèi)者在維護(hù)自己權(quán)利的意識(shí)上逐漸開(kāi)始覺(jué)醒。雖然，自主意識(shí)還沒(méi)有達(dá)到發(fā)達(dá)國(guó)家民眾的水平，但已然摒棄了“順民”意識(shí)，“一元錢(qián)”官司也已不再少見(jiàn)。

此刻的運(yùn)營(yíng)商正如溫水中的青蛙，消費(fèi)者的覺(jué)醒還沒(méi)有使其產(chǎn)生明顯的不適。然而，覺(jué)醒的少數(shù)雖然不會(huì)產(chǎn)生太大的反抗效果，但，星星之火可以燎原，隨著不滿情緒的積累，最后顛覆的，很可能就是這個(gè)曾經(jīng)的“鐵飯碗”。

“溫柔一刀”最具有殺傷力。

由于霸王條款的存在，消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿直接破壞了其對(duì)運(yùn)營(yíng)商的忠誠(chéng)度。隨著電信行業(yè)的全面開(kāi)放，競(jìng)爭(zhēng)也將變得日益激烈。當(dāng)選擇領(lǐng)域逐漸擴(kuò)大時(shí)，也許那些看似忠誠(chéng)的消費(fèi)者將突然倒戈，使運(yùn)營(yíng)商在瞬間喪失大片市場(chǎng)。

也許，有運(yùn)營(yíng)商會(huì)說(shuō)，等到競(jìng)爭(zhēng)者出現(xiàn)時(shí)再改霸習(xí)。但這觀點(diǎn)顯然有些可笑，競(jìng)爭(zhēng)者會(huì)給你時(shí)間嗎？

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)武高漢稱：“電信高層、保險(xiǎn)行業(yè)高層都充分關(guān)注這個(gè)問(wèn)題（霸王條款），并且發(fā)出指令要求有關(guān)方面一定要研究解決這些問(wèn)題，政府高層也有這樣一些態(tài)度，問(wèn)題解決已經(jīng)為期不遠(yuǎn)了?！?/p>

從2003年到2004年，再到2005年，中消協(xié)一直努力站在抗霸第一線。但是，由于他們沒(méi)有行政權(quán)力，不能夠?qū)\(yùn)營(yíng)商行使行政處罰權(quán)，只能通過(guò)輿論來(lái)呼吁運(yùn)營(yíng)商根除霸王條款。因此絕大部分運(yùn)營(yíng)商也就不太當(dāng)一回事，采取沉默是金的態(tài)度，看到中消協(xié)的無(wú)奈，很多運(yùn)營(yíng)商都得意了好一陣子。

然而，在廣大媒體的輿論聲中，霸王條款猶如過(guò)街老鼠，人人喊打。這對(duì)運(yùn)營(yíng)商苦心經(jīng)營(yíng)多年的品牌形象是一個(gè)沉重的打擊，也對(duì)運(yùn)營(yíng)商今后提升品牌形象是一個(gè)很大的阻礙。

此外，政策傾向也給眾人帶來(lái)鼓舞。有消息稱，即將出臺(tái)的《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》會(huì)讓運(yùn)營(yíng)商狡辯的空間大為減少。

信產(chǎn)部電信管理局服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督處副處長(zhǎng)沈泳濤說(shuō)，“《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》在完成刷新后，將更改名稱并正式發(fā)布施行。與此同時(shí)，《電信用戶申訴受理判定標(biāo)準(zhǔn)》也正在加緊制定中?！?/p>

隨著法制建設(shè)的完善，中消協(xié)發(fā)揮的作用日漸重要，中消協(xié)完全有可能獲得更大的權(quán)力，如同美國(guó)行業(yè)協(xié)會(huì)一樣可以代表消費(fèi)者對(duì)商家提起訴訟。

