如何管理好你的客戶
如何管理好你的客戶 一、客戶管理的原則 　　1．真正尊重客戶 　　真正尊重客戶，圍繞客戶開展工作是客戶管理的基石，沒有這個前提，談有效地管 理客戶只是空中樓閣，尊重客戶是最起碼的商業(yè)道德。 　　2．長久合作 　　在客戶管理上，一定要有長遠眼光，而不能考慮一時一事的利益。因為客戶穩(wěn)定是 銷售穩(wěn)定的前提，客戶群體的穩(wěn)定對于銷售政策的連貫性和市場維護都是必不可少的。 實際工作也證明，穩(wěn)定的客戶給公司帶來的收益遠大于經常變動的客戶?？蛻舻拿恳淮?變動都意味著風險和費用。不到萬不得已不要考慮換客戶。這就要求我們在選擇客戶時 一定要慎重，在最初選擇時就從長遠角度考慮。 　　3．日常性工作 　　客戶管理需要常抓不懈，搞突擊是沒有任何效果的?？蛻艄芾硎卿N售管理的一個重 要組成部分，因而不可放松，應由專人負責，并進行考核。 4．確保經銷商的利益 二、客戶評價 　　1．積極性 　　客戶具有合作和業(yè)務拓展的積極性，主動開展工作，而不是被動的聽從公司安排或 者一味的向公司要支持，同時，客戶的積極性是配合公司銷售工作的最好保證。商品是 經銷商賣出去的，經銷商的積極性直接影響著銷售效果。在實際工作中我們對銷售業(yè)績 比較好的客戶做了分析，發(fā)現(xiàn)其中有一個共同的規(guī)律，就是都有著強烈的積極性，因而 我們將積極性列為衡量客戶好壞的第一標準?？蛻舻姆e極性一方面表現(xiàn)在態(tài)度上，另一 方面表現(xiàn)在行動中：資金的支付、人員和車輛的準備等等。在工作中應細心觀察，謹防 虛假的積極性，那往往是陰謀詐騙的開端。 　　2．經營能力 　　經銷商的實質工作是賣貨，因而經營能力的強弱標志著其銷售能力的大小，也直接 影響我們未來銷售業(yè)績的好壞，衡量客戶經營能力的大小有幾個指標： 　 （1）經營手段的靈活性：好的經銷商往往很有經營頭腦，管理組織都很有章法，而不是 跟著別人走。 　 （2）分銷能力的大?。褐饕强从卸嗌傧录遥蛻簦?，市場覆蓋面有多大，與下家的合 作關系是否良好等。經銷能力強的經銷商能將商品分銷到區(qū)域市場的每個角落。 　 （3）資金是否雄厚。這是衡量經銷商能力強弱的一個硬指標。 　 （4）手中暢銷品牌的多少。好的經銷商往往有多個暢銷品牌（廠家）的經銷權。 　 （5）倉儲和車輛、人員的多少。這也是衡量經銷商實力的一個硬指標。尤其是今后銷售 工作向細的方向、扎實的方向發(fā)展，這個指標就更為重要。 　　3．信譽 　　經銷商的信譽是與其合作的基礎，不講信譽的經銷商，條件再好也不能合作。對于 信譽，我們要有兩方面的認識。一方面，信譽是保證；另一方面，信譽是發(fā)生變化的， 信譽超出其承受能力時，就會變得沒有意義。因而在考察一個人的信譽時，一定要有變 動的眼光，不能單看一時。 　　4．社會關系 　　社會關系是影響經銷商經營狀況的主要因素。社會關系主要指兩個方面。一方面是 家庭關系：家庭成員組成怎樣，從事什么職業(yè)，信仰情況，愛好興趣，生活方式，家庭 關系是否和睦，家庭成員健康狀況，有無不良嗜好等等。這些情況都會直接或間接影響 經銷商的正常經營。另一方面是社會地位：在社會上有什么樣的地位、影響、社會背景 ，與行政管理部門有什么聯(lián)系、歷史，等等。這些情況直接影響我們與經銷商的關系和 發(fā)現(xiàn)問題時處理的難易。 好的經銷商會給企業(yè)帶來極大的利潤，而一個差的經銷商則給企業(yè)帶來很大的風險， 甚至拖跨一個企業(yè)。因而在經銷商的評價上一定要認真考察，慎重選擇，選擇適合自己 企業(yè)情況的經銷商，選對了經銷商，銷售工作就成功了一半。 　　 三、銷售計劃及記錄 　　經銷商的業(yè)績好壞，主要是通過銷售記錄表現(xiàn)出來的，只有有了銷售記錄，我們才 能隨時了解每個經銷商的銷售，研制銷售工作的進展狀況。 　　在營銷工作比較到位的情況下，營銷部門應針對每個經銷商每月制定一份銷售計劃 ，用以指導經銷商有序地開展工作。銷售計劃主要有：銷售目標（品種、規(guī)格、數量） ，進度計劃，銷售支援等內容。 　　銷售記錄是經銷商銷售的最基礎的資料，也是最有用的資料。主要內容有：進貨時 間，進貨品種，規(guī)格，數量，金額，結賬情況，欠款情況。這些內容要求有詳細記錄， 有明細，有合計、累計，還要同計劃進度作比較。