客戶(hù)投訴處理技巧-客服人員溝通培訓(xùn)
客戶(hù)投訴處理技巧 —客服人員溝通培訓(xùn)

客戶(hù)投訴處理技巧
第一部分： 客戶(hù)心理
第二部分：處理投訴中的溝通技巧
第三部分：客服人員的心態(tài)及情緒控制
第一部分：客戶(hù)心理
1、為什么要了解客戶(hù)心理
2、房地產(chǎn)產(chǎn)品客戶(hù)心理的特殊性
3、客戶(hù)投訴的幾大類(lèi)型
4、客戶(hù)投訴心理分析
為什么要了解客戶(hù)心理
心理是什么？

心理是人們對(duì)外界事物的
一種客觀(guān)反映。

客戶(hù)心理是一個(gè)特殊群體—客戶(hù)對(duì)所要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的一種客觀(guān)的心理活動(dòng)。


了解客戶(hù)心理的意義：
可以做到知已知彼
可以理解客戶(hù)的外在反映
可以做到事先準(zhǔn)備
有利客戶(hù)服務(wù)人員找到解決問(wèn)題的辦法。

客戶(hù)投訴的類(lèi)型及分析（一）
客戶(hù)投訴的類(lèi)型及分析（二）
小組討論：
對(duì)每一類(lèi)型的客戶(hù)投訴，應(yīng)該采取什么態(tài)度？
請(qǐng)小組討論結(jié)束后，派一位學(xué)員做代表進(jìn)行分享。
第二部分 處理投訴中的溝通技巧
★觀(guān)念引導(dǎo)

★技巧傳授
處理投訴中我們需要的觀(guān)念
1、客戶(hù)是必須享受服務(wù)的
2、客戶(hù)一定會(huì)抱怨
3、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通
4、換位思考
5、態(tài)度很重要


業(yè)主利益、公司利益沖突
客戶(hù)覺(jué)得自己是弱勢(shì)群體的問(wèn)題
超出服務(wù)范圍的客戶(hù)
聽(tīng)親人朋友的意見(jiàn)覺(jué)得自己吃虧上當(dāng)
客戶(hù)素質(zhì)不高，如“方數(shù)超出簽約方數(shù)，要補(bǔ)錢(qián)”
公司事先宣導(dǎo)不明
客戶(hù)需求沒(méi)滿(mǎn)足

案例：
“

1、請(qǐng)問(wèn)：在這個(gè)案例中，你應(yīng)該聽(tīng)什么？
2、你應(yīng)該做些什么，才不至于讓客戶(hù)的反應(yīng)這么大？
3、這個(gè)案例客戶(hù)為什么會(huì)投訴？
4、你如果站在客戶(hù)的立場(chǎng)，你應(yīng)該理解他哪些方面？

聽(tīng)的練習(xí)：
聽(tīng)與說(shuō)的練習(xí)：
小組討論：如何判斷客戶(hù)投訴的類(lèi)型？
1、8種類(lèi)型的客戶(hù)投訴，應(yīng)該觀(guān)察什么？
2、判斷客戶(hù)屬于哪一類(lèi)型的根據(jù)是什么？
3、請(qǐng)每個(gè)小組把討論意見(jiàn)寫(xiě) 下來(lái)。
問(wèn)的演練：

什么是心態(tài)？心態(tài)是一個(gè)人處理事情、問(wèn)題的一種比較穩(wěn)定的方式與方法或?qū)ν饨绲囊华?dú)特的看法。
請(qǐng)思考： 客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)該具備哪種心態(tài)？
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