物流系統(tǒng)與客戶服務(wù)水平(ppt)
物流系統(tǒng)與客戶服務(wù)水平
物流系統(tǒng)
物流信息系統(tǒng)
客戶服務(wù)水平
物流系統(tǒng)
海爾物流監(jiān)控系統(tǒng)


物流系統(tǒng)：在一定的時(shí)間和空間里，由所需位移的物料、裝卸搬運(yùn)設(shè)備、輸送工具、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施、相關(guān)人員以及通信聯(lián)系等若干相關(guān)制約的動(dòng)態(tài)要素構(gòu)成的具有特定功能的有機(jī)整體。
系統(tǒng)的三個(gè)基本條件：目標(biāo)、功能、結(jié)構(gòu)
5S目標(biāo)：
Service, 優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
Speed, 迅速及時(shí)；
Space Saving, 節(jié)約空間；
Scale Optimization, 規(guī)模優(yōu)化、布局合理；
Stock Control, 庫(kù)存控制；

功能
通過運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、裝卸、搬運(yùn)、配送、流通加工、信息處理等子系統(tǒng)的處理，輸出最佳的物流服務(wù)；
結(jié)構(gòu)：各要素或子系統(tǒng)之間的聯(lián)系方式
可以從質(zhì)態(tài)結(jié)構(gòu)、量態(tài)結(jié)構(gòu)、空間結(jié)構(gòu)、時(shí)間結(jié)構(gòu)幾個(gè)角度來考慮。
質(zhì)態(tài)結(jié)構(gòu)：實(shí)體要素之間的組合。物流組織者、貨品、載體、線路；
組織者與載體的組合
組織者決定物流的方向、路線、起點(diǎn)、終點(diǎn)及物流的方式；
載體決定物流的速率、批量大小。

載體與線路的組合
如船舶技術(shù)性能與航道的要求想適應(yīng)；高速公路上的汽車要達(dá)到一定的速度且車況良好；
流體與載體的組合
不同性質(zhì)的貨物必須有具有相應(yīng)技術(shù)性能的載體來承載；
載體與載體的組合
——質(zhì)態(tài)結(jié)構(gòu)的功效規(guī)律要求物流的系統(tǒng)化管理必須不斷改進(jìn)和調(diào)整各要素之間技術(shù)性能不相適應(yīng)的狀況，達(dá)到最佳組合。

量態(tài)結(jié)構(gòu)
物流實(shí)體要素要以相互協(xié)調(diào)的數(shù)量比例關(guān)系相互連接；
空間結(jié)構(gòu)：網(wǎng)點(diǎn)、線路布局；
時(shí)間結(jié)構(gòu)
運(yùn)輸、包裝、裝卸搬運(yùn)、儲(chǔ)存、流通加工、配送等不同環(huán)節(jié)（子系統(tǒng)）必須先后有序、銜接緊密、協(xié)調(diào)高效地連接。


物流系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)

物流系統(tǒng)分析的準(zhǔn)則
以整體為目標(biāo)
以特定問題為對(duì)象
外部環(huán)境與內(nèi)部條件相結(jié)合
局部效益與整體效益相結(jié)合
短期效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益相結(jié)合
定量分析與定性分析相結(jié)合
價(jià)值觀念

系統(tǒng)分析的要素
目標(biāo):
可選方案
模型
費(fèi)用和效益
評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
內(nèi)涵明確、相互獨(dú)立、可計(jì)量、適當(dāng)?shù)撵`敏度



物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)要素(P Q R S T C)
1.商品(Products)的種類、品目等
2.商品的數(shù)量(Quantity)多少，年度目標(biāo)的規(guī)模、價(jià)格
3.商品的流向(Route)，生產(chǎn)廠配送中心、消費(fèi)者等
4.服務(wù)(Service)水平，速達(dá)性、商品質(zhì)量的保持等
5.時(shí)間(Time)即不同的季度、月、周、日、時(shí)業(yè)務(wù)量的波動(dòng)、特點(diǎn)
6.物流成本(Cost)

