—— 提高快樂享受服務的能力 掌握服務成功的金鑰匙發(fā)動機

 [課程背景]

     企業(yè)中最復雜最重要的因素是人，是天天和顧客打交道的一線員工，是傳遞文化情感信息、影響顧客去留的一線員工。員工喜怒哀樂的情緒，往往會影響其服務的狀態(tài)、效率、效果。服務員是接觸人最多的個體，同時也是最容易有低落或惱怒情緒的人群。只有快樂的員工才會有快樂服務，只有快樂服務才能帶來快樂顧客——忠誠顧客。建設快樂服務文化，讓員工從倦怠浮躁憂郁中解放出來，用心用情快樂享受服務，是對員工和顧客最大的關愛責任美德和能力藝術智慧。

作為公司經理，您是否思考過煩惱過這些問題：

你的員工服務快樂嗎？他提供快樂服務了嗎？

你的員工有多少患了服務倦怠癥、浮躁癥甚至憂郁癥？

你的員工服務能夠讓顧客感染感動賞心悅目流連忘返嗎？

你的員工能否用心服務、用情呵護、用智和諧、用快樂愉悅顧客？

你的員工創(chuàng)造展示傳遞的是企業(yè)的價值取向嗎？

你的員工有多少在自覺不自覺地損害著公司的品牌？

你的員工有多少是氣跑趕跑嚇跑顧客的“職業(yè)殺手”？

你的員工有多少是創(chuàng)造傳遞正向文化價值，顧客青睞的文化使者快樂天使？

解決服務頑癥的金鑰匙在于建設快樂服務的文化，修煉快樂美德，養(yǎng)成快樂微笑的自覺，激發(fā)服務創(chuàng)新的熱情，提高員工快樂享受服務的智慧能力。

[課程目標]

① 建設快樂文化，濃厚快樂氛圍  提高快樂自覺

② 了解快樂服務的內涵外延特征作用，明確努力的方向

③ 掌握快樂服務的智慧源泉，提高快樂享受服務的能力

④ 掌握打造幸福企業(yè)的十大路徑，營造快樂氛圍

⑤ “隱惡揚善”開心服務 和諧內外關系

⑥ 培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)一批創(chuàng)造傳遞快樂的開心果和報喜鳥

