中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范書（增補(bǔ)部分）
中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范書 增訂部分 （討論稿） 中國(guó)聯(lián)通客服與呼叫中心業(yè)務(wù)部 2003年6月 目錄 第一章 概 述 5 一、前言 5 二、客服系統(tǒng)新功能整體描述 6 三、整體設(shè)計(jì)原則 8 1、規(guī)范性 8 2、開放性 8 3、擴(kuò)展性 9 4、實(shí)用性 9 5、可靠性、安全性 9 6、經(jīng)濟(jì)性 9 7、靈活性 10 四、適用范圍 10 五、起草單位 10 六、解釋單位 10 七、參考文獻(xiàn) 10 八、名詞解釋 11 第二章 客服系統(tǒng)本地用戶資料庫(kù) 12 一、業(yè)務(wù)描述 12 二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu) 12 三、客戶本地資料庫(kù)的具體內(nèi)容 14 1、客戶基本資料 14 2、用戶基本資料 16 3、繳費(fèi)歷史信息 19 4、用戶異動(dòng)信息 20 5、客戶歷史賬單 20 6、用戶歷史詳單 20 四、本地資料庫(kù)數(shù)據(jù)的維護(hù) 21 五、增量文件傳遞規(guī)則 21 1、傳輸方式 21 2、傳輸協(xié)議 22 3、傳輸過程 22 4、文件接口處理模式 22 5、批量文件格式 23 6、文件存放目錄 23 7、文件傳遞頻率 24 8、文件命名規(guī)則 24 9、數(shù)據(jù)的備份 25 六、技術(shù)性能要求 27 第三章 用戶分層服務(wù)功能 29 一、業(yè)務(wù)描述 29 二、體系結(jié)構(gòu) 30 1、客戶層次的劃分 30 2、IVR系統(tǒng)中差異化服務(wù)的實(shí)現(xiàn) 31 3、人工服務(wù)差異化的實(shí)現(xiàn) 31 4、客戶層次接通率指標(biāo)設(shè)定 32 5、分層服務(wù)呼叫分配策略 32 6、人工服務(wù)路由分配策略 32 7、后臺(tái)職能部門處理配合策略 32 三、系統(tǒng)功能 33 四、接口實(shí)現(xiàn) 34 五、安全性與可靠性 34 六、技術(shù)性能要求 35 第四章 座席咨詢知識(shí)庫(kù) 36 一、業(yè)務(wù)描述 36 二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu) 36 1、體系結(jié)構(gòu) 36 2、物理組網(wǎng) 38 三、系統(tǒng)功能 38 1、功能描述 38 2、業(yè)務(wù)流程 41 3、系統(tǒng)管理 41 4、安全性與可靠性 41 5、實(shí)用性與擴(kuò)展性 42 四、接口實(shí)現(xiàn) 42 五、技術(shù)性能要求 42 第五章 客服運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng) 44 一、業(yè)務(wù)描述 44 二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu) 45 1、體系結(jié)構(gòu) 45 2、物理架構(gòu) 46 三、系統(tǒng)功能 47 1、功能描述 47 2、業(yè)務(wù)流程 52 3、系統(tǒng)管理 53 4、安全性與可靠性 54 5、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù) 54 6、實(shí)用性和擴(kuò)展性 54 四、接口實(shí)現(xiàn) 55 五、技術(shù)要求 55 第六章 主動(dòng)呼出系統(tǒng) 56 一、業(yè)務(wù)描述 56 二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu) 57 1、體系結(jié)構(gòu) 57 2、模塊組網(wǎng) 59 三、系統(tǒng)功能 60 1、功能描述 60 2、業(yè)務(wù)流程 63 3、系統(tǒng)管理 64 4、安全性與可靠性 65 5、實(shí)用性和擴(kuò)展性 65 四、接口實(shí)現(xiàn) 66 1、物理連接 66 2、協(xié)議接口 66 五、技術(shù)性能要求 66 第七章 電子工單閉環(huán)管理系統(tǒng) 67 一、業(yè)務(wù)描述 67 二、體系結(jié)構(gòu) 68 三、系統(tǒng)功能 68 1、功能描述 68 2、電子工單模型 69 3、電子工單的功能 70 4、工作流管理功能 72 四、接口實(shí)現(xiàn) 73 1、內(nèi)部接口 73 2、與OA的外部接口 74 五、技術(shù)性能要求 74 六、業(yè)務(wù)名詞說明 74 第一章 