物流系統(tǒng)建模
實(shí)物模型
圖式模型
模擬模型
數(shù)學(xué)模型


物流系統(tǒng)評(píng)價(jià)
評(píng)價(jià)的步驟
明確評(píng)價(jià)目的
確定評(píng)價(jià)因素
建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
制定評(píng)價(jià)準(zhǔn)則
確定評(píng)價(jià)方法
單項(xiàng)評(píng)價(jià)
綜合評(píng)價(jià)


評(píng)價(jià)方法
經(jīng)濟(jì)分析法
成本效益法
追加投資回收期法：A方案比B方案多增加的投資能在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)通過A比B少付出的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用收回來；
價(jià)值分析法：對(duì)每個(gè)性能的價(jià)值量化后綜合；
層次分析法
模糊綜合評(píng)判法
專家評(píng)價(jià)法
物流信息系統(tǒng)
物流信息是物流系統(tǒng)的決策要素。對(duì)物流信息的采集、分析和處理，為物流系統(tǒng)決策提供了依據(jù)。離開了物流信息，物流這部“機(jī)器”就無法運(yùn)轉(zhuǎn)。
物流信息
物流信息技術(shù)
物流信息系統(tǒng)
訂單處理系統(tǒng)
運(yùn)輸及倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)

物流信息的概念與種類
物流信息技術(shù)
條碼技術(shù)
EDI
GPS
條碼技術(shù)
在機(jī)場(chǎng)的行李自動(dòng)化處理系統(tǒng)中，條碼標(biāo)簽系在每件行李的手把上，包含了航班號(hào)和目的地等信息。
當(dāng)運(yùn)輸系統(tǒng)把行李從登記處運(yùn)到分揀系統(tǒng)時(shí)，一組通道式掃描器（通常由8個(gè)掃描器組成）包圍了運(yùn)輸機(jī)的各個(gè)側(cè)面，對(duì)準(zhǔn)每個(gè)可能存放標(biāo)簽的位置。當(dāng)掃描器讀到條碼時(shí)，會(huì)將數(shù)據(jù)傳輸?shù)椒謷刂破髦?，然后根?jù)對(duì)照表，將行李自動(dòng)分揀到目的航班的傳送帶上。

條形碼的最早出現(xiàn)是在20世紀(jì)40年代，Joe Woodland 和Beny Silver兩位工程師研究用代碼表示食品項(xiàng)目和相應(yīng)的自動(dòng)識(shí)別裝置，并于1949年獲得專利。
1973年，美國(guó)統(tǒng)一編碼委員會(huì)（Uniform Code Council）成立，并從若干種條碼方案中選定了IBM公司提出的Dalte-Dietance為基礎(chǔ)的通用產(chǎn)品代碼UPC（Universal Product Code）
1977年，歐洲的制造廠家銷售商制訂出歐洲物品編碼EAN碼，正式成立了歐洲物品編碼協(xié)會(huì)（EAN：European Article Numbering Association），也稱為“國(guó)際物品編碼協(xié)會(huì)”（IAN）

中國(guó)物品編碼中心于1988年12月8日正式成立，于1991年4月19日正式加入國(guó)際物品編碼協(xié)會(huì)，國(guó)際物品編碼協(xié)會(huì)分配給中國(guó)的前綴為“690,691,692”。
我國(guó)物流條碼應(yīng)用的是EAN碼中的EAN-13碼。
前綴碼為690,691的EAN-13碼代碼結(jié)構(gòu)圖

應(yīng)用EAN-128碼可以將生產(chǎn)日期、有效日期、運(yùn)輸包裝序號(hào)、重量、體積、尺寸、送出地點(diǎn)、送達(dá)地點(diǎn)等信息條碼化。
近年來，人們對(duì)用條碼表示的信息容量又有新的要求，出現(xiàn)了二維條碼，它具有高密度、大容量、安全性強(qiáng)等特點(diǎn)。