第一單元：快樂就在奉獻服務之中！

             ——快樂是您智慧的選擇 

① 快樂來自智慧的選擇

② 快樂其實就這么簡單

③ 奉獻服務的人最快樂

④ 服務并快樂著

⑤ 數(shù)十萬封讀者來信中中評選出四個快樂的最佳答案是什么

⑥ 每天捫心自省的快樂服務的十個問題

⑦ 雷鋒精神的真諦是什么？

第二單元： 快樂服務的內涵特征

•       ————樂觀微笑愉悅顧客的天使服務

① 快樂服務六大原則

② 快樂服務八大標志特征

③ 八大服務規(guī)范：

④ 態(tài)度熱情八要求：

⑤ 服務自信自豪的十大理念

⑥ “小蜜蜂”緣何飛進大會堂？

⑦ 為何眾多企業(yè)爭搶“洗碗哥”？

⑧ 營銷神鷹成功的秘訣 

⑨ 吳小莉楊瀾何曉的金字招牌是什么

第三單元：快樂服務的重要意義                         

——崇高的責任 高尚的美德             

① 快樂服務的六大動因源泉

② 快樂服務宣言：

③ “神奇的哥”難能可貴

④ 快樂郵遞大叔的快樂經

第四單元：是誰偷走了我的快樂？

——查殺影響快樂的十大心靈病毒

① 不懂得快樂工作的員工七種特征：

② 影響快樂的十大心靈病毒

③ 影響工作幸福感的12個因素

④ 為什么中國卻是快樂指數(shù)較低的國家？

⑤ 為什么人們喜歡阿慶嫂而不喜歡祥林嫂

⑥ 抱怨的十大危害

⑦ 浮躁的十大特點

第五單元;和諧快樂通道， 營造快樂家園

        ——積極創(chuàng)造生產報喜鳥開心果的環(huán)境

① 快樂幸福企業(yè)六特征

② 快樂的硬件設施---六大基礎

③ 營造快樂家園的 十大途徑

④ “六人一體化”的人本管理模式

⑤ 幸福南網(wǎng)的經驗

⑥ 快樂軍營的魅力

⑦ 黑松林粘合劑廠“以小博大”的秘密

⑧ “幸福南網(wǎng)”的魅力

⑨ 浩帆集團的“幸福企業(yè)三部曲 ”

第六單元：快樂服務的心靈智慧                  

——為服務安裝奔騰快樂的芯（心）

① 職業(yè)服務人快樂服務十大智慧源泉

② 微笑的十大魅力

③ 擔責盡孝的五個層次

④ 心存感恩十準則

⑤ 用心感恩的十要點

⑥ 贊美的五大原則、六大方法

⑦ 幽默六大利好八項注意

⑧ 快樂的五個層次

⑨ 威商銀行緣何后來居上占比第一

⑩ 北雁商城緣何占比70%

⑪ 上汽集團如何讓消費者享受幸福尊嚴

第七單元;修煉陽光心態(tài)，激情快樂服務

① 當自己的老板，做情緒的主人；

② 修煉心態(tài)的五大原則、五大技能      

③ 職業(yè)服務人應修煉的九大商數(shù)和十大陽光職業(yè)心態(tài)

④ 養(yǎng)心八珍湯的六大功效

⑤ 老板心態(tài)空杯心態(tài)的內涵

第八單元:樂觀心態(tài)幽默性格   快樂生活時時刻刻

釋放壓力放松心情人生“十樂十得十不等”

 幸福成長宣言

八點溫馨提示

第九單元；快樂服務激發(fā)企業(yè)活力  創(chuàng)建服務型智慧型和諧名牌

——快樂服務成功案例探秘 

① 麥當勞的快樂服務

② 沃爾馬的幽默管理

③ 迪斯尼的激情演員

④ 上海地鐵的快樂天使

⑤ 星巴克的第三空間

⑥ 本田的創(chuàng)造喜悅

⑦ 北雁商城的報喜鳥、開心果

⑧ 潤石集團不經營珠寶經營快樂

⑨ 黑松林心力管理耕耘出一片服務文化的綠洲

⑩ 國外的幽默服務

⑪ 富士康的教訓引發(fā)的思考

⑫ 幸福像花兒一樣——南方電網(wǎng)著力建設幸福南網(wǎng)