在這種情況下，運(yùn)營(yíng)商還怎么稱霸？

曾經(jīng)的理由正在消亡

從中消協(xié)的點(diǎn)評(píng)中，可以看出消費(fèi)者投訴最多的電信霸王條款有：1、電話卡有效期到期后，卡內(nèi)余額不退、過(guò)期作廢。2、電信指定銀行繳費(fèi)不公平，消費(fèi)者到指定銀行繳費(fèi)，但銀行又要求消費(fèi)者開(kāi)立個(gè)人存款賬戶。3、合同免責(zé)條款不能免責(zé)。4、電信業(yè)務(wù)合同顛倒義務(wù)。5、運(yùn)營(yíng)商強(qiáng)行讓消費(fèi)者接受運(yùn)營(yíng)商其他單方要約。

但據(jù)《IT時(shí)代周刊》記者了解，很多霸王性質(zhì)的條款都不是很難解決的。如上面所說(shuō)的電信指定銀行繳費(fèi)不公平，定制手機(jī)短信查詢賬單要收費(fèi)，電信業(yè)務(wù)合同顛倒義務(wù)等等霸王條款，解決起來(lái)都不是很困難，并且所花的成本都不是很大。

運(yùn)營(yíng)商何必要死守著霸王條款不放？

有人說(shuō)是為了節(jié)約成本。殊不知這樣做其實(shí)是得不償失，盡管眼前利用霸王條款似乎可以節(jié)約一筆費(fèi)用，或者是增加一筆收入。但是，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，卻失去了企業(yè)賴以生存的民心。“水能載舟，亦能覆舟”，如果失去了消費(fèi)者的信任，運(yùn)營(yíng)商還有生存的空間嗎？這有點(diǎn)兒像中國(guó)經(jīng)濟(jì)的早期政策，走先污染再治理的道路，運(yùn)營(yíng)商只不過(guò)是走先傷消費(fèi)者，后再想辦法取得消費(fèi)者的好感。殊不知，這失去的信任，不是在短時(shí)間內(nèi)能夠重新建立起來(lái)的。

也有人稱，某些條款是不得已而為之，如充值卡過(guò)期作廢是國(guó)際慣例，因?yàn)檫@樣可以節(jié)約網(wǎng)間資源，可以為經(jīng)常使用的用戶提高效率；手機(jī)不能帶號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，理由是技術(shù)上還不成熟等。

確實(shí)，有些問(wèn)題是有一定的難度。但是，運(yùn)營(yíng)商不能把國(guó)際慣例或其他的原因作為借口，而在根除霸王條款上無(wú)所作為。根據(jù)中消協(xié)調(diào)查，日本較大的電信公司NTT公司，其發(fā)行的國(guó)內(nèi)卡不設(shè)有效期；而韓國(guó)的KT公司發(fā)行的電信卡，有效期長(zhǎng)達(dá)5年；德國(guó)只要用很少的金額補(bǔ)充，就能激活號(hào)碼。而在美國(guó)，帶號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)早就實(shí)現(xiàn)了，甚至連固定電話的轉(zhuǎn)網(wǎng)也成為可能。

對(duì)于充值卡“殘值”問(wèn)題，監(jiān)管部門(mén)建議電信運(yùn)營(yíng)商取消對(duì)用戶最后一次通話的時(shí)長(zhǎng)限制，或?qū)⑵錃堉惦S下次充值一并轉(zhuǎn)賬。至于“充值卡過(guò)期作廢”，監(jiān)管部門(mén)則建議設(shè)置隱性激活期限，這樣即使卡面本身已經(jīng)過(guò)期，消費(fèi)者只要在一定期限內(nèi)對(duì)其進(jìn)行激活，仍可視為有效。另外，監(jiān)管部門(mén)還建議運(yùn)營(yíng)商，在充值卡臨近期限時(shí)，對(duì)用戶進(jìn)行提醒。

雖然，這可能不是最好的解決辦法，但是，畢竟是一種進(jìn)步。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該好好思考。運(yùn)用成本與收益的方法仔細(xì)核算一下，是立即根除霸王條款利于發(fā)展，還是先從眼前利益出發(fā)，賺點(diǎn)小錢(qián)，再去補(bǔ)償消費(fèi)者，取得消費(fèi)者的信任。