電子標(biāo)簽：下一座金礦
據(jù)市場(chǎng)研究公司International Data預(yù)測(cè)，到2008年，用于在零售供應(yīng)鏈中跟蹤貨物的電子標(biāo)簽(RFID)技術(shù)市場(chǎng)規(guī)模將發(fā)展到接近13億美元。
可透過貨物包裝、防水、防磁、耐高溫、使用壽命長(zhǎng)、讀取距離大、標(biāo)簽上數(shù)據(jù)可以加密、存儲(chǔ)數(shù)據(jù)容量更大、存儲(chǔ)信息更改自如、一個(gè)讀卡器可以同時(shí)讀取多個(gè)標(biāo)簽的內(nèi)容。
目前RFID所使用的無線頻率沒有統(tǒng)一。

CAPS（Computer Aid Picking System）
CAPS為無紙揀貨系統(tǒng)，以一連串裝于貨架格子上的電子顯示裝置(電子票簽)取代揀貨單，指示應(yīng)揀取之物品及數(shù)量，輔助撿貨人員之作業(yè)，減少目視尋找的時(shí)間。不僅減少揀錯(cuò)率，更大幅提高效率。
EDI
EDI ( Electronic Data Interchange ) 是一套報(bào)文通信工具,利用計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)處理與通信功能,將交易雙方彼此往來的文檔(如詢價(jià)單或訂貨單等)轉(zhuǎn)成標(biāo)準(zhǔn)格式，并通過通信網(wǎng)絡(luò)傳輸給對(duì)方。



EDI帶來的好處：
取代紙面貿(mào)易，降低成本；
減少重復(fù)輸入，信息傳遞快、可靠性強(qiáng)、增加貿(mào)易機(jī)會(huì)；
縮短付款時(shí)間，有效加速資金周轉(zhuǎn)；
提供更及時(shí)的決策支持信息；
有助于貿(mào)易各方建立更快、更密切的聯(lián)系；
減少人為耽擱，加速貿(mào)易過程；
GPS
GPS ( Global Positioning System ) 利用導(dǎo)航衛(wèi)星進(jìn)行測(cè)時(shí)和測(cè)距，使在地球上任何地方的用戶都能計(jì)算出他們所在的方位。
美國(guó)研制，由國(guó)防部管理和操作的NAVSTAR(通常指的GPS)和俄聯(lián)邦擁有的GLONASS，歐洲的“伽利略”；
GPS的組成：
GPS衛(wèi)星（空間部分）；
地面支撐系統(tǒng)（地面監(jiān)控部分）；
GPS接收機(jī)（用戶部分）；


GPS空間部分
GPS空間部分由24顆衛(wèi)星組成，衛(wèi)星高度2萬公里，分布在6條軌道上，每條軌道上4顆衛(wèi)星，使得在地球上任何地方至少同時(shí)可看到4顆衛(wèi)星；
GPS地面監(jiān)控部分
分布在全球的跟蹤站：主控站、監(jiān)控站和注入站。
主控站：根據(jù)各監(jiān)控站的觀測(cè)數(shù)據(jù)，計(jì)算衛(wèi)星星歷和衛(wèi)星鐘的修改參數(shù)等，通過注入站注入衛(wèi)星；對(duì)衛(wèi)星進(jìn)行控制、調(diào)度衛(wèi)星。
監(jiān)控站：對(duì)每顆衛(wèi)星進(jìn)行觀測(cè)，精確測(cè)定衛(wèi)星的位置，向主控站提供數(shù)據(jù)；
注入站：設(shè)在大西洋、印度洋和太平洋的三個(gè)美軍基地上。

GPS用戶部分
GPS接收機(jī)：接收導(dǎo)航衛(wèi)星發(fā)射的信號(hào)，并計(jì)算出定位數(shù)據(jù)；
GPS的定位方式
絕對(duì)定位：確定觀測(cè)站相對(duì)于坐標(biāo)系原點(diǎn)（地球質(zhì)心）的位置；
相對(duì)定位：在兩個(gè)或若干個(gè)測(cè)量站，其中一點(diǎn)或幾個(gè)點(diǎn)的位置是已知的，同步跟蹤觀測(cè)相同的GPS衛(wèi)星，測(cè)定它們的相對(duì)位置；可以有效消除衛(wèi)星鐘的誤差、衛(wèi)星星歷誤差、衛(wèi)星信號(hào)在大氣中的傳播延遲誤差和SA的影響等，從而獲得更高的定位精度。