概 述 一、前言 隨著電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，市場(chǎng)將逐步呈現(xiàn)從規(guī)模擴(kuò)張到規(guī)模效益型發(fā)展 的轉(zhuǎn)變、從提供普遍和基本服務(wù)到提供多元化、個(gè)性化、多層次服務(wù)的轉(zhuǎn)變態(tài)勢(shì)，客戶 服務(wù)能力和水平也成為競(jìng)爭(zhēng)的重要因素，電信企業(yè)越來越意識(shí)到客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)最 重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。電信企業(yè)必須以客戶為中心，獲取較高的客戶滿意度和忠誠(chéng)度，才 能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 客戶服務(wù)中心是聯(lián)通公司與客戶溝通的橋梁，也是維系客戶關(guān)系和保證客戶體驗(yàn)一 致性的窗口。隨著客戶對(duì)服務(wù)需求的不斷提高，必須擴(kuò)充客戶服務(wù)中心的服務(wù)手段和服 務(wù)渠道，貫徹客戶關(guān)系管理的理念，體現(xiàn)客戶服務(wù)的規(guī)范化、個(gè)性化、差異化、多樣化 ，改善和提高中國(guó)聯(lián)通的客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 中國(guó)聯(lián)通從2000年啟動(dòng)全國(guó)各分公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)的集中化改造工作，經(jīng)過三年 的持續(xù)投入，客戶服務(wù)系統(tǒng)的支撐平臺(tái)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了規(guī)?；?、集中化，在呼叫處理能力方 面已經(jīng)基本滿足了中國(guó)聯(lián)通客戶的普遍化服務(wù)需求，為中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)質(zhì)量的提升發(fā) 揮著越來越重要的作用。 中國(guó)聯(lián)通深刻意識(shí)到客戶服務(wù)工作必須不斷適應(yīng)客戶對(duì)個(gè)性化、差異化服務(wù)的需求 ，在利用客戶服務(wù)系統(tǒng)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的同時(shí)，開展主動(dòng)客戶關(guān)懷和主動(dòng)市場(chǎng) 營(yíng)銷工作，逐步實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心由成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變。 為了全面提升客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)客戶服務(wù)工作的支撐能力，適應(yīng)中國(guó)聯(lián)通對(duì)未來客戶 服務(wù)工作的規(guī)劃思路，本次規(guī)范將重點(diǎn)放在支持客戶差異化分層服務(wù)的本地化客戶資料 建立和分層服務(wù)功能、實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的呼出功能和提高坐席代表工作效率，建立客戶服 務(wù)中心知識(shí)積累的知識(shí)庫(kù)管理功能、完善客戶服務(wù)質(zhì)量管理的工作流管理功能上，通過 對(duì)上述功能的規(guī)范來指導(dǎo)各分公司客戶服系統(tǒng)的建設(shè)工作，使客戶服務(wù)工作能夠有效支 撐中國(guó)聯(lián)通總體戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。 本規(guī)范是中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)新增功能規(guī)劃和建設(shè)以及未來客戶服務(wù)工作的依據(jù) ，各?。ㄖ陛犑小⒆灾螀^(qū)）公司應(yīng)以本規(guī)范為指導(dǎo)，進(jìn)行客戶服務(wù)系統(tǒng)新增功能的具體 項(xiàng)目建設(shè)和服務(wù)工作的開展。 二、客服系統(tǒng)新功能整體描述 本規(guī)范主要包括客服系統(tǒng)新功能建設(shè)的六個(gè)組成部分： o 客服系統(tǒng)本地用戶資料庫(kù) o 用戶分層服務(wù)功能 o 座席咨詢知識(shí)庫(kù) o 客服運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng) o 主動(dòng)呼出系統(tǒng) o 電子工單閉環(huán)管理系統(tǒng) 客服系統(tǒng)建立本地用戶資料庫(kù)主要存儲(chǔ)客戶基本資料、用戶基本資料、部分帳務(wù)資 料等信息，通過確定的接口定時(shí)從其他系統(tǒng)中復(fù)制數(shù)據(jù)到本地用戶資料庫(kù)。