iso9000族標(biāo)準(zhǔn)－領(lǐng)導(dǎo)層指南(doc)
2000版iso9000族標(biāo)準(zhǔn)－領(lǐng)導(dǎo)層指南 序 時(shí)代的列車進(jìn)入21世紀(jì)，對(duì)人類建設(shè)一個(gè)更加美好的世界是一種無(wú)形的號(hào)召和強(qiáng)有 力的激勵(lì)。雜激烈的國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，每一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家和民族將會(huì)繼續(xù)發(fā)揮其科技 和管理諸多方面的優(yōu)勢(shì)，而發(fā)展中國(guó)家必當(dāng)以加速前進(jìn)的步伐建立自身的優(yōu)勢(shì)。我們所 面臨的這個(gè)新時(shí)代是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，它不僅意味著由于高新技術(shù)的迅猛發(fā)展，在傳統(tǒng)產(chǎn) 業(yè)和新興產(chǎn)業(yè)及其各種門類的產(chǎn)品中將具有愈來(lái)愈多的科技含量，而且意味著整個(gè)社會(huì) 的各項(xiàng)管理工作和服務(wù)工作將更多地依靠科學(xué)技術(shù)知識(shí)來(lái)辦事。運(yùn)用科學(xué)技術(shù)知識(shí)指導(dǎo) 各項(xiàng)管理和服務(wù)工作的高級(jí)形式，就是實(shí)現(xiàn)其制度化、程序化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。今天 ，以WTO的發(fā)展為標(biāo)志，我們所面對(duì)的又是一個(gè)全球經(jīng)濟(jì)趨于一體化的時(shí)代，這意味著在 世界各國(guó)的經(jīng)貿(mào)活動(dòng)中需要更多地遵循國(guó)際準(zhǔn)則和國(guó)際慣例，將使全球都認(rèn)識(shí)到采用國(guó) 際標(biāo)準(zhǔn)是商品進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的有利競(jìng)爭(zhēng)武器，并成為一種世界潮流。新時(shí)代的另一個(gè)特 點(diǎn)就是質(zhì)量意識(shí)更加突現(xiàn)，這同過(guò)去普遍注重“效率”的意識(shí)有著鮮明的不同。機(jī)械化、 自動(dòng)化和機(jī)電一體化等帶來(lái)了生產(chǎn)的高效率，而高質(zhì)量的獲得則還需要依靠一整套專門 的理論、方法和手段。 上個(gè)世紀(jì)在美國(guó)、日本以及歐洲等國(guó)對(duì)控制、保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的一系列科學(xué)探索， 在建立企業(yè)和產(chǎn)品質(zhì)量慣例體系方面已獲得了巨大的成就，如今追求一切產(chǎn)品的更高質(zhì) 量便成為現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)。這正如著名管理學(xué)家朱蘭博士所說(shuō)的：21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。當(dāng) 然，人們所追求的不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量（物質(zhì)的），而且還有服務(wù)的質(zhì)量（精神的），更 有人類生存的質(zhì)量（環(huán)境的）。所以，進(jìn)入新世紀(jì)對(duì)于每一個(gè)國(guó)家和民族都是極好的機(jī) 遇，同時(shí)也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 新中國(guó)成立半個(gè)世紀(jì)以來(lái)，特別是經(jīng)過(guò)二十多年來(lái)改革開(kāi)放的社會(huì)實(shí)踐，通過(guò)學(xué)習(xí) 、借鑒國(guó)際和國(guó)外先進(jìn)科技成果和管理經(jīng)驗(yàn)，不斷地總結(jié)自身的時(shí)間經(jīng)驗(yàn)，在新世紀(jì)逐 步向科技和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家看齊，走向同步發(fā)展、發(fā)揮自身在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)，將是現(xiàn)實(shí)的 奮斗目標(biāo)。今年開(kāi)始實(shí)施的國(guó)家“十五”計(jì)劃，把發(fā)展作為主題，把結(jié)構(gòu)調(diào)整作為主線， 把改革開(kāi)放和科技進(jìn)步作為動(dòng)力，把提高人民生活水平作為根本出發(fā)點(diǎn)。當(dāng)此之際，20 00辦iso9000族標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)世和我國(guó)等同采用并迅速發(fā)布和實(shí)施的2000版GB/T 19001- ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)線上的各行各業(yè)全方位地在質(zhì)量慣例的根本措施上實(shí)現(xiàn)與 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌和同步發(fā)展，提供了寶貴的契機(jī)。 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)在ISO/TC176 的具體組織下，在對(duì)20世紀(jì)90年代后期世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)貫徹實(shí)施該標(biāo)準(zhǔn)1994版 和相應(yīng)的認(rèn)證實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)的基礎(chǔ)上，對(duì)1994版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面修訂的產(chǎn)物。由 于專家們很好地研究、處理和解決了1994版標(biāo)準(zhǔn)中所存在的種種不足和問(wèn)題，諸如其適 用范圍較窄、標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量偏多而標(biāo)準(zhǔn)要素之間的相關(guān)性不好、過(guò)多地強(qiáng)調(diào)程序和形成文件 ，而在一定程度上限制了改進(jìn)的機(jī)會(huì)，以及對(duì)顧客滿意度的關(guān)注有所不足等等，使新標(biāo) 準(zhǔn)無(wú)論在內(nèi)容結(jié)構(gòu)上、基本思想還是在具體要求等方面都以全新的面貌出現(xiàn)，整套標(biāo)準(zhǔn) 更科學(xué)合理，更具適用性和操作性。