物流信息系統(tǒng)——通過對(duì)與物流相關(guān)信息的加工處理達(dá)到對(duì)物流、資金流的有效控制和管理，并為企業(yè)提供信息分析和決策支持的人機(jī)系統(tǒng)；
物流信息系統(tǒng)的發(fā)展
單項(xiàng)數(shù)據(jù)處理階段
主要集中在改善特定的物流功能，例如訂貨處理、預(yù)測(cè)、存貨控制、運(yùn)輸?shù)龋?
綜合數(shù)據(jù)處理階段
實(shí)時(shí)處理、數(shù)據(jù)能局部共享、系統(tǒng)采用主從結(jié)構(gòu)；

系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理階段
統(tǒng)計(jì)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、管理科學(xué)、信息技術(shù)極大發(fā)展、結(jié)合；
信息技術(shù)應(yīng)用于整個(gè)物流管理，數(shù)據(jù)在全企業(yè)內(nèi)部自動(dòng)共享；
輔助決策階段
通信技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、人工智能、知識(shí)管理；
Internet,Intranet,Extranet;
信息能在企業(yè)內(nèi)外乃至全球共享；

寶供的發(fā)展
從一個(gè)鐵路貨運(yùn)轉(zhuǎn)運(yùn)站起家，儲(chǔ)運(yùn)物流供應(yīng)鏈；
１９９４年到１９９７年，從一家傳統(tǒng)的儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)變成了提供物流一體化服務(wù)的專業(yè)公司；
１９９７年到２０００年，成為一家較為成熟的第三方物流企業(yè)；
２０００年至今，則是寶供從提供物流專業(yè)服務(wù)向提供供應(yīng)鏈一體化服務(wù)轉(zhuǎn)型的階段。
寶供的物流信息系統(tǒng)已經(jīng)是寶供核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要來源，同時(shí)也成為中國(guó)物流行業(yè)的一個(gè)典范。
寶供物流信息交互平臺(tái)

物流信息系統(tǒng)的目標(biāo)

物流信息系統(tǒng)的要求
可獲得性
精確性：反映事實(shí)
及時(shí)性
異常處理能力：發(fā)現(xiàn)問題和機(jī)會(huì)
靈活性（柔性、開放性）
有效的界面


物流信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

軟件結(jié)構(gòu)

輸入
客戶的購(gòu)買品種、購(gòu)買量、購(gòu)買時(shí)間、地點(diǎn)、特殊要求；關(guān)于運(yùn)輸?shù)臄?shù)據(jù)等；
公司記錄：會(huì)計(jì)報(bào)表、財(cái)務(wù)狀況報(bào)告、營(yíng)運(yùn)報(bào)告；
外部信息：研究報(bào)告、報(bào)刊雜志、貿(mào)易伙伴提供的信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為等；
管理層信息：企業(yè)的計(jì)劃、專業(yè)人員的知識(shí)等；
數(shù)據(jù)庫(kù)管理
將計(jì)算機(jī)中的數(shù)據(jù)組織、集成，提供給各種應(yīng)用程序訪問存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的界面。
提供模型庫(kù)、方法庫(kù)，支持用戶決策分析。



輸出
成本、績(jī)效統(tǒng)計(jì)報(bào)告；
庫(kù)存狀況、訂單處理進(jìn)度報(bào)告；
計(jì)劃完成情況；
生成采購(gòu)訂單、生產(chǎn)訂單；
運(yùn)輸提單、運(yùn)費(fèi)單、發(fā)票；
分析、預(yù)測(cè)結(jié)果等。

