郵政電信行業(yè)如何實(shí)施ISO9000
郵政電信行業(yè)如何實(shí)施ISO9000 郵電通信業(yè)是從事信息與實(shí)物傳遞的服務(wù)業(yè)，它由郵政和電信兩大部分組成。 郵電通信把生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與消費(fèi)、國(guó)家與地區(qū)、城市與鄉(xiāng)村、國(guó)內(nèi)與國(guó)外緊密聯(lián)結(jié)成一個(gè)網(wǎng) 絡(luò)，通過(guò)郵電通信服務(wù)，為社會(huì)和客戶(hù)提供快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的信息服務(wù)，縮短了空間 和時(shí)間距離，已成為現(xiàn)代社會(huì)必不可少的服務(wù)業(yè)之一。 我國(guó)郵政起源與古代郵驛。近10年來(lái)，郵政獲得持續(xù)、快速的發(fā)展。目前，郵政網(wǎng)絡(luò)四 通八達(dá)，覆蓋全國(guó)，總長(zhǎng)度達(dá)到211.8萬(wàn)公里，擁有郵電局（所）72496個(gè)，并與141個(gè)國(guó) 家和地區(qū)建立了業(yè)務(wù)聯(lián)系。在穩(wěn)步發(fā)展信函、包裹、匯兌、報(bào)刊發(fā)行等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時(shí) ，還開(kāi)發(fā)了特快專(zhuān)遞、郵政儲(chǔ)蓄、廣告信函、商品郵購(gòu)、國(guó)際匯兌等新業(yè)務(wù)，郵政收入 年均增長(zhǎng)30.11%，正逐步建成傳輸快速化、作業(yè)自動(dòng)化、營(yíng)業(yè)電子化、管理信息化、服 務(wù)多元化的布局合理、技術(shù)先進(jìn)、管理科學(xué)、傳遞迅速、服務(wù)優(yōu)良的郵政網(wǎng)絡(luò)。 電信發(fā)展更是飛速。1978年時(shí)，我國(guó)電話網(wǎng)總?cè)萘績(jī)H有574萬(wàn)門(mén)，電話機(jī)總數(shù)只有369萬(wàn) 部，電話普及率僅為0.38%。到1996年，全國(guó)城鄉(xiāng)電話交換機(jī)容量已達(dá)10864萬(wàn)門(mén)，電話 用戶(hù)6179萬(wàn)戶(hù)，程控化達(dá)99.4%，電話普及率上升到6.33%，而且已有1300多個(gè)市（縣） 進(jìn)入國(guó)際直撥網(wǎng)；通信網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了由人工網(wǎng)的轉(zhuǎn)變，并正由模擬技術(shù)向數(shù)字技術(shù)過(guò)渡；電 信傳輸從原明線為主發(fā)展到電纜、光纜、微波和衛(wèi)星的綜合利用；無(wú)線尋呼、移動(dòng)電話 、磁卡電話、用戶(hù)傳真、可視電話等先進(jìn)通信手段都已在我國(guó)得到迅速發(fā)展。如杭州市 ，在1997年，電話機(jī)用戶(hù)已達(dá)50多萬(wàn)戶(hù)、電話普及率為43.08%，長(zhǎng)途電話可通達(dá)214個(gè)國(guó) 家和地區(qū)及國(guó)內(nèi)1900多個(gè)市、縣。1994年12月開(kāi)通電視電話會(huì)議系統(tǒng)使全省73個(gè)市、縣 和部分鎮(zhèn)、及省、市、政府會(huì)議聯(lián)成亞洲最大規(guī)模的會(huì)議電視電話大網(wǎng)。 據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)部門(mén)統(tǒng)計(jì)，1996年完成郵電業(yè)務(wù)總量1335億元，比上年增長(zhǎng)35.4%，創(chuàng)造了世 界郵電發(fā)展史上的先例，也充分說(shuō)明郵電通信業(yè)已成為我國(guó)最大的服務(wù)業(yè)之一。 信息社會(huì)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，要求郵政、通信業(yè)提供迅速、規(guī)范和滿(mǎn)意的服務(wù)，而要實(shí) 現(xiàn)迅速、規(guī)范和滿(mǎn)意的服務(wù)，就必須建立和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量體系。