前言：
“現(xiàn)代管理學(xué)之父”德魯克說(shuō)，企業(yè)的目的只有一個(gè)，即創(chuàng)造客戶。

前些天聽(tīng)到這樣一件事：武漢市鄱陽(yáng)街有一座建于1917年的6層樓房—“景明大樓”，該樓的設(shè)計(jì)者是英國(guó)的一家建筑設(shè)計(jì)事務(wù)所。20世紀(jì)末，這座樓宇在漫漫歲月中度過(guò)了80個(gè)春秋后的某一天，它的設(shè)計(jì)者遠(yuǎn)隔萬(wàn)里，給這一大樓的業(yè)主寄來(lái)一份函件。函件告知:景明大樓為本事務(wù)所在1917年所設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)年限為80年，現(xiàn)已超期服務(wù)，敬請(qǐng)業(yè)主注意。

真是聞所未聞，80年前蓋的樓房，不要說(shuō)設(shè)計(jì)者，連當(dāng)年施工的人，也不會(huì)有一個(gè)在世了吧?然而，至今竟然還有人為它的安危操心，操這份心的，竟然是它最初的設(shè)計(jì)者，一個(gè)異國(guó)的建筑設(shè)計(jì)事務(wù)所!雖然只是一封簡(jiǎn)短的函件，其背后隱含的卻是該公司完善的客戶服務(wù)體系，正是這種有效的客戶服務(wù)體系使得公司的服務(wù)不因人員的更替、歲月的流失而改變。相比之下，我們國(guó)內(nèi)的設(shè)計(jì)院更多關(guān)注的是項(xiàng)目的完成和產(chǎn)值的提高，在如何有效地服務(wù)于客戶方面做的很不夠。建筑設(shè)計(jì)屬于科技型服務(wù)行業(yè)，更應(yīng)該倡導(dǎo)對(duì)客戶的關(guān)注，從提供的產(chǎn)品到整個(gè)服務(wù)的過(guò)程來(lái)增加客戶的滿意度。

我們國(guó)內(nèi)的地產(chǎn)業(yè)也有做的不錯(cuò)的。從2008年銷售額數(shù)據(jù)看，“百億”地產(chǎn)企業(yè)有十三家，其中綠地、中海、保利等三家地產(chǎn)企業(yè)銷售額分別是435億、266.11億（港元，下同）、205.11億，均超過(guò)200億元，最“接近”銷售額達(dá)到478.7億元的萬(wàn)科。萬(wàn)科還是老大。

萬(wàn)科為什么在地產(chǎn)市場(chǎng)上領(lǐng)先于同業(yè)？或者換句話說(shuō)——消費(fèi)者買住宅為什么選萬(wàn)科？一個(gè)住萬(wàn)科的朋友跟我講，萬(wàn)科的房子是買對(duì)了，不說(shuō)房子本身，就說(shuō)他們的物業(yè)服務(wù)水平真是沒(méi)得挑，如果有老人提著很重的東西，保安一定會(huì)微笑地上前幫助拿東西并送到樓上，他們不是一般的服務(wù)，是主動(dòng)服務(wù)。盡管我沒(méi)有買過(guò)萬(wàn)科的房子，沒(méi)有享受到萬(wàn)科物業(yè)的服務(wù)，但看朋友的表情就知道萬(wàn)科的服務(wù)是一定打動(dòng)了他，萬(wàn)科又多了一個(gè)義務(wù)銷售員，一個(gè)忠實(shí)的鐵桿粉絲。

看看中國(guó)的地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商又有幾個(gè)真心誠(chéng)意在向萬(wàn)科學(xué)習(xí)？不用說(shuō)學(xué)習(xí)其它的，就說(shuō)學(xué)學(xué)服務(wù)吧，這個(gè)很難嗎？其實(shí)萬(wàn)科的服務(wù)秘訣就一個(gè)，剛才我的朋友也已經(jīng)提過(guò)了，就是：主動(dòng)服務(wù)。譚小芳老師（預(yù)定譚老師《服務(wù)精神與主動(dòng)服務(wù)》培訓(xùn)課程，請(qǐng)聯(lián)系13733187876）認(rèn)為——從“被動(dòng)服務(wù)”到“主動(dòng)服務(wù)”，這個(gè)轉(zhuǎn)變看似簡(jiǎn)單，但做起來(lái)不容易，做好就更不簡(jiǎn)單，但成功永遠(yuǎn)都屬于那些有勇氣有魄力迎難而上的人們和團(tuán)體的，所以，你的企業(yè)若是也能做到了“主動(dòng)服務(wù)”，我想這就是你事業(yè)中的又一個(gè)大跨越大提升。

