年年“315”，年年很熱鬧。“315”是上帝的節(jié)日，卻是被曝光對象的“祭日”。那些心中藏有“李鬼”的品牌，總是膽戰(zhàn)心驚，年年歲歲，各行各業(yè)莫不如是。

當點擊很多投訴、曝光新聞時，你會發(fā)現(xiàn)“此網(wǎng)頁已被刪除”、“跳轉(zhuǎn)頁面”、“該文已被外星人挾持”、“您所查看的頁面不存在”等等，顯然被曝光的企業(yè)已開始“行動”，刪帖公司特別忙乎，據(jù)說生意興隆。

 

    “315”消失應(yīng)是中國制造的提升

每到“315”，各種關(guān)于問題產(chǎn)品、差勁服務(wù)、行業(yè)內(nèi)幕等等的曝光都會集中在“315”前夕爆發(fā)出來,委屈了很久的消費者在這期間也算找到了宣泄口，借助各種媒體開始自己的維權(quán)之路。廠商們在這個月可算是步履維艱，除了要解決各種投訴外，還得樹個正面典型來顯示其“品質(zhì)服務(wù)”，同時還要千方百計做公關(guān)服務(wù)，甚至曝出所謂的一些“潛規(guī)則”，來展現(xiàn)他們的無辜。

中國家電市場過去幾年在家電下鄉(xiāng)、財政補貼等政策的刺激下，不斷的在提升著自己的營業(yè)額，但在賺得盆滿缽豐的同時，又有多少品牌真正的做到了“品質(zhì)第一”的承諾？針對各大品牌的投訴在過去一年里可謂有增無減，有的品牌更是應(yīng)該覺得汗顏。當然，這其中肯定會有因為市場占有率高而導(dǎo)致投訴高的因素，但這卻不能成為企業(yè)將此作為回避問題的理由，只有正視自己的問題，才能真正贏得消費者的心，才能使企業(yè)真正立于市場不敗之地。

調(diào)查顯示，不同品牌的投訴量和他們在面對投訴時的處理態(tài)度大相徑庭，有些雖投訴多，但能直面問題，積極的解決用戶的問題，有的則不然。其實消費者心里有桿秤，誰的品牌更好，更能讓人信任，誰又會讓人傷心，讓人氣憤，相信大家心里都有個評價。

這些調(diào)查不光是為了讓消費者有個直觀的認識，更希望的是企業(yè)能夠正視這些問題，提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)理念，有則改之，無則加勉。“315”固然可以幫助消費者維權(quán)，但又何嘗不是兩敗俱傷？筆者希望中國從此不再有“315”這個詞。這一天的到來，才意味著中國制造、中國產(chǎn)品有了本質(zhì)的提升——我們不再需要投訴！

 

   “315”公關(guān)彰顯企業(yè)危機意識不足

一年一度的“315”消費者權(quán)益保護日，都是消費者投訴和公關(guān)危機集中爆發(fā)的階段，企業(yè)往往都比較緊張。“315”之所以越來越受到社會的關(guān)注，彰顯出消費者維權(quán)意識的增強。而隨著博客、微博等多媒體移動平臺的發(fā)展，每個人都是媒體，同時傳統(tǒng)媒體也被互聯(lián)網(wǎng)推動而加大了曝光的力度，可以說企業(yè)的危機公關(guān)已越來越常態(tài)化和公眾化。對中國家電行業(yè)而言，隨著越來越多的家電企業(yè)開始打造“消費者品牌”，面對日益覺醒的消費者，學(xué)習(xí)如何預(yù)防和應(yīng)對公關(guān)危機刻不容緩。

大部分的危機都不是突發(fā)的，而是漸進性的，往往都是源于企業(yè)漠視來自公眾的警告沒有采取措施，這些問題最終傳遞到公共領(lǐng)域并引起媒體關(guān)注并演變成公共危機，這些問題都是由于企業(yè)自身的缺陷、錯誤的應(yīng)對以及各種隱患引起的。

“家丑不可外揚”，這也反應(yīng)了很多企業(yè)在處理公關(guān)危機的心態(tài)，平常不正視負面報道，能屏蔽就屏蔽，總想眼不見為凈而放棄了借助負面報道完善自身、改變自己的機會。出現(xiàn)了危機，能回避則回避，能堵住就堵住，堵不住再想著花錢搞定，寄希望于通過所謂潛規(guī)則，通過花錢擺平媒體，由此可見，企業(yè)普遍對公共關(guān)系危機的處理存在誤讀。

在企業(yè)的發(fā)展過程中，危機無法避免，但只要應(yīng)對得當，也不會對品牌構(gòu)成致命威脅，所以危機并不可怕，可怕的是熟視無睹。在消費者維權(quán)意識覺醒的時代，企業(yè)必須要重視消費者力量的崛起，像敬畏上帝一樣敬畏消費者、尊重消費者的利益、勇于承擔責任，只有這樣在應(yīng)對公關(guān)危機時才能最大程度挽回和補救。那些將消費者利益停留在口號和新聞稿里的品牌必將為消費者所遺棄。

 

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