本章從郵政、電信兩個(gè) 方面分別闡述其服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)成、特點(diǎn)、文件和實(shí)施方法。 第一節(jié) 郵政服務(wù)質(zhì)量體系 郵政服務(wù)是為客戶(hù)傳遞信函、包裹、印刷品、明信片、快件等信息或?qū)嵨锏墓梅?wù)部 門(mén)。它的客戶(hù)（即服務(wù)對(duì)象）遍布各個(gè)領(lǐng)域，涉及各行各業(yè)。 郵政服務(wù)過(guò)程必須依靠至少兩個(gè)以上的郵政聯(lián)合作業(yè)才能完成，服務(wù)過(guò)程中任何一個(gè)環(huán) 節(jié)的疏忽都可能導(dǎo)致郵政服務(wù)質(zhì)量事故的發(fā)生。 郵政服務(wù)質(zhì)量事故一般分為下列兩類(lèi)： 一是反映在包裹郵件安全方面，即丟失損毀了郵件，使收件人收不到或收不全郵件。 二是反映在影響郵件時(shí)限方面，即因錯(cuò)分錯(cuò)發(fā)、積壓延誤而導(dǎo)致超過(guò)規(guī)定的收件時(shí)間。 如1993年，有一份參與國(guó)際投標(biāo)的快件（投標(biāo)號(hào)），被郵政部門(mén)作為一般件郵寄而延誤 ，使投寄單位因此失去中標(biāo)機(jī)會(huì)，并造成商業(yè)信譽(yù)損失和1萬(wàn)多美元的直接經(jīng)濟(jì)損失。 為了杜絕郵政服務(wù)質(zhì)量事故的發(fā)生，郵政部門(mén)必須盡快宣貫國(guó)際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（IS O 9004.2）， 建立和實(shí)施郵政服務(wù)質(zhì)量體系。 一、郵政服務(wù)質(zhì)量環(huán)與質(zhì)量特性 1.郵政服務(wù)質(zhì)量環(huán) 從郵政服務(wù)實(shí)際出發(fā)，ISO 9004.2中服務(wù)質(zhì)量環(huán)，我們可以編制一個(gè)郵政服務(wù)質(zhì)量環(huán)，如圖7—1所示。 從圖7—1可以看到，郵政服務(wù)提供過(guò)程從郵寄一分發(fā)一郵遞一交送一收取，要經(jīng)過(guò)不同郵 電局的許多部門(mén)與人員，才能讓收件人順利地收取寄件人郵寄的信函等郵件，這就要求 郵政部門(mén)切實(shí)樹(shù)立“人民郵電為人民”的服務(wù)宗旨，對(duì)郵件傳遞過(guò)程，即郵政服務(wù)提供過(guò) 程，實(shí)行以全員參與、全過(guò)程控制、全網(wǎng)協(xié)作為內(nèi)容的“三全”管理。 2.郵政服務(wù)質(zhì)量特性 （1）時(shí)限性 指郵政服務(wù)全過(guò)程的實(shí)踐期限，即郵件運(yùn)遞時(shí)限。在“特快專(zhuān)遞”郵件服務(wù)上更為重要， 一般用延誤時(shí)間或郵件延誤率來(lái)考核。 為了確保郵件在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)交送到收件人手中，郵政部門(mén)可以把全程時(shí)限分解為郵政 部門(mén)內(nèi)部各服務(wù)環(huán)節(jié)的工作時(shí)限指標(biāo)。 （2）安全性 即郵件的安全和保密要求。這方面的質(zhì)量考核指標(biāo)有郵件損失率、報(bào)刊發(fā)行損失率和機(jī) 要文件失密丟損率等。 （3）準(zhǔn)確性 即郵件收發(fā)的準(zhǔn)確程度，一般用郵件錯(cuò)收率和錯(cuò)投率來(lái)考核。 （4）簡(jiǎn)便性 即客戶(hù)郵件、收取的方便程度。它是郵政服務(wù)獲取客戶(hù)滿(mǎn)意的重要特性指標(biāo)。這就需 要郵政部門(mén)從設(shè)置郵政網(wǎng)點(diǎn)（包括郵箱）的密度，郵政服務(wù)人員的素質(zhì)、技能，郵政服 務(wù)營(yíng)業(yè)時(shí)間等各方面入手，適應(yīng)和滿(mǎn)足廣大客戶(hù)和消費(fèi)者的郵政服務(wù)需求。 二、郵政服務(wù)質(zhì)量體系文件 質(zhì)量體系文件是表述質(zhì)量體系的依據(jù)。友好服務(wù)質(zhì)量體系文件一般由四個(gè)層次構(gòu)成。 1.質(zhì)量手冊(cè) 郵政服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)可以是獨(dú)立的質(zhì)量手冊(cè)，也可以是郵電通信質(zhì)量手冊(cè)中的分冊(cè)，可 以是ISO 9004.2和ISO 10013編制的質(zhì)量管理手冊(cè)，也可以是ISO 9001或ISO 9002編制的質(zhì)量保證手冊(cè)。 