要想稱霸，首先除霸

2005年1月1日，電信各個(gè)服務(wù)領(lǐng)域向外資全面開(kāi)放。雖然狼還沒(méi)有來(lái)，但并不意味著它們不會(huì)到來(lái)，中國(guó)巨大的市場(chǎng)足夠讓他們眼紅。

業(yè)內(nèi)專家分析，外資未到主要有兩大原因：第一，是由于國(guó)內(nèi)電信業(yè)法制不完善。新電信法遲遲未出臺(tái)，讓老外們沒(méi)有安全感，所以裹足不前；第二，國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)還比較亂。不論是最近的換將事件、重組傳聞，還是明年的3G牌照之爭(zhēng)，都讓國(guó)外公司心里沒(méi)底。規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)是起碼要素。雖然說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)越大利潤(rùn)越高，但畢竟還有個(gè)接受底線。所以以靜制動(dòng)方為上策。

不管怎樣，關(guān)于“捕食”，現(xiàn)在討論的已經(jīng)不是力度，而是方式。

試想，如果運(yùn)營(yíng)商是因?yàn)榘酝鯒l款的原因，才得以在國(guó)內(nèi)稱雄，那么在成熟的外資企業(yè)的沖擊下，中國(guó)的運(yùn)營(yíng)商還有幾成勝算？現(xiàn)在不變革，只怕當(dāng)兵臨城下之后，再擠出一副笑臉來(lái)討好消費(fèi)者，為時(shí)已晚。

2004年，信產(chǎn)部提出了電信強(qiáng)國(guó)的目標(biāo)。但電信靠什么來(lái)強(qiáng)國(guó)，卻是一個(gè)只有規(guī)劃，沒(méi)有實(shí)際行動(dòng)的方向。

信息產(chǎn)業(yè)部副部長(zhǎng)奚國(guó)華為此特別強(qiáng)調(diào)：運(yùn)營(yíng)商要理性競(jìng)爭(zhēng)，提高自律！努力通過(guò)提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，否則，充其量也不過(guò)是個(gè)大而不強(qiáng)的電信大國(guó)。

要想走出國(guó)門(mén)，運(yùn)營(yíng)商首先必須主動(dòng)和國(guó)際接軌，做大做強(qiáng)的支撐力其實(shí)就是擁有一大批誠(chéng)信可靠的客戶(消費(fèi)者)，根除霸王條款，達(dá)到國(guó)際SLA標(biāo)準(zhǔn)是最基本的。如果運(yùn)營(yíng)商仍不改掉陋習(xí)，帶著一身霸氣闖入國(guó)際市場(chǎng)，別國(guó)的消費(fèi)者可沒(méi)有中國(guó)的消費(fèi)者一樣帶著愛(ài)國(guó)的精神去寬容去包涵，他國(guó)的政府也不會(huì)給予任何特權(quán)，跨國(guó)運(yùn)營(yíng)商也不會(huì)手下留情。

美國(guó)堪稱是通信業(yè)最強(qiáng)的國(guó)家，而其推出的《通信法》中核心思想就是：“以民為本，以人為本”，減少行政干預(yù)，鼓勵(lì)采用新技術(shù)，促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)，保證消費(fèi)者享受到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的通信服務(wù)，保證國(guó)家和社會(huì)的通信需要。

以消費(fèi)者的心愿為本，以方便快捷的服務(wù)為本！縱觀100多年美國(guó)通信市場(chǎng)的發(fā)展，經(jīng)歷了由專利壟斷-自由競(jìng)爭(zhēng)-管制壟斷-放松管制這樣一個(gè)演變過(guò)程，美國(guó)的通信管制經(jīng)歷了一個(gè)從無(wú)到有，從逐步加強(qiáng)再到放松管制的過(guò)程。

中國(guó)的運(yùn)營(yíng)商要想在強(qiáng)手如林的國(guó)際電信大舞臺(tái)上獲得一席之地，做行業(yè)的強(qiáng)者，首先就必須獲得市場(chǎng)的認(rèn)可，消費(fèi)者的支持，而首要一步，就是清除這些霸王條款。

運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)到了該徹底反省的時(shí)刻。

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