(4)至少有的70%貨品是老主顧購(gòu)買(mǎi)的。

(5)爭(zhēng)取一位新顧客所花費(fèi)的成本，至少是留住一位老主顧成本的5倍。

(6)在100位不滿意的顧客中，大約只有4個(gè)人會(huì)抱怨會(huì)投訴，許多人會(huì)默默地轉(zhuǎn)向同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；有一個(gè)人提出不滿，則應(yīng)該還有25個(gè)人也會(huì)有類似的不滿。

讓人很遺憾的事實(shí)是，銀行大堂經(jīng)理常常最了解銀行服務(wù)的弊病所在，但卻沒(méi)有人會(huì)愿意傾聽(tīng)他們的聲音。許多銀行管理部門(mén)如果經(jīng)常采納大堂經(jīng)理的建議，可能銀行的投訴會(huì)少很多。然而事實(shí)總是相反，客服部門(mén)的建議除了帶來(lái)兄弟部門(mén)的不滿之外，似乎沒(méi)有其他更好的效果。請(qǐng)看《儲(chǔ)戶99元錢(qián)分99次存入銀行“報(bào)復(fù)”3小時(shí)》背景資料：

儲(chǔ)戶李國(guó)軍用借記卡在這家銀行取款時(shí)系統(tǒng)錯(cuò)誤、排隊(duì)加塞、投訴無(wú)反饋、值班經(jīng)理置之不理。在這種前提下，使李國(guó)軍的積怨升級(jí)，造成了文中所述的“報(bào)復(fù)銀行三小時(shí)”客觀而言，儲(chǔ)戶之所以作出上述舉動(dòng)，大都是出于對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量的不滿。銀行總是漠視像他這樣的中小客戶利益，甚至對(duì)其遭受的無(wú)禮待遇不聞不問(wèn)，他這是“以其人之道還治其人之身”。著名企管專家胡一夫老師（預(yù)定銀行投訴處理技巧培訓(xùn)，請(qǐng)聯(lián)系13938256450）表示，“報(bào)復(fù)式存款”其正當(dāng)性是大可置疑的，對(duì)這種“報(bào)復(fù)性維權(quán)”的做法，我并不贊成。儲(chǔ)戶“維權(quán)”固然能夠理解，但如果不通過(guò)合理合法的手段和途徑。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，銀行與儲(chǔ)戶是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，都是平等的市場(chǎng)主體。在法律關(guān)系上，儲(chǔ)戶與銀行之間是儲(chǔ)蓄存款合同關(guān)系，雙方是平等的民事主體。但在現(xiàn)實(shí)中，由于銀行方面的壟斷和強(qiáng)勢(shì)，儲(chǔ)戶的利益被冒犯或侵害的情況屢有發(fā)生。儲(chǔ)戶“報(bào)復(fù)式存款”，就是對(duì)銀行的一種“軟抵抗”行為。對(duì)此銀行方面必須有所反省，否則，銀行和儲(chǔ)戶的關(guān)系很可能演變成第二個(gè)“醫(yī)患關(guān)系”！

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