貫徹實(shí)施這套新標(biāo)準(zhǔn)，將是全球經(jīng)濟(jì)界、企業(yè)界的 意見(jiàn)盛事；對(duì)具有多種所有制模式，而且從總體上講正在繼續(xù)進(jìn)行或完成轉(zhuǎn)制的我國(guó)廣 大企業(yè)，迅速而深入地學(xué)習(xí)、消化和實(shí)施新標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)不失為使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中 全面提高自身素質(zhì)、保持旺盛的生命力和發(fā)展優(yōu)勢(shì)的一條捷徑。 《2000版GB/19000- ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用叢書(shū)》的編著者以深遠(yuǎn)的目光，從該項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的CD版就開(kāi)始策劃， 以其豐富的閱歷和深厚的功底并付出寶貴的心血寫(xiě)成此書(shū)，奉獻(xiàn)給廣大讀者。相信對(duì)尚 未推行此項(xiàng)族標(biāo)準(zhǔn)或已經(jīng)推行過(guò)而迫切需要向新標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換的各類組織的領(lǐng)導(dǎo)干部、管理 人員、標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量工作者，以及對(duì)國(guó)內(nèi)各有關(guān)的認(rèn)證、咨詢和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等部門的工作 者，都可以從中獲得及其豐富和寶貴的知識(shí)以應(yīng)實(shí)用之需。愿這套內(nèi)容新穎、印裝精美 的叢書(shū)能為我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)事業(yè)在新世紀(jì)里實(shí)現(xiàn)新的增長(zhǎng)和騰飛發(fā)揮其積極的作用和影響 。 國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局副局長(zhǎng) 中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)會(huì)長(zhǎng) 蒲長(zhǎng)城 2001年3月 前言 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)自問(wèn)世以來(lái)，在全球范圍內(nèi)得到廣泛的采用，對(duì)推動(dòng)組織的質(zhì)量管理 工作和促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展發(fā)揮了積極的作用。但1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)還存在一些明顯 的不足和需要解決的問(wèn)題，例如：適用范圍較窄，它主要是針對(duì)生產(chǎn)硬件產(chǎn)品的組織， 而對(duì)生產(chǎn)軟件、流程性材料和服務(wù)業(yè)的組織使用時(shí)有許多不便；標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量偏多，標(biāo)準(zhǔn)之 間、標(biāo)準(zhǔn)的要素之間協(xié)調(diào)性和相關(guān)性不好，也不盡合理；三種質(zhì)量保證模式在實(shí)際應(yīng)用 中帶來(lái)一定的局限性；過(guò)多地強(qiáng)調(diào)程序和形成文件，在一定程度上限制了改進(jìn)的機(jī)會(huì)； 忽視了對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量的保證和組織整體的業(yè)績(jī)提高，以及缺少對(duì)顧客滿意度和不滿意信 息的監(jiān)視等等。針對(duì)這些不足和問(wèn)題，2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了全新的改進(jìn)，無(wú)論是 內(nèi)容結(jié)構(gòu)、基本思想，還是具體要求都以新的面貌出現(xiàn)，使標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍更廣，能適 用于各種類型的組織；突出了持續(xù)改進(jìn)是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段； 將顧客滿意和不滿意信息作為評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種重要手段；內(nèi)容結(jié)構(gòu)由 原20個(gè)要素結(jié)構(gòu)改為過(guò)程方法模式，邏輯性更強(qiáng)，相關(guān)性更好；質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則在 標(biāo)準(zhǔn)中得到了充分的體現(xiàn)。因此，2000版ISO9000顯然比1994版更科學(xué)合理，更具有適用 性和操作性。 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已于2000年12月15日發(fā)布，我國(guó)隨即等同采用并于2000年12月 28日發(fā)布了GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)，從2001年6月1日起實(shí)施。為使各類組織以及標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量工 作者盡快地理解和掌握2000版GB/T19000- ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，迅速而順利地完成2000版ISO9000族的認(rèn)證及轉(zhuǎn)換工作，編者從ISO9000族 標(biāo)準(zhǔn)的CD版就開(kāi)始策劃，多次易稿，編著了這套叢書(shū)。本叢書(shū)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、深入淺出、通 俗易懂，從質(zhì)量管理理念到質(zhì)量管理的基本要求，全面地、系統(tǒng)地分析和闡述了2000版 標(biāo)準(zhǔn)的理論、要求和實(shí)施指南，并對(duì)一些案例作了詳細(xì)的剖析，因此叢書(shū)具有較強(qiáng)的指 導(dǎo)作用和使用價(jià)值。 目錄 第一章 質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系與標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………………………………………1 1. 質(zhì)量的概念…………………………………………………………………………………………………………………2 2. 質(zhì)量管理的概念……………………………………………………………………………………………………………7 3. 質(zhì)量管理體系的概念………………………………………………………………………………………………………9 4. ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………………………………………………………11 思考題………………………………………………………………………………………………………………………………… 第二章 質(zhì)量管理原則………………………………………………………………………………………………………………………13 1. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)…………………………………………………………………………………………………………13 2. 領(lǐng)導(dǎo)作用……………………………………………………………………………………………………………………16 3. 全員參與……………………………………………………………………………………………………………………17 4. 過(guò)程方法……………………………………………………………………………………………………………………19 5. 管理的系統(tǒng)方法……………………………………………………………………………………………………………20 6. 持續(xù)改進(jìn)……………………………………………………………………………………………………………………21 7. 基于事實(shí)的決策方法………………………………………………………………………………………………………23 8. 與供方互利的關(guān)系…………………………………………………………………………………………………………24 思考題……………………………………………………………………………………………………………………………… 第三章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)…………………………………………………………………………………………………………………26 1. 質(zhì)量管理體系理論基礎(chǔ)……………………………………………………………………………………………………26 2. 質(zhì)量管理體系要求…………………………………………………………………………………………………………27 3. 質(zhì)量管理體系方法…………………………………………………………………………………………………………29 4. 過(guò)程方法……………………………………………………………………………………………………………………31 5. 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)…………………………………………………………………………………………………32 6. 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用……………………………………………………………………………………33 7. 文件…………………………………………………………………………………………………………………………35 8. 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)…………………………………………………………………………………………………………37 9. 持續(xù)改進(jìn)……………………………………………………………………………………………………………………39 10. 統(tǒng)計(jì)技術(shù)……………………………………………………………………………………………………………………40 11. 質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)…………………………………………………………………………………41 12. 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系……………………………………………………………………………………42 思考題………………………………………………………………………………………………………………………………… 第四章 建立質(zhì)量管理體系的考慮…………………………………………………………………………………………………………43 1. 相關(guān)方的需求和期望………………………………………………………………………………………………………44 2. 利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)…………………………………………………………………………………………………………47 3. 產(chǎn)品類別與過(guò)程特征………………………………………………………………………………………………………49 4. 組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)…………………………………………………………………………………………………………50 思考題………………………………………………………………………………………………………………………………… 第五章 質(zhì)量管理體系框架…………………………………………………………………………………………………………………51 1. 管理職責(zé)……………………………………………………………………………………………………………………51 2. 資源管理……………………………………………………………………………………………………………………54 3. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)……………………………………………………………………………………………………………………57 4. 測(cè)量、分析和改進(jìn)…………………………………………………………………………………………………………60 5. 思考題……………………………………………………………………………………………………………………… 第一章 質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系與標(biāo)準(zhǔn) 在質(zhì)量管理中，任何一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)，特別是最高管理者（董事長(zhǎng)?？偨?jīng)理或廠長(zhǎng) ），如果不重視質(zhì)量，不把質(zhì)量當(dāng)作組織的生命或經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略的主要因素，質(zhì)量管理 是難以真正推行的，更是難以真正見(jiàn)到成效。2000版GB/T19000- ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求領(lǐng)導(dǎo)真正承擔(dān)起自己在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)。GB/T19000- ISO9000指出，最高管理者可運(yùn)用質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)，“確立 組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境 ?！? GB/T19000- ISO9000指出，最高管理者應(yīng)確保組織的質(zhì)量反正與組織的宗旨相適應(yīng)，應(yīng)確保在組織的 相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。GB/T19 000- ISO9000指出，最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用。承諾和積極參與，對(duì)建立并保持有效和高效的質(zhì) 量管理體系...
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