⑬ 軍歌嘹亮 建立快樂型組織

⑭ 快樂服務就是一首歌——第一首學習快樂之歌誕生于威海銀行

培訓對象：公司領導、中層、職業(yè)經理和全體員工

培訓方法：溝通互動 案例點評 撞擊反射  雜交共享

培訓特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鳴  有趣有料有道有效

授課講師背景資料：企業(yè)管理實踐+文化咨詢專業(yè)素質+文化培訓經驗+用心用情用智服務精神

講師介紹：陳步峰先生中國服務文化研究會會長 中國酒店管理協(xié)會副會長 服務文化新科學開創(chuàng)者。中國企業(yè)文化研究會研究員，中國服務文化網(wǎng)首席服務官；多家院校特聘教授。中國中小企業(yè)競爭力工程、中國總裁培訓網(wǎng)、北京現(xiàn)代中歐管理學院特聘教授、多家企事業(yè)單位文化顧問。北京天一恒業(yè)、上海派普蒙、四川大勢、廈門金斯捷等咨詢公司的資深專家、培訓師咨詢師；建設部、國網(wǎng)公司、中國全聚德集團、河北機場、河北航空、大連房產物業(yè)協(xié)會和西部財院等多家單位的文化顧問。首批青年文明號的創(chuàng)建組織策劃者。中國十大公關杰出人物。發(fā)表文章400余篇，創(chuàng)辦中國服務文化網(wǎng)，創(chuàng)作服務文化新科學系列專著9部《成敗大掃描-服務文化案例啟示錄》《金牌服務》《服務文化決勝未來》《快樂服務的心靈智慧》。先后為數(shù)百家單位(包括壟斷業(yè)制造業(yè)、政府機關)培訓咨詢，總結點評的“情滿旅途”等數(shù)十個全國服務品牌和“五大品牌集群現(xiàn)象”，引起各界強烈關注和反響。先后榮獲中國企業(yè)文化和現(xiàn)代管理貢獻獎創(chuàng)新獎。倡導傳播的“品質論”“資質論”“顧客論”“觀念突圍”“星級品牌服務”“快樂智能服務”以及“轉型升級”“五型企業(yè)”“文化服務貢獻度”等獨創(chuàng)前瞻觀點，引起各界強烈反響，有的已作為企業(yè)語錄教材。公關世界、企業(yè)文明、中外企業(yè)文化、中國郵政、中國有色金屬、餐飲世界、飯店世界、中國電力報等多家報刊開辟專欄或專訪報道 

服務項目：咨詢培訓設計：服務文化、企業(yè)文化、禮儀規(guī)范、服務品牌

合作伙伴：建設部、國網(wǎng)公司、國家煙草，建總行、工總行、開發(fā)銀行總行、中國全聚德集團、深圳金蝶軟件集團、上汽集團、東風二汽集團、上海地鐵、塔里木油田、勝利油田采院、中石化財務中心、報喜鳥集團、大慶公交、湖南三一重工、四川置信集團、四川寧江集團、中鐵十七局、中國水電十局、徐鐵集團、鄭州鐵路局、河北機場、東方航空、河北航空、貴航集團、江蘇電信、上海電信、承德電信、湖北移動、湖北客運集團。齊魯證券、平安保險、上海銀行、北京銀行、天津招行，民生保險、深圳國壽、四川國壽。北京內燃機集團、北辰購物中心、北京五洲國際會議中心、北京諾森科技、臺灣百腦匯電子。河北省勞動保障廳、山東泰安市政府、江蘇常州建設局、房管局、河北技術監(jiān)督局、河北殘聯(lián)；中國裝飾協(xié)會、山東商會、河北工商聯(lián)、無錫衛(wèi)生局。國美電器、浙江京新藥業(yè)、東阿阿膠、華北制藥、新疆通匯集團、西電蜀能、四川蜀達電器、京煤化工、山西陽光焦化、山西金業(yè)集團、汾礦洗煤、煤礦機械、亞東化工、太行機械廠、北京東升砂布、連云港燃料集團、河北水工局、新奧燃氣、鄭州燃氣、鄭州熱電、浦陽發(fā)電、云峰發(fā)電、華電供熱、河北國旅、瑞特外貿、商業(yè)電腦、新龍科技、眾美廣告。國大連鎖、天元商貿、東方購物中心、衡百集團、潤石集團、白鹿溫泉、保定會館、百尺桿集團、大連春天物業(yè)、奧林匹克廣場、河北青年報、華潤集團。福彩（滬冀晉鄂皖）。通鋼萊鋼及電力、商貿餐飲醫(yī)藥通信等數(shù)百家企事業(yè)單位.             

客  戶  心  語

邢穎（中國全聚德集團總裁）陳先生《讓中國服務率先從全聚德走來》系列培訓，觀念前瞻視覺獨特，有道有料有趣有味道，他提出的服務經濟時代的五大特征、文化自覺的八大亮點、文化定位的九大要素、中國服務的九大內涵、職業(yè)服務人的九大魅力五大習慣等令我們耳目一新，增強了信心決心和文化自覺，理清了打造“中國服務”品牌的思路，為中國第一名片再創(chuàng)輝煌奠定了基礎