通過銷售記錄，我們可以知道產品的 銷售情況、市場成長的快慢，區(qū)分經銷商的優(yōu)劣，從而有針對性的采取措施，并為今后 制訂計劃奠定了基礎。 　　由于受管理技術和管理思想的影響，我們作銷售記錄，只能跟蹤到總經銷一級，如 果條件允許，我們可以將銷售記錄跟蹤到二批、三批、零售終端，甚至消費者，跟蹤得 越深入，對管理越有幫助，便于總結經驗。 在客戶資料管理中，采用手工方法，工作量大，又無法及時統(tǒng)計查詢，大大降低了資 料的使用價值。如果采用計算機管理，便于將信息價值挖掘到最大限度。還可以采用電 子地圖技術，將客戶的各種信息在地圖上準確顯示出來，增強信息的時效性和便捷性。 四、分銷管理 　　經銷商管理得好壞最終還是落實到經銷業(yè)績，經銷商的業(yè)績體現(xiàn)在分銷的深度和廣 度上。分銷管理就是給經銷商提出分銷目標，制訂分銷計劃，并協(xié)助經銷商達成分銷目 標。 　　分銷的主要對象是二批和零售店，目的是擴大市場占有率，擴大和消費者的接觸面 ，增加購買機會，盡最大可能擴大分銷深度和廣度。分銷管理要求在做分銷工作中抓好 分銷商建檔工作，給所有的分銷商建立檔案，并做好銷售記錄，制訂拜訪計劃，同分銷 商建立客情關系。 五、經銷商支援 　　1．廣告促銷活動 　　廣告促銷是銷售活動中最基本的銷售行為，伴隨著整個銷售過程，也是銷售費用的 大頭，因而應認真管理。管理的重點是制訂活動計劃和費用預算，所有活動都要制訂計 劃，公司批準后方可執(zhí)行，并嚴格按照預算支付費用，謹防出現(xiàn)廣告促銷費用成為“無底 洞”。 　　進行廣告促銷之前一定要考慮效果，謹防無效果的廣告促銷。事后進行考核，如果 效果不好，應追究當事人責任，保證廣告促銷的嚴肅性，活動方案和考評結果要存在經 銷商檔案中。 　　2．人員車輛支援 由于經銷商往往經營多個廠家的產品，在經營過程中很難對一個品牌注入更多的精力 。要想使自己的品牌多一些銷量，人員車輛支援是對經銷商的最有效的支援。在實際工 作中，根據實際情況決定是派業(yè)務員，或是派業(yè)務主管，還是在當地招助銷員。派車輛 一定要考慮好費用問題，盡量爭取共同分擔費用。每個公司的人員和車輛都是有限的， 因而一定要將有限的人員和車輛用在最需要的地方，而不是到處亂派。 六、建立溝通體制 　　同經銷商溝通的目的是為了加強經銷商同企業(yè)的聯(lián)系，提高經銷商的積極性。 　　提高經銷商的積極性最基本的要求就是加深業(yè)務員和經銷商的感情，同經銷商交朋 友，成了朋友，經銷商自然就有了積極性。和經銷商交朋友，不是簡單空乏的一句話， 一定要拿出實際行動，設身處地為經銷商著想，用真心真情來換取經銷商的積極性。 　　確保經銷商的積極性就要確保經銷商的利益。經銷商講感情，但更講利益，只有有 了利益保證，感情才有依托。不講利益只講感情是長久不了的，確保經銷商的利益就要 維護好市場，保證產品質量，及時推出適銷對路的新產品。 　　我們還可以采取多種措施來刺激經銷商的積極性，比如年獎政策，返利政策等等。 　　企業(yè)同經銷商的溝通渠道一般有這樣幾種形式：一是內部刊物，用于收集發(fā)布客戶 意見，公布公司政策，由專人負責，接受客戶的書面材料；二是業(yè)務座談會，季度、半 年度或年度召開業(yè)務座談會，直接面對面溝通，收集客戶意見，探討公司發(fā)展思路，安 排下一步工作；三是主管領導拜訪計劃，由主管領導定期或不定期對客戶進行拜訪，收 集意見，了解情況，消除企業(yè)同經銷商的隔膜。其中座談會是一種非常有效的溝通形式 ，如果有可能每月搞一次，會有很大收獲。 　　建立溝通體制應當制度化、日常化，作為客戶管理的一項日常工作來抓，確保溝通 工作的有效展開。 七、預警管理 　　客戶預警管理就是根據客戶管理中發(fā)現(xiàn)的一些異常現(xiàn)象，納入預警處理程序，各方 面予以關注，及時調查分析原因，給予解決，將問題最終消滅在萌芽狀態(tài)。 　　1．外欠款預警 公司在客戶資信管理方面給每個客戶設定了一個授信額度，當客戶的欠款超過授信額度 時，就應當發(fā)出警告，并對此客戶進行調查，分析問題原因，并及時回款，避免出現(xiàn)真 正的風險。 　　2．