2.管理規(guī)范 依據(jù)郵政服務(wù)質(zhì)量體系的要素及其質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程控制的客觀需要，編制若干個(gè)管理規(guī) 范，即程序文件。如： 1. （1） 郵件標(biāo)識(shí)和追溯性管理規(guī)范； 2. （2） 不合格郵件控制規(guī)范； 3. （3） 不規(guī)范服務(wù)控制規(guī)范； 4. （4） 特快專(zhuān)遞（EMS）的收、發(fā)和交付規(guī)范； 5. （5） 郵政儲(chǔ)蓄管理規(guī)范等等。 3.崗位服務(wù)與作業(yè)規(guī)范 郵政服務(wù)過(guò)程中，有直接與客戶(hù)接觸的服務(wù)崗位，如郵局（所）的營(yíng)業(yè)員、投遞員等 ，也有不與客戶(hù)接觸作業(yè)崗位。因此，可分別編制崗位服務(wù)規(guī)范與作業(yè)規(guī)范。必要時(shí)， 對(duì)一些管理崗位，還可編制工作規(guī)范。 無(wú)論哪類(lèi)規(guī)范，均應(yīng)貫徹相應(yīng)的管理規(guī)范和技術(shù)規(guī)范要求，并GBI標(biāo)準(zhǔn)格式編制。 4.質(zhì)量記錄 對(duì)郵政服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中和各類(lèi)原始記錄、匯總表及專(zhuān)題報(bào)告等，均應(yīng)按統(tǒng)一、規(guī)范、數(shù) 據(jù)共享的原則，設(shè)計(jì)與確定質(zhì)量記錄格式，并應(yīng)填寫(xiě)真實(shí)、準(zhǔn)確、全面，按規(guī)定分類(lèi)、 編號(hào)、保存和使用。 三、郵政服務(wù)質(zhì)量體系的建立和實(shí)施 郵政服務(wù)質(zhì)量體系的建立可以采用“管理者推動(dòng)”和“受益者推動(dòng)”兩種方式。 管理者推動(dòng)方式，是指郵政部門(mén)或單位領(lǐng)導(dǎo)人從郵政服務(wù)市場(chǎng)需求和趨勢(shì)調(diào)研、預(yù)測(cè)出 發(fā)，以ISO9004.2及相關(guān)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，依據(jù)郵政服務(wù)質(zhì)量環(huán)，建立一個(gè)科學(xué)、 合理、適用有效的郵政服務(wù)質(zhì)量管理體系。 受益者推動(dòng)方式，是指郵政部門(mén)單位或單位依據(jù)客戶(hù)或其他受益者（或認(rèn)證機(jī)構(gòu)）提出 的質(zhì)量保證要求（一般可歸類(lèi)于ISO 9001或ISO 9002）建立郵政服務(wù)質(zhì)量保證體系。然后，以該質(zhì)量保證體系為核心，進(jìn)一步拓展、建 立質(zhì)量管理體系。 盡管受益者推動(dòng)方式是目前國(guó)內(nèi)外流行的作法，但采用管理者推動(dòng)方式建立的質(zhì)量管理 體系需要比采用受益者推動(dòng)方式建立的質(zhì)量保證體系更加全面和更富有成效。 我國(guó)四川省南充地區(qū)郵電局，早在1990年就參照ISO 9004編制《質(zhì)量管理手冊(cè)》，該《手冊(cè)》有12部分40多個(gè)管理規(guī)范，共32萬(wàn)字。認(rèn)證推行全 面質(zhì)量管理，并使質(zhì)量管理科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、法制化，取得了顯著的成效，從而榮獲了 國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)。 近幾年來(lái)，我國(guó)更多的郵電局在作出服務(wù)承諾的同時(shí)，積極主動(dòng)地宣貫ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本局實(shí)際 ，建立郵政服務(wù)質(zhì)量體系提高郵政服務(wù)質(zhì)量水平。 1. 第一節(jié) 電信服務(wù)質(zhì)量水平 電信服務(wù)主要是通過(guò)通信設(shè)備傳遞信息，使其實(shí)現(xiàn)預(yù)期空間場(chǎng)所地變更，使這些信息 或信息載體，如電話、電報(bào)、傳真等為客戶(hù)或社會(huì)產(chǎn)生有效地用途。因此，通信設(shè)備地 先進(jìn)性和完善性往往成為電信服務(wù)質(zhì)量好壞地重要原因。 