質(zhì)量管理八項原則及其應(yīng)用指南
質(zhì)量管理八項原則及其應(yīng)用指南 隨著全球競爭的不斷加劇，質(zhì)量管理越來越成為所有組織管理工作的重點。 在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000年版的制訂過程中，引入了質(zhì)量管理的八項原則，并將其作為標(biāo)準(zhǔn) 制訂的基礎(chǔ)。ISO和IAF的聯(lián)合工作組就ISO9000標(biāo)準(zhǔn)向2000年版的過渡，對認(rèn)證注冊/機(jī) 構(gòu)的審核員以及其他與認(rèn)證/注冊工作相關(guān)的人員提出了掌握和理解新知識的要求，其中 包括對質(zhì)量管理八項原則的理解。在此將ISO/TC176/SC2關(guān)于質(zhì)量管理八項原則的一些文 件編譯成文，以供廣大審核員以及與認(rèn)證/注冊工作相關(guān)人員參考。 一.質(zhì)量管理八項原則產(chǎn)生的背景 隨著全球競爭的不斷加劇，質(zhì)量管理越來越成為所有組織管理工作的重點。一個組織應(yīng) 具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品呢？ISO/TC176/SC2/WG15結(jié)合IS O9000標(biāo)準(zhǔn)2000年版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項原則。 質(zhì)量管理八項原則最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125號文件《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用指南》發(fā) 布，在ISO/TC176召開的特拉維夫會議前以絕對多數(shù)的贊同票得到通過。為了能對質(zhì)量管 理原則的定義取得高度的一致，又編制了僅包含質(zhì)量管理八項原則的的新文件ISO/TC17 6/SC2/WG15/N130《質(zhì)量管理原則》。在1997年9月27日至29日召開的哥本哈根會議上，36 個投票國以32票贊同4票反對通過了該文件，并由ISO/TC176/SC2/N376號文件予以發(fā)布。 二.質(zhì)量管理八項原則及其應(yīng)用指南 原則1 — 以顧客為中心 組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取 超過顧客的期望。 實施本原則要開展的活動： ◆全面地理解顧客對于產(chǎn)品、價格、可依靠性等方面的需求和期望。 ◆謀求在顧客和其他受益者(所有者、員工、供方、社會)的需求和期望之間的平衡。 ◆將這些需求和期望傳達(dá)至整個組織。 ◆測定顧客的滿意度并為此而努力。 ◆管理與顧客之間的關(guān)系。 實施本原則帶來的效應(yīng)： ◆對于方針和戰(zhàn)略的制訂 使得整個組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。 ◆對于目標(biāo)的設(shè)定 能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。 ◆對于運作管理 能夠改進(jìn)組織滿足顧客需求的業(yè)績。 ◆對于人力資源管理 保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。 原則2 —領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實 現(xiàn)組織目標(biāo)的活動。 實施本原則要開展的活動： ◆努力進(jìn)取，起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。 ◆了解外部環(huán)境條件的變化并對此作出響應(yīng)。 ◆考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者的需求。 ◆明確地提出組織未來的前景。 ◆在組織的各個層次樹立價值共享和精神道德的典范。 ◆建立信任感、消除恐懼心理。 ◆向員工提供所需要的資源和在履行其職責(zé)和義務(wù)方面的自由度。 ◆鼓舞、激勵和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。 ◆進(jìn)行開放式的和真誠的相互交流。 ◆教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工。 ◆設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 ◆推行組織的戰(zhàn)略以實現(xiàn)這些目標(biāo)。 實施本原則帶來的效應(yīng)： ◆對于方針和戰(zhàn)略的制訂 組織的未來有明確的前景。 ◆對于目標(biāo)的設(shè)定 將組織未來的前景轉(zhuǎn)化為可測量的目標(biāo)。 ◆對于運作管理 通過授權(quán)和員工的參與，實現(xiàn)組織的目標(biāo)。 ◆對于人力資源管理 具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動力隊伍。 原則3 — 全員參與 各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來受益。 實施本原則員工要開展的活動： ◆承擔(dān)起解決問題的責(zé)任。 ◆主動地尋求機(jī)會進(jìn)行改進(jìn)。 ◆主動地尋求機(jī)會來加強(qiáng)他們的技能、知識和經(jīng)驗。 ◆在團(tuán)隊中自由地分享知識和經(jīng)驗。 ◆關(guān)注為顧客創(chuàng)造價值。 ◆對組織的目標(biāo)不斷創(chuàng)新。 ◆更好地向顧客和社會展示自己的組織。 ◆從工作中得到滿足感。 ◆作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。 實施本原則帶來的效應(yīng)： ◆對于方針和戰(zhàn)略的制訂 員工能夠有效地對改進(jìn)組織的方針和戰(zhàn)略目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。 ◆對于目標(biāo)的設(shè)定 員工承擔(dān)起對組織目標(biāo)的責(zé)任。 ◆對于運作管理 員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動和對過程的改進(jìn)。 ◆對于人力資源管理 員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個人的成長和發(fā)展活動，符合組織 的利益。 原則4 — 過程方法 將相關(guān)的資源和活動作為過程來進(jìn)行管理，可以更高效地達(dá)到預(yù)期的目的。 實施本原則要開展的活動： ◆對過程給予界定，以實現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。 ◆識別并測量過程的輸入和輸出。 ◆根據(jù)組織的作用識別過程的界面。 ◆評價可能存在的風(fēng)險，因果關(guān)系以及內(nèi)部過程與顧客、供方和其他受益者的過程之間可 能存在的相互沖突。 ◆明確地規(guī)定對過程進(jìn)行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)。 ◆識別過程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者。 ◆在設(shè)計過程時，應(yīng)考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、 信息、材料和其他資源，以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。 實施本原則帶來的效應(yīng)： ◆對于方針和戰(zhàn)略的制訂 整個組織利用確定的過程，能夠增強(qiáng)結(jié)果的可預(yù)見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時間 、降低成本。 ◆對于目標(biāo)的設(shè)定 了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。。 ◆對于運作管理 采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時間、增強(qiáng)對輸出 的可預(yù)見性的方式得到運作的結(jié)果。 ◆對于人力資源管理 可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓(xùn)等)過程的成本，能夠把這些過程與 組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動力隊伍。 原則5 — 系統(tǒng)管理 針對制訂的目標(biāo)，識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高 組織的有效性和效率。 實施本原則要開展的活動： ◆通過識別或展開影響既定目標(biāo)的過程來定義體系。 ◆以最有效地實現(xiàn)目標(biāo)的方式建立體系。 ◆理解體系的各個過程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。 ◆通過測量和評價持續(xù)地改進(jìn)體系。 ◆在采取行動之前確立關(guān)于資源的約束條件。 實施本原則帶來的效應(yīng)： ◆對于方針和戰(zhàn)略的制訂 制訂出與組織的作用和過程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 ◆對于目標(biāo)的設(shè)定 將各個過程的目標(biāo)與組織的總體目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。 ◆對于運作管理 對過程的有效性進(jìn)行廣泛的評審，可了解問題產(chǎn)生的原因并適時地進(jìn)行改進(jìn)。 ◆對于人力資源管理 加深對于在實現(xiàn)共同目標(biāo)方面所起作用和職責(zé)的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙 ，改進(jìn)團(tuán)隊工作。 原則6 — 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)是一個組織永恒的目標(biāo)。 實施本原則要開展的活動： ◆將持續(xù)地對產(chǎn)品、過程和體系進(jìn)行改進(jìn)作為組織每一名員工的目標(biāo)。 ◆應(yīng)用有關(guān)改進(jìn)的理論進(jìn)行漸進(jìn)式的改進(jìn)和突破性的改進(jìn)。 ◆周期性地按照“卓越”的準(zhǔn)則進(jìn)行評價，以識別具有改進(jìn)的潛力的區(qū)域。 ◆持續(xù)地改進(jìn)過程的效率和有效性。 ◆鼓勵預(yù)防性的活動。 ◆向組織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和工具方面教育和培訓(xùn)，如： ━ PDCA循環(huán) ━ 解決問題的方法 ━ 過程重組 ━ 過程創(chuàng)新 ◆制訂措施和目標(biāo)，以指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)活動。 ◆對任何改進(jìn)給予承認(rèn)。 實施本原則帶來的效應(yīng)： ◆對于方針和戰(zhàn)略的制訂 通過對戰(zhàn)略和商務(wù)策劃的持續(xù)改進(jìn)，制訂并實現(xiàn)更具競爭力的商務(wù)計劃。 ◆對于目標(biāo)的設(shè)定 設(shè)定實際的和具有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)，并提供資源加以實現(xiàn)。 ◆對于運作管理 對過程的持續(xù)改進(jìn)涉及組織的員工的參與。 ◆對于人力資源管理 向組織的全體員工提供工具、機(jī)會和激勵，以改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系。 原則7 — 以事實為決策依據(jù) 有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。 實施本原則要開展的活動： ◆對相關(guān)的目標(biāo)值進(jìn)行測量，收集數(shù)據(jù)和信息。 ◆確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。 ◆使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。 ◆理解適宜的統(tǒng)計技術(shù)的價值。 ◆根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗和直覺進(jìn)行決策并采取行動。 實施本原則帶來的效應(yīng)： ◆對于方針和戰(zhàn)略的制訂 根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定的戰(zhàn)略方針更加實際、更可能實現(xiàn)。 ◆對于目標(biāo)的設(shè)定 利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實際的、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 ◆對于運作管理 由過程和體系的業(yè)績所得出的數(shù)據(jù)和信息可導(dǎo)致改進(jìn)和防止問題的再發(fā)生。 ◆對于人力資源管理 對從員工監(jiān)督、建議等來源的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，可指導(dǎo)人力資源方針的制訂。 原則8 — 互利的供方關(guān)系 組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個組織創(chuàng)造價值的能力。 實施本原則要開展的活動： ◆識別并選擇主要的供方。 ◆把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會的短期利益和長遠(yuǎn)目標(biāo)的基礎(chǔ)之上。 ◆清楚地、開放式地進(jìn)行交流。 ◆共同開發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品和過程。 ◆共同理解顧客的需求。 ◆分享信息和對未來的計劃。 ◆承認(rèn)供方的改進(jìn)和成就。 實施本原則帶來的效應(yīng)： ◆對于方針和戰(zhàn)略的制訂 通過發(fā)展與供方的戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作伙伴關(guān)系，贏得競爭的優(yōu)勢。 ◆對于目標(biāo)的設(shè)定 通過供方早期的參與，可設(shè)定更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 ◆對于運作管理 建立和管理與供方的關(guān)系，以確保供方能夠按時提供可靠的、無缺陷的產(chǎn)品。 ◆對于人力資源管理 通過對供方的培訓(xùn)和共同改進(jìn)，發(fā)展和增強(qiáng)供方的能力。 三.質(zhì)量管理八項原則與質(zhì)量保證和質(zhì)量管理 質(zhì)量管理八項原則是一個組織在質(zhì)量管理方面的總體原則，這些原則需要通過具體的活 動得到體現(xiàn)。其應(yīng)用可分為質(zhì)量保證和質(zhì)量管理兩個層面。 就質(zhì)量保證來說，主要目的是取得足夠的信任以表明組織能夠滿足質(zhì)量要求。因而所開 展的活動主要涉及：測定顧客的質(zhì)量要求、設(shè)定質(zhì)量方針和目標(biāo)、建立并實施文件化的 質(zhì)量體系，最終確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)(參見表1的中間欄)。 質(zhì)量管理則要考慮，作為一個組織經(jīng)營管理(這里說的不是營銷管理)的重要組成部分， 怎樣保證經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。組織要生存、要發(fā)展、要提高效率和效益，當(dāng)然離不開顧客 ，離不開質(zhì)量。因而，從質(zhì)量管理的角度，要開展的活動就其深度和廣度來說，要遠(yuǎn)勝 于質(zhì)量保證所需開展的活動.
質(zhì)量管理八項原則及其應(yīng)用指南