銷售進度預警 　　根據銷售記錄資料，當客戶的進貨進度和計劃進度、同期進貨量、進貨頻率相比有 下降時，都應發(fā)出警告，并通知有關人員對此情況進行調查，找出原因，并拿出相應的 解決辦法，防止問題擴大。 　　3．銷售費用預警 　　公司應在客戶檔案中記錄每一筆銷售費用，當發(fā)現(xiàn)銷售費用攀升或超出費用預算時 發(fā)出警告，并及時中止，做出相應的調整，防止陷入費用陷阱。 　　4．客戶流失預警 　　根據銷售記錄資料，當客戶不再進貨時即被視為客戶流失，就應發(fā)出預警，公司即 可及時進行調查，并采取對策，防止客戶再度流失。 　　5．客戶重大變故預警 　　根據業(yè)務人員匯報的情況，當客戶發(fā)生重大變故，比如被盜、車禍、分家、重病等 情況時，即發(fā)出預警，有關部門關注此客戶的進一步變化，以防止出現(xiàn)風險。 　 預警管理同客戶基礎資料管理密切相關，可以利用電腦設計一套自動信息管理系統(tǒng)，能 針對客戶資料發(fā)出預警，大大提高客戶管理的效率。 八、售后服務管理 　　售后服務管理的主要目的在于解決客戶的后顧之憂。主要有以下幾個內容： 　　1．退換貨管理 由于市場變化很快，或者由于對市場把握不準，客戶經常有需要退貨或換貨的時候。對 于客戶的退換貨要求，在沒有特殊情況下，都應無條件滿足。根據客戶的不同情況，規(guī) 定不同的退換貨時間，以防止不良客戶惡意退換貨行為。 　　2．維修或調換包裝服務 　　客戶往往不具備產品的維修服務能力，企業(yè)應提供這方面的支援。在產品的銷售過 程中，會出現(xiàn)包裝破損現(xiàn)象，應根據實際情況予以調換。 　　3．客戶投訴管理 　　忽視客戶投訴，會導致客戶的抱怨，在管理中應將客戶投訴管理納入日常工作，由 專人負責。對于投訴事件要作詳細記錄，并進行相關調查，再由有關領導批示處理意見 ，最后通知客戶處理結果。不論處理得怎樣，都應及時給客戶反饋信息，最忌諱投訴沒 有下文，這樣會造成投訴升級。所有投訴記錄都應保存完好，存檔備查。 　　客戶群體是一個企業(yè)的利潤中心，管好了客戶就是管好了錢袋子?？蛻艄芾淼暮诵?是制度化、日?；⒁?guī)范化、專人負責。只有這樣才能落實到實際工作中去，也才能真 正管好客戶。 如何讓客戶多賣你的產品 市場經濟的重要特征之一就是買方主權。在商品的流通渠道中則具體表現(xiàn)為下游渠道 較上游渠道擁有更多的權力?！　?這種不平等體現(xiàn)在供應商只能在某一地區(qū)尋找獨家經銷商，而經銷商卻可以同時經營 兩家或兩家以上企業(yè)的產品。更為不幸的是企業(yè)-- "市場拉力"不夠的共同特征，使得它們的產品與經銷商經營的另一個具影響力的品牌產 品相比，其產品總是更多地被置于不被選擇被忽略的地位。　　 也就是說，經銷商只是希望通過經營兩種以上的產品來規(guī)避其經營風險，甚至只是用 此等策略來向其主推品牌產品的廠家進行要挾和增強談判的籌碼。也有另一種情況經銷 商只是經營了兩種以上非主流品牌產品，經銷商對此的態(tài)度是平均分配推廣精力。每個 供應商期望經銷商投入更多的精力主推自己公司的產品。那么，究竟有什么辦法使得經 銷商愿意更多地推廣本公司的產品呢？　　 通常，經銷商主推兩類產品：首先是消費者喜歡買的；另一類是經銷商愿意賣的。前 一種產品屬于市場拉力型產品，即消費者主權產品。經銷商必須推廣此類產品維持與消 費者的良好的關系，并借此樹立暢銷品販賣者形象，哪怕是它的利潤偏低。這種產品通 常是主流產品或品牌產品；后一種產品屬推力型產品，只有主動向消費者推介才能形成 良好的銷售。這類產品不一定很受消費者認知和歡迎，但經銷商很愿意花精力推廣?！?　經銷商愿意推廣的原因要么是最大化的短期利潤或者其可以帶來長遠利潤，要么是 該產品的供應商能滿足經銷商的精神需求。　　這也可反映出經銷商并非總是短期利益 的崇拜者，他同樣會關心產品的長期收益和個人精神滿足。那么作為中小型企業(yè)的非拉 力型產品，就應采取有效措施來向經銷商證明你的產品是可以幫他實現(xiàn)長期利潤，并且 你的公司是可以滿足他的精神需求的。　　 請注意以下方法：　　 ★ 向經銷商展示你為自己的產品準備的長遠收益規(guī)劃及支持這個觀點的翔實理 ★ 讓他看到你為此計劃而開始的具體行動?！　?★ 提供產品研發(fā)計劃，市...
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