如我國(guó)地電話傳輸設(shè)備已經(jīng)歷了人工—步進(jìn)制—縱橫制—程控等發(fā)展階段。城市內(nèi)電話 網(wǎng)和長(zhǎng)途電話網(wǎng)的程控化比率已分別達(dá)到86%和98.6%，從而使我國(guó)的電話有效接通率迅 速提高，電信服務(wù)差錯(cuò)率大大減少。 但是，要從根本上提高我國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量水平，還是要認(rèn)真建立和實(shí)施電信服務(wù)質(zhì)量 體系。 1. 一、 電信服務(wù)質(zhì)量環(huán) 電信服務(wù)的本質(zhì)或根本任務(wù)是快速、準(zhǔn)確地把信息轉(zhuǎn)送到客戶(hù)處，體現(xiàn)其價(jià)值和效用 ，否則，就會(huì)隨著時(shí)間的流逝而降低其價(jià)值，甚至成為毫無(wú)價(jià)值或過(guò)時(shí)廢棄的東西。 近百年來(lái)，電信技術(shù)發(fā)展很快，一般將其發(fā)展劃分為四個(gè)階段。 1.電報(bào)信息服務(wù)（1837～1875年） 以1837年美國(guó)科學(xué)家莫爾斯發(fā)明電磁式電報(bào)機(jī)為人類(lèi)開(kāi)始使用電報(bào)方式進(jìn)行信息服務(wù) 的開(kāi)始。 2.電話通信服務(wù)（1876～1928年） 1876年英國(guó)科學(xué)家貝爾利用電流傳遞話音實(shí)驗(yàn)成功，發(fā)明了世界上第一臺(tái)電話，是電 話通信服務(wù)時(shí)代的開(kāi)始。 3.電視圖象通信服務(wù)（1929～1952年） 1929年英國(guó)科學(xué)家貝爾德發(fā)明電視機(jī)，標(biāo)志著電視圖象通信時(shí)代的開(kāi)始。至今，電視 電話會(huì)議已成為世界上最先進(jìn)的會(huì)議方式。 4.數(shù)據(jù)通信服務(wù)（1953年至今） 從1953年在匈牙利數(shù)學(xué)家馮·諾伊曼的理論基礎(chǔ)上，發(fā)明了世界上首臺(tái)數(shù)字式電子計(jì) 算機(jī)開(kāi)始，到現(xiàn)代“信息高速公路”的建立，使21世紀(jì)成為信息時(shí)代，信息成為僅次于物 質(zhì)和能源的第三重要資源。 但是，無(wú)論何種信息傳輸技術(shù)，其服務(wù)過(guò)程基本上可以分成信息輸出—傳輸—交換—送 達(dá)等若干階段階段，為此，可ISO 9004.2中服務(wù)質(zhì)量環(huán)編制成電信服務(wù)質(zhì)量環(huán)，見(jiàn)圖7—2。 二、電信服務(wù)質(zhì)量體系文件 1.質(zhì)量手冊(cè) 電信部門(mén)應(yīng)該ISO 9004.2的原則規(guī)定，結(jié)合電信服務(wù)特點(diǎn)，ISO 10013《質(zhì)量手冊(cè)編制指南》編寫(xiě)質(zhì)量管理手冊(cè)。 必要時(shí)，也可按ISO 9001或ISO 9002的原則規(guī)定，從電信客戶(hù)的需求出發(fā)或按認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求編制質(zhì)量保證手冊(cè)。如，某 電信部門(mén)編制的質(zhì)量保證手冊(cè)中質(zhì)量體系要素為： 4.1管理職責(zé) 4.2質(zhì)量體系 4.3電信服務(wù)合同或協(xié)議 4.4設(shè)計(jì)控制 4.5文件和資料控制 4.6采購(gòu) 4.7顧客信息的安全和 4.8信息標(biāo)識(shí)和可這 4.9電信傳輸過(guò)程控制 4.10檢驗(yàn)和試驗(yàn) 4.11檢驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備儀器的控制 4.12電信設(shè)備的檢驗(yàn)狀態(tài) 4.13不合格信息和不規(guī)范服務(wù)的控制 4.14糾正和預(yù)防措施 4.15電信的交換和交付 4.16質(zhì)量記錄的控制、 4.17內(nèi)部質(zhì)量審核 4.18員工培訓(xùn) 4.19延伸服務(wù) 4.20統(tǒng)計(jì)技術(shù) 2.管理規(guī)范 針對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量體系的每個(gè)要素及其每項(xiàng)活動(dòng)過(guò)程，從電信部門(mén)的實(shí)際情況出發(fā)，編 制若干個(gè)電信服務(wù)方面的管理規(guī)范，并提出明確具體的數(shù)量化管理目標(biāo)。