再者說(shuō)了——如今搞不搞服務(wù)已不再由企業(yè)說(shuō)了算，而是由市場(chǎng)決定，主動(dòng)服務(wù)者能獲得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。一汽集團(tuán)汽車銷售公司提出“忠誠(chéng)一汽，主動(dòng)銷售；忠誠(chéng)客戶，主動(dòng)服務(wù)”這一理念，這是對(duì)中國(guó)汽車市場(chǎng)深刻解讀。企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳認(rèn)為——其實(shí)，很多產(chǎn)品如果不能主動(dòng)地提供銷售服務(wù)，尤其售前服務(wù)、售中服務(wù)，對(duì)客戶消費(fèi)起不到教育、引導(dǎo)作用，要想實(shí)現(xiàn)銷售是很困難的。尤其那些客戶認(rèn)知程度低、缺乏體驗(yàn)的新產(chǎn)品；產(chǎn)品功能性強(qiáng)的產(chǎn)品，如藥品、保健品；知識(shí)、科技含量高的高科技產(chǎn)品；家電、汽車、房地產(chǎn)等耐用消費(fèi)品。

迫于競(jìng)爭(zhēng)的壓力，某些商家會(huì)率先主動(dòng)出機(jī)，采取一些超越同儕的主動(dòng)服務(wù)行為，并引導(dǎo)顧客接受和認(rèn)同這種主動(dòng)服務(wù)的做法。一旦顧客接受和認(rèn)可了這種銷售服務(wù)方式，就會(huì)形成被動(dòng)等待的思維定勢(shì)，如果你不能及時(shí)跟進(jìn)顧客的新要求，自然會(huì)令顧客視為冷漠和消極。比如顧客一旦習(xí)慣于接受沃爾瑪迎賓員的歡迎之后，再走進(jìn)未設(shè)迎賓員的商家時(shí)，便會(huì)覺(jué)得不如去沃爾瑪更受歡迎，并覺(jué)得該商家服務(wù)落后。

主動(dòng)服務(wù)僅限于大商家？大商場(chǎng)嗎？小便利店也大有文章可做呢！比如說(shuō):7-11的店面規(guī)模只有100平方米左右，但是提供的日用消費(fèi)品可達(dá)上千種。不僅僅是快速消費(fèi)品，7-11還提供給特定的人群特定的服務(wù)。例如，商業(yè)中心的7-11門店，除了推出簡(jiǎn)單營(yíng)養(yǎng)的早點(diǎn)、豐富的午餐和零食，還推出了電訊、訂票、代收、訂購(gòu)、送貨上門等服務(wù)。不僅如此，附加的服務(wù)功能是7-11的一大特色。例如，與中國(guó)銀聯(lián)合作推出的“金融服務(wù)便利聯(lián)盟”計(jì)劃，持卡人可以通過(guò)刷卡終端，完成包括信用卡還款、公共事業(yè)繳費(fèi)、手機(jī)充值、互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物線下支付在內(nèi)的諸多金融支付活動(dòng)。這不僅吸引了客流，還增加了便利店的其他收入。反觀本土的便利店，雖然個(gè)別便利店賣了茶葉蛋和包子、提供了水電煤氣繳費(fèi)服務(wù)，其他的便利服務(wù)幾乎一片空白。究其原因，不能不說(shuō)其主動(dòng)服務(wù)的精神和水準(zhǔn)欠佳啊。

客戶，尤其是大客戶，期待著我們能夠主動(dòng)為他們提供真誠(chéng)的貼心服務(wù)，就像對(duì)待自己的親人一樣，主動(dòng)地為客戶著想，“永遠(yuǎn)比客戶先一步想到結(jié)果，永遠(yuǎn)比客戶晚一步擁抱結(jié)果”。

很多經(jīng)理人和一線人員對(duì)于如何進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)都有所不明，在這譚老師具體解答——被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)其實(shí)就是從"點(diǎn)"式服務(wù)到"面"式服務(wù)。基于"客戶請(qǐng)求"提供的服務(wù)，是"點(diǎn)"式服務(wù)。隨著企業(yè)質(zhì)量工作的進(jìn)展，接受這種"服務(wù)"的客戶越來(lái)越少，這種服務(wù)方式的"口碑作用"要依靠企業(yè)營(yíng)銷部門或者第三方媒體的傳播放大，而且嚴(yán)格來(lái)講這種"服務(wù)"并沒(méi)有為客戶帶來(lái)價(jià)值。而另一種"推銷式"的服務(wù)，使客戶無(wú)時(shí)無(wú)處不感受到企業(yè)提供的便利，因此這種服務(wù)才是客戶關(guān)系管理中需要的“主動(dòng)地”服務(wù)方式。

譚老師最后再給業(yè)界的朋友一個(gè)忠告——如今，不善主動(dòng)服務(wù)的人，就如同守株待兔的那位懶人一樣，最后是會(huì)餓死的。所以，不如主動(dòng)出擊。我們對(duì)德魯克的結(jié)論稍加修改（以適應(yīng)激烈的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)）就成了：主動(dòng)服務(wù)客戶即是創(chuàng)造客戶！

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：