銀行投訴處理技巧

 作者：胡一夫    1636

或是抱怨客戶的不理智行為，不管是弄清哪一方的錯，最終的結果對該銀行都是負面影響。形成決議后第一時間通知新聞記者，在當日上午9:50召開新聞發(fā)布會，將該事件的起因、銀行內部的處理意見公開，并強調下一步的整改措施及對該客戶的解決方案，讓公眾信服銀行有能力解決好投訴問題，承諾一定與李國軍積極協(xié)商，給他一個滿意的答復。

第二，登門道歉，安撫為主。當日新聞發(fā)布會之后，安排一位客服人員（限女性，易于溝通）預約李國軍，說明要登門致歉，并希望接受她的道歉。如對方的態(tài)度有所緩和，則帶上一束鮮花，到李國軍家拜訪。此次到客戶家中，主要是道歉，目的是緩和雙方的抵觸心理，安撫客戶的憤怒情緒，最好不要帶記者，避免在其小區(qū)引起他人的議論，引起不必要的麻煩，再一次將矛盾升級。如果在電話預約的過程中，對方的情緒仍為平息，預約登門拜訪失敗，可選擇讓道歉公司送花到其公司，并附上致歉信，為李國軍挽回在公司里的面子。

第三，電話回訪，記者采訪。當日下班后電話回訪李國軍，通報銀行內部處理意見及銀行改進措施。并安排關系比較好的記者采訪李國軍，引導被采訪者就銀行方的積極做法是否滿意，對銀行還有那些細節(jié)需要改進等無關緊要話題進行正面報道。

第四，樹立形象，圓滿落幕。于次日上午再次召開新聞發(fā)布會，對該事件的處理結果公布于眾，并對下一步銀行開展“服務提升月，業(yè)務大比拼”活動，希望公眾監(jiān)督。

管理大師彼得德魯克告誡我們：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達，只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了。”每一位銀行家就是為其身后源源不斷的客戶隊伍在孜孜不倦地開拓市場?，F(xiàn)實的情況是怎么樣的呢?

結識了新朋友，忘記了老朋友;
胡一夫
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