如： 1. （1） 電報(bào)差錯(cuò)率； 2. （2） 市內(nèi)或長(zhǎng)途電話接通率； 3. （3） 電傳合格率； 4. （4） 電信設(shè)備完好率； 5. （5） 服務(wù)滿(mǎn)意率等等。 根據(jù)電信服務(wù)的固有特點(diǎn)，應(yīng)著重編制對(duì)電信設(shè)備、設(shè)施、電路等方面的管理規(guī)定。 3.技術(shù)規(guī)范 無(wú)論是有線電信服務(wù)，還是無(wú)線電信服務(wù)都要涉及到很多的電信設(shè)備裝置，因此，必然 需要編制和實(shí)施大量的技術(shù)規(guī)范，如： GB49443 信息技術(shù)設(shè)備的安全 GB2312 信息交換用漢字編碼字符集基本集 GB9159 無(wú)線電交換用漢字編碼字符集基本集 GB12638 微波和超短波通信設(shè)備輻射安全要求 GB13837 聲音和電視廣播接收機(jī)及有關(guān)設(shè)備干擾特性允許值和測(cè)量方法等等 4.作業(yè)規(guī)范和服務(wù)規(guī)范 對(duì)電信設(shè)備操作人員來(lái)說(shuō)，應(yīng)制訂和實(shí)施作業(yè)規(guī)程。對(duì)直接為顧客提供電信服務(wù)的營(yíng)業(yè) 員、電報(bào)投遞員、話務(wù)員等應(yīng)制定與實(shí)施服務(wù)規(guī)范。 必要時(shí)，還可以對(duì)電信部門(mén)的管理人員制訂工作規(guī)范。 5.質(zhì)量記錄 在電信服務(wù)與電信設(shè)備維護(hù)、使用檢修過(guò)程中有產(chǎn)生很多原始記錄、報(bào)表和分析報(bào)告， 在電信服務(wù)質(zhì)量管理或?qū)徍酥杏忠a(chǎn)生一系列的報(bào)告與記錄，這些都是質(zhì)量記錄，應(yīng)統(tǒng) 一涉及、規(guī)范，并填寫(xiě)正確、清晰。 三、 服務(wù)質(zhì)量體系的運(yùn)行和改進(jìn) 電信服務(wù)質(zhì)量體系可以是采用管理者推動(dòng)方式建立起來(lái)的質(zhì)量管理體系，也可以是采用 受益者推動(dòng)方式建立起來(lái)的質(zhì)量保證體系；可以與郵政服務(wù)質(zhì)量體系合建為一個(gè)質(zhì)量體 系，也可以單獨(dú)建立為電信服務(wù)質(zhì)量體系。 電信服務(wù)質(zhì)量體系建立起來(lái)之后，應(yīng)采取有效措施推進(jìn)其不斷獨(dú)立運(yùn)行和改進(jìn)。 1. 1. 不斷進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)教育 電信服務(wù)質(zhì)量體系有效運(yùn)行的關(guān)鍵在于人。無(wú)論是管理人員、作業(yè)人員，還是服務(wù)人 員，都應(yīng)接受質(zhì)量培訓(xùn)教育，尤其是要接受本單位電信服務(wù)質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)，理解 其內(nèi)容與要求。 電信服務(wù)管理人員則應(yīng)帶頭學(xué)習(xí)。 2. 2. 認(rèn)真執(zhí)行質(zhì)量考核制度，并與經(jīng)濟(jì)分配制度密切掛鉤 電信企業(yè)應(yīng)推行以服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備質(zhì)量為考核內(nèi)容的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度，使服務(wù)（工作） 質(zhì)量好的員工受到獎(jiǎng)勵(lì)而激勵(lì)他們進(jìn)一步提高服務(wù)（工作）質(zhì)量。使服務(wù)（工作）質(zhì)量 差的員工受到處罰、告戒而引以為戒，得到改進(jìn)。 3. 3. 積極QC小組活動(dòng)、規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)和社會(huì)服務(wù)承諾活動(dòng) 電信企業(yè)要認(rèn)真按照國(guó)家經(jīng)貿(mào)委、財(cái)政部全國(guó)總工會(huì)、團(tuán)中央、中國(guó)科協(xié)、中國(guó)質(zhì)協(xié) 199...
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