同時(shí)客服系 統(tǒng)可以利用其自身與用戶直接接觸的優(yōu)勢(shì)，豐富本地用戶資料庫(kù)的信息，糾正和補(bǔ)充錯(cuò) 誤與缺項(xiàng)信息內(nèi)容，為完善其他系統(tǒng)用戶資料的完整性和正確性做出貢獻(xiàn)。 客服系統(tǒng)本地用戶資料庫(kù)的建立，實(shí)現(xiàn)了根據(jù)用戶全方位的信息資料、結(jié)合客服差 異化服務(wù)的目標(biāo)和原則，將本地用戶進(jìn)行分層，并針對(duì)各分層用戶實(shí)現(xiàn)接入優(yōu)先、等級(jí) 優(yōu)先、處理優(yōu)先、響應(yīng)優(yōu)先等差異化服務(wù)。通過用戶分層服務(wù)來體現(xiàn)用戶的價(jià)值，實(shí)現(xiàn) 聯(lián)通的以用戶為中心的指導(dǎo)思想，同時(shí)確保將有限的客服資源向高端、忠誠(chéng)度高、高AR PU值等用戶傾斜。用戶分層的依據(jù)、用戶分層的規(guī)則可以靈活進(jìn)行增刪與修改。 隨著聯(lián)通各業(yè)務(wù)的大力開展，座席為解決用戶咨詢、投訴問題所需具備的知識(shí)越來 越廣泛，僅憑現(xiàn)有的一個(gè)咨詢頁(yè)面已經(jīng)很難滿足座席快速、及時(shí)獲取所需知識(shí)的需求。 座席咨詢知識(shí)庫(kù)的建設(shè)提供了針對(duì)座席業(yè)務(wù)代表對(duì)知識(shí)的管理，對(duì)知識(shí)的在線獲取，對(duì) 知識(shí)的不斷學(xué)習(xí)與豐富的完整解決方案，輔助座席業(yè)務(wù)代表快速、準(zhǔn)確地答復(fù)用戶的咨 詢與投訴。 利用本地用戶資料庫(kù)的信息內(nèi)容，結(jié)合用戶來訪信息、用戶投訴等信息，利用客服 運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)對(duì)客服業(yè)務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析，并根據(jù)分析結(jié)果有針對(duì)性地利用主 動(dòng)呼出系統(tǒng)完成用戶回訪、用戶挽留、主動(dòng)營(yíng)銷等主動(dòng)服務(wù)功能。同時(shí)客服運(yùn)營(yíng)管理系 統(tǒng)可以為日常客服系統(tǒng)運(yùn)行、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供有效的管理手段，并為客服運(yùn)營(yíng)決策提供科 學(xué)的依據(jù)。 電子工單閉環(huán)管理系統(tǒng)的建立，完善并提高了目前客戶服務(wù)質(zhì)量的管理流程與效果 ，為實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全程管理、用戶咨詢投訴的閉環(huán)處理流程提供有力支持，同時(shí)為用 戶與其他業(yè)務(wù)部門的信息交流搭建橋梁和通道。 客服系統(tǒng)新功能的建設(shè)將有效地提升客服系統(tǒng)目前的整體服務(wù)水平和能力，在有限 的服務(wù)資源條件下更好地提高服務(wù)水平和質(zhì)量、以及用戶滿意度，緩解服務(wù)成本與服務(wù) 質(zhì)量間的矛盾。 本規(guī)范將在隨后章節(jié)中詳細(xì)描述上述客服系統(tǒng)的六項(xiàng)新功能實(shí)現(xiàn)技術(shù)規(guī)范。 三、整體設(shè)計(jì)原則 客服系統(tǒng)新功能的建設(shè)是原有客服系統(tǒng)功能的擴(kuò)充，新功能模塊要求與原有系統(tǒng)必 須無縫連接。新功能模塊與原有系統(tǒng)之間、新功能各個(gè)模塊之間的接口必須清晰。 1、規(guī)范性 客服系統(tǒng)新功能的設(shè)計(jì)要求符合中國(guó)聯(lián)通的各種技術(shù)規(guī)范要求。確保整個(gè)系統(tǒng)的各 種軟件、硬件均符合相關(guān)的國(guó)際、國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，保證本系統(tǒng)與現(xiàn)有客服系統(tǒng)高度統(tǒng)一化和 標(biāo)準(zhǔn)化，從而達(dá)到服務(wù)的規(guī)范化和管理的高效性。 