例如某大型商品零售商的信息系統(tǒng)
企業(yè)有近1000 家分店，銷售由2萬多個(gè)供應(yīng)商提供的20萬種商品，
每家分店有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和光學(xué)掃描器讀商品的條形碼；
管理：接收商品、銷售商品、客戶帳號(hào)、刷卡、員工工資單；
每天晚上數(shù)據(jù)自動(dòng)傳送到地區(qū)數(shù)據(jù)處理中心；
22個(gè)地區(qū)數(shù)據(jù)處理中心
管理：
信用卡劃款；
銷售報(bào)告，銷售額、稅額、費(fèi)用等財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)生成；
庫(kù)存管理：當(dāng)商品庫(kù)存量低于臨界點(diǎn)時(shí)，生成采購(gòu)訂單，供部門經(jīng)理決策；
公司總部中央數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)
匯總每個(gè)商品的銷售信息



決策支持系統(tǒng)
信息系統(tǒng)不僅可以用來支持信息的處理，提高業(yè)務(wù)效率，還可以通過建立模型庫(kù)、知識(shí)庫(kù)、方法庫(kù)、人機(jī)交互系統(tǒng)支持管理人員的決策。
一個(gè)決策支持系統(tǒng)可用來對(duì)所有訂單和運(yùn)貨車輛作出最優(yōu)的調(diào)度計(jì)劃和路線安排，管理人員可以與機(jī)器交互、調(diào)整。

訂單處理系統(tǒng)
訂單處理過程
訂單準(zhǔn)備
收集所需產(chǎn)品或服務(wù)的必要信息和正式提出購(gòu)買要求的各項(xiàng)活動(dòng)。
——決定供應(yīng)商、填制訂單、決定庫(kù)存可得率、與銷售人員通報(bào)訂單信息等。
——信息技術(shù)：報(bào)價(jià)系統(tǒng)，根據(jù)消耗情況自動(dòng)生成訂單，無線電射頻技術(shù)（RF/ID）（利用無線電波對(duì)記錄媒體進(jìn)行讀寫）

訂單傳輸（Order Transmittal）
從訂貨請(qǐng)求發(fā)出地點(diǎn)到訂單錄入地點(diǎn)的傳輸過程。
——人工方式；
——電子方式；
訂單錄入（Order Entry）
包括：
——核對(duì)訂貨信息的準(zhǔn)確性；
——檢查商品是否可得；
——如有必要，準(zhǔn)備補(bǔ)交貨訂單或取消訂單的文件；
——審核客戶信用；
——開具帳單；


訂單履行
包括：
——從倉(cāng)庫(kù)/工廠或其他渠道獲得貨物；
——運(yùn)輸包裝；
——安排送貨；
——準(zhǔn)備運(yùn)輸單證；
訂單履行的先后次序：
——先收到，先處理；
——使處理時(shí)間最短；
——預(yù)先確定順序號(hào)；
——優(yōu)先處理訂單量較小、相對(duì)簡(jiǎn)單的訂單；
——優(yōu)先處理交貨日期最早的訂單；
在執(zhí)行任何原則時(shí)必須遵守一定的約束，例如，對(duì)客戶公平但有優(yōu)先級(jí)，實(shí)現(xiàn)一般訂單的處理速度等。

即使庫(kù)存水平相當(dāng)高，訂單不能完全配齊貨的概率也會(huì)很大，例如，一份訂單訂了5種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品的在庫(kù)率為90%，則這份訂單可以完全履行的概率為，
0.9*0.9*0.9*0.9*0.9=0.59.
因此在缺貨時(shí)如何處理很重要，決策者要在維持客戶服務(wù)水平期望的條件下，使增加的訂單信息處理成本和運(yùn)輸成本較小。
如何合并訂單、集中貨物批量、降低單位運(yùn)輸成本，需要制定更為周詳?shù)挠唵翁幚沓绦颉?
訂單狀況報(bào)告
包括：
——在整個(gè)訂單周期過程中跟蹤訂單；
——與客戶交換訂單處理進(jìn)度、貨物交付時(shí)間等方面的信息。
例如：聯(lián)邦快遞(FedEx)和聯(lián)合包裹公司(UPS)、寶供。