張文沛（北京北辰商業(yè)發(fā)展公司黨委書記）我們北辰因亞運而生，因奧運而輝煌，在服務經濟時代如何弘揚傳統(tǒng)重鑄輝煌，創(chuàng)造更高更強更有文化魅力的服務一直是我們探討的課題，為此再次請陳老師考察指導系列培訓咨詢，他的文化服務貢獻度、創(chuàng)建五型企業(yè)、快樂服務的心靈智慧、創(chuàng)建服務品牌九大法寶等前瞻獨特的理念和操作實物，令我們提升了創(chuàng)建服務品牌的文化自覺。

張彥杰（河北機場總經理）陳老師對機場服務文化建設的意見力理念前瞻鞭辟入里中肯實用，我們專門開會研究，并開展了服務文化建設大討論活動，提出要進一步加強以服務文化建設，以服務品牌吸引旅客，以服務質量留住旅客，以服務文化激勵造就高素質的員工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服務品牌，真正將“從家飛”服務品牌打造成河北騰飛之翼、旅客出行的溫馨伴侶。為機場的跨越發(fā)展科學發(fā)展奠定堅實的思想文化基礎，為文化河北提供做出更大貢獻。

陳江(四川寧江集團董事長)：陳先生的精彩演講痛快淋漓 寓觀念于談笑間、蘊哲理于詼諧中，對推動國企機制創(chuàng)新和員工觀念的轉變，促進制造業(yè)（機床廠）向文化型服務型現(xiàn)代企業(yè)的轉型具有重要意義。我們雖完成了股份制改造，但許多人的觀念還困在習慣了的傳統(tǒng)思維模式中不能自拔，影響著企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，必須實行觀念突圍文化創(chuàng)新，所以專設幾個分會場讓全體員工都來洗腦充電。

孫淑申（山東泰安市副市長、商業(yè)銀行理事長）服務文化決勝未來課，鞭辟入里幽默風趣觀點獨特雅俗共賞，是我們近年來感受最深最喜歡聽的課程，雖然學員來自政府機關企業(yè)事業(yè)多個單位，但都產生了強烈共鳴和深刻的反思，他振聾發(fā)聵前瞻獨特的文化理念和服務箴言，將引領我們的工作躍上新的臺階。我們要通過多種方式及時分享其前瞻理念。以文化引領服務型政府創(chuàng)新型企業(yè)和諧社會的創(chuàng)建。

楊勇（新疆塔里木油田運輸公司總經理）當認真拜讀他的專著后拍案叫絕。這不正是我們急需確立的現(xiàn)代理念嗎！當即購書并邀請他進行4天封閉的系列培訓，給首批學員頒發(fā)結業(yè)證書，針對困擾企業(yè)和員工的熱點問題進行了互動對話點評解疑。他視覺獨特雅俗共賞、案例貼切哲理深刻，撥開了心中多年的迷霧和困惑，解決了培訓前提出的難點問題，明確了企業(yè)轉型升級打造服務品牌的思路信心

何經華（深圳金蝶軟件集團總經理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服務突破誓師大會”上，陳老師《以文化助推企業(yè)轉型升級，著力打造文化型服務型創(chuàng)新型智慧型企業(yè)》的經典課程和他獨創(chuàng)前瞻的文化理念，給我們的服務轉型提供了觀念文化上的沖擊和引領。我們提出了轉型的目標：由軟件制造商轉型為管理模式設計者；由軟件產品搬運商轉型為管理模式服務商；由廉價服務者轉型為卓越服務價值創(chuàng)造者，打造中國軟件航母艦隊。這既是既是生存發(fā)展必須社會責任，更是神圣光榮的事業(yè)。

    周國平（江蘇省常州市建設局黨委書記）我局所轄供水路政燃氣公交都是關系民生的窗口單位，也是輿論關注社會敏感的焦點部門，為了提升服務品質，專門請陳教授作專題報告并購發(fā)了他的系列專著，我們要創(chuàng)新服務文化新科學，強化“服務員、文化使者、美麗名片”的角色，用心用情用智服務，把群眾關心的問題做深做細，提升城市的消費層次和文明建設的水平，積極創(chuàng)建和諧共贏的局面