2、開放性 客服系統(tǒng)新功能的設(shè)計(jì)應(yīng)具有良好的開放性，能保證可以集成不同設(shè)備廠商、系統(tǒng) 或平臺(tái)供應(yīng)商、軟件供應(yīng)商的產(chǎn)品；系統(tǒng)的設(shè)備管理、系統(tǒng)擴(kuò)容和業(yè)務(wù)維護(hù)不依賴于單 一設(shè)備廠商、系統(tǒng)或軟件供應(yīng)商的產(chǎn)品。 3、擴(kuò)展性 客服系統(tǒng)新功能的設(shè)計(jì)應(yīng)具有良好的擴(kuò)展性，以滿足新業(yè)務(wù)、新服務(wù)開展的要求。 4、實(shí)用性 依據(jù)目前的用戶規(guī)模、系統(tǒng)規(guī)模、系統(tǒng)資源、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況和業(yè)務(wù)需求 ，客服系統(tǒng)新功能的設(shè)計(jì)應(yīng)與當(dāng)前實(shí)際情況相結(jié)合，保證設(shè)計(jì)的實(shí)用性。 5、可靠性、安全性 為保證客服系統(tǒng)的長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行，整個(gè)系統(tǒng)必須采用多種容錯(cuò)、數(shù)據(jù)備份等手段， 主要設(shè)備采用雙機(jī)或鏡像備份工作方式，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，減小系統(tǒng)宕機(jī)發(fā)生的可能 性。應(yīng)該充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)要求和應(yīng)用處 理，設(shè)置不同的安全措施。 6、經(jīng)濟(jì)性 客服系統(tǒng)新功能的設(shè)計(jì)與實(shí)施必須考慮現(xiàn)有資源的使用和閑置情況，盡可能使用最 小的投資，完成最可靠的實(shí)現(xiàn)方案。 7、靈活性 系統(tǒng)能夠適應(yīng)中國(guó)聯(lián)通的發(fā)展，靈活地設(shè)計(jì)、調(diào)整業(yè)務(wù)處理流程，適應(yīng)未來的發(fā)展 變化。 四、適用范圍 本規(guī)范適用于中國(guó)聯(lián)通各?。ㄖ陛犑小⒆灾螀^(qū)）客服系統(tǒng)新功能的建設(shè)。 五、起草單位 本規(guī)范由中國(guó)聯(lián)通客服與呼叫中心業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)起草。 六、解釋單位 本規(guī)范的增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬中國(guó)聯(lián)通客服與呼叫中心業(yè)務(wù)部。 七、參考文獻(xiàn) 中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)總體方案（2000 年9 月） 中國(guó)聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)總體方案（2000 年11 月） 中國(guó)聯(lián)通綜合營(yíng)帳系統(tǒng)總體方案（2001 年4 月） 中國(guó)聯(lián)通電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)信息統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)總體方案（2002 年3 月） 中國(guó)聯(lián)通綜合營(yíng)帳系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范(初稿) （2001 年11 月） 中國(guó)聯(lián)通綜合營(yíng)帳系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范(初稿) （2001 年11 月） 聯(lián)通客服業(yè)務(wù)規(guī)范（試行）（2001 年11 月） 聯(lián)通客服技術(shù)規(guī)范（試行）（2001 年11 月） 聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范（修訂）（2002 年6 月） 統(tǒng)一客資料子系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范（討論稿）（2002 年3 月） 統(tǒng)一客戶資料子系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范（討論稿）（2002 年4 月） 八、名詞解釋 CTI 計(jì)算機(jī)電話集成 IVR 交互式語(yǔ)音應(yīng)答 OutBound 呼出 InBound 呼入 FAX 傳真 Email 電子郵件 DW（Data Warehousing） 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) OLAP（On Line Analysis Process） 在線分析處理 Data Mining 數(shù)據(jù)挖掘 Extract 數(shù)據(jù)抽取 Transform 轉(zhuǎn)換 Cleansing 清洗 Load 裝載 ER WIN 實(shí)體關(guān)系描述窗口（數(shù)據(jù)庫(kù)通用工具） DCN 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò) B/S 瀏覽器/服務(wù)器結(jié)構(gòu)方式 客服系統(tǒng)本地用戶資料庫(kù) 一、業(yè)務(wù)描述 目前中國(guó)聯(lián)通客服系統(tǒng)可以滿足用戶的話費(fèi)查詢、身份驗(yàn)證等需求，但此類服務(wù)都 是通過H2接口，以Socket通訊的方式完成。此種實(shí)現(xiàn)方式可以保證查詢請(qǐng)求的實(shí)時(shí)性。 但隨著聯(lián)通業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)充、用戶數(shù)量的持續(xù)增長(zhǎng)，H2接口通訊已經(jīng)成為制約聯(lián)通客服 系統(tǒng)效率進(jìn)一步提升的瓶頸。同時(shí)由于H2接口持續(xù)、大量的請(qǐng)求，也給聯(lián)通營(yíng)業(yè)、帳務(wù) 系統(tǒng)造成了巨大的壓力。 有選擇的將一部分聯(lián)通客戶資料信息、營(yíng)業(yè)信息和帳務(wù)信息復(fù)制到客服系統(tǒng)本地， 可以在當(dāng)用戶查詢歷史信息的時(shí)候，可以不通過營(yíng)帳系統(tǒng)，而直接在本地查詢，減輕營(yíng) 帳系統(tǒng)壓力?？头到y(tǒng)也可以依據(jù)本地所建立的客戶資料庫(kù)結(jié)合用戶歷史撥打信息記錄 ，獨(dú)立的進(jìn)行客戶區(qū)格，實(shí)現(xiàn)客戶的分層服務(wù)。并利用客服運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)對(duì)客服業(yè)務(wù)的 相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析，有針對(duì)性地實(shí)施主動(dòng)服務(wù)功能。 二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu) 建設(shè)聯(lián)通客服系統(tǒng)本地客戶資料庫(kù)需要客服系統(tǒng)有選擇的將所需要的數(shù)據(jù)從目前的 聯(lián)通營(yíng)帳系統(tǒng)復(fù)制到客服系統(tǒng)。在目前情況下，客服系統(tǒng)需要初期將綜合營(yíng)帳系統(tǒng)的數(shù) 據(jù)批量的復(fù)制到客服系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)由綜合營(yíng)帳系統(tǒng)生成。在初期數(shù)據(jù)復(fù)制完畢后，營(yíng)帳 系統(tǒng)以固定的頻率將增量數(shù)據(jù)按照規(guī)定的接口模式生成數(shù)據(jù)文件?？头到y(tǒng)獲取給數(shù)據(jù) 文件后，經(jīng)其導(dǎo)入客服本地客戶資料庫(kù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步。具體如下圖所示： [pic] 當(dāng)聯(lián)通統(tǒng)一客戶資料系統(tǒng)建立后，客服系統(tǒng)將分別與統(tǒng)一客戶資料系統(tǒng)、綜合營(yíng)業(yè) 系統(tǒng)、綜合帳務(wù)系統(tǒng)建立相應(yīng)的接口，由統(tǒng)一客戶資料系統(tǒng)、綜合營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、綜合帳務(wù) 系統(tǒng)分別將各自的增量數(shù)據(jù)按照規(guī)定的接口模式生成數(shù)據(jù)文件，客服系統(tǒng)獲取給數(shù)據(jù)文 件后，經(jīng)其導(dǎo)入客服本地客戶資料庫(kù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步。具體連接方式如下圖所示： [pic] 三、客戶本地資料庫(kù)的具體內(nèi)容 客服系統(tǒng)本地客戶信息資料庫(kù)具體內(nèi)容包括客戶基本資料、客戶繳費(fèi)歷史信息、客 戶歷史賬單、客戶歷史詳單等。其中各字段編碼規(guī)則見附件。 1、客戶基本資料 具體內(nèi)容包括： 接口編碼為:00101 |屬性名 |類型 |缺省...
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