黃建雄（臺灣百腦匯電子信息公司總經理）。我作為臺灣人，聆聽陳先生的服務文化課，感到特別親切解渴。近幾年中國發(fā)展迅速喜人，但在深度精細服務上與發(fā)達國家還有不小差距，許多人心浮氣躁急功近利，結果事與愿違。我們要運用服務文化理論，強化文化自覺，激發(fā)主動用心快樂服務的動力活力，提升服務的品位效益，成就顧客創(chuàng)造需求，著力培育一批快樂智能服務的服務明星、金牌店長，共同打造百腦匯和入住企業(yè)的服務品牌，形成企業(yè)、業(yè)主、顧客、社會共贏的局面。

高同慶（江蘇電信總經理）。我們在電信系統(tǒng)深入進行服務文化大討論中，專門邀請陳先生在全省視頻會上講授服務文化課，陳先生深入淺出的解析了電信企業(yè)的文化定位、價值觀管理、電信經營管理服務創(chuàng)新以及應強化的全新的服務意識服務理念，令我們耳目一新。我們要強化服務文化自覺自信，實施顧客滿意戰(zhàn)略，推行快樂智能親情人性服務，和諧內外關系，打造令人尊敬的現(xiàn)代幸福企業(yè)，以文化自強提升電信品牌服務競爭力。

袁國新（上汽集團乘用車公司黨委副書記）。我們上汽集團十多年來一直在撞擊共享陳教授獨特前瞻的服務文化理念，不斷深化顧客滿意戰(zhàn)略，提升上汽的服務競爭力。繼2006年與榮威、MG自主品牌一同推出的“尊榮體驗”服務品牌之后，上汽又推出了“尊榮體驗宅捷修”售后服務產品，以“到家式”的服務方式和70余項的服務內容為特色，樹立了國內汽車服務的全新標準。今天我們利用七一，在上海影城對1050名黨員進行服務文化培訓，旨在強化黨員的服務自覺和先鋒模范作用，推動汽車行業(yè)的健康發(fā)展，豐富拓展“中國品牌中國服務”和中國服務文化新科學的內涵外延，努力打造文化服務貢獻度較高的行業(yè)典范中國名片。

丁大同（同煤集團塔山煤礦董事長）我們是科技含量高經濟效益可觀的大型煤礦，但軟硬反差大，干部職工觀念陳舊素質偏低的問題一直困擾著我們，陳先生的感恩文化課在公司引起強烈反響和震撼。他深入淺出的解析了不懂感恩的六大危害六大原因、形象生動的分享了建設感恩文化的八大意義、感恩盡孝的五個層次、感恩十大準則和職業(yè)人應保持的“六個心”九大人格魅力等都引起了我們的反思，我們要運用他的前瞻理念，不斷強化員工的感恩意識，提升感恩自覺，為家庭培養(yǎng)懂事的孩子，為社會造就有用的人才，重塑煤礦人的形象，建設文化服務貢獻度高、最受尊敬的幸福企業(yè)

譚先國（威海商業(yè)銀行董事長）。我們以使員工快樂顧客滿意為使命，形成了

完善的快樂服務文化體系，以感恩節(jié)學習節(jié)為載體，積極創(chuàng)建“學習型快樂銀行（愿景目標），促進了銀行的跨越發(fā)展。陳先生幽默睿智的的快樂服務文化課程和他點評發(fā)表的《威商銀行激情演繹快樂服務之歌——第一手企業(yè)快樂服務之歌誕生于為上銀行》進一步開拓了思路，升華了快樂服務的境界，明晰了快樂服務的內涵外延特征意義及推行快樂服務的思路途經，激起了員工的快樂激情。對我行學習型快樂銀行建設是一個強有力的推動和提升。

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