訂單處理過程例
工業(yè)訂單處理


零售訂單的處理過程
7-11是美國(guó)一個(gè)眾所周知的便利店集團(tuán)。
日本7-11作為下屬公司成立于1973年，它有著日本最先進(jìn)物流系統(tǒng)的連鎖便利店集團(tuán)。
典型的7-11店非常小，但是提供的日常生活用品多達(dá)3000多種，并且沒有儲(chǔ)存場(chǎng)所。
這樣，所有的商品必須通過配送中心得到及時(shí)補(bǔ)充。
從批發(fā)商或直接從制造商那里購(gòu)進(jìn)各種商品，然后按需求配送到每個(gè)門店，配送中心起著橋梁的作用。

店鋪人員用一個(gè)電子訂單錄入器讀出訂貨指南或貨架上的條碼，再鍵入所需數(shù)量；
電子訂單傳入配送中心；
配送中心將各店的商品匯總起來，按商品、按各倉(cāng)庫(kù)供貨區(qū)的訂貨量生成一張揀貨清單（Picking List）再給各分店的揀貨單上配以控制碼；
系統(tǒng)監(jiān)控各貨架上的貨量，如果低于設(shè)定的臨界點(diǎn)，則生成一張從托盤貨物存儲(chǔ)區(qū)提整箱貨物的Bulk Picking Label，送到單品揀貨區(qū)；
當(dāng)大宗貨物或托盤貨物存儲(chǔ)區(qū)的庫(kù)存不足時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)經(jīng)濟(jì)訂貨批量（EOQ）向采購(gòu)人員提出理想訂貨量，采購(gòu)人員調(diào)整后，準(zhǔn)備向供應(yīng)商訂貨；
在向各分店運(yùn)貨時(shí)，系統(tǒng)還可以優(yōu)化送貨路線，對(duì)各卡車車廂合理配貨；系統(tǒng)按與裝貨次序相反的順序打印交付收據(jù)（Delivery Receipt）。

利用信息高速公路或互聯(lián)網(wǎng)的配送系統(tǒng)

消費(fèi)者訂單處理系統(tǒng)
直接與最終消費(fèi)者打交道（而不是零售店、經(jīng)銷商）的訂單處理系統(tǒng)；
直接向消費(fèi)者銷售的公司除了價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)外，還必須對(duì)客戶的訂貨要求快速反應(yīng)。
一種典型的訂單處理流程包括：
消費(fèi)者撥打免費(fèi)電話或郵寄訂單訂購(gòu)貨物；
工作人員查詢庫(kù)存情況，核查信用；
訂單傳到倉(cāng)庫(kù)；
通過第三方物流服務(wù)提供商將貨物送達(dá)消費(fèi)者。

互聯(lián)網(wǎng)上的電子商務(wù)
消費(fèi)者瀏覽電子目錄，選擇商品，計(jì)算機(jī)直接將訂單送達(dá)商家的計(jì)算機(jī)；
商家檢查客戶信用并確定商品有貨；
通知倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸部門備貨送貨；
財(cái)務(wù)部門以電子方式向顧客出具帳單。


運(yùn)輸管理系統(tǒng)（TMS）的軟件功能
倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)（WMS）軟件的功能

客戶服務(wù)水平
物流系統(tǒng)的目的是滿足客戶的期望和要求；
營(yíng)銷的4個(gè)基本思想：
與產(chǎn)品和服務(wù)相比，客戶的需求才是更重要的東西；
不同的客戶有不同的需求；
對(duì)客戶來說，產(chǎn)品和服務(wù)只有在合適的時(shí)間和地點(diǎn)可獲得才有意義；
對(duì)企業(yè)來說，盈利比銷售量更重要；

Louis P. Bucklin，1966提出了滿足客戶需求的四個(gè)維：
空間上的便利；
批量的大小；
等待時(shí)間；
產(chǎn)品品種的多元化；

客戶服務(wù)水平衡量
產(chǎn)品可得性：缺貨頻率、訂單完成率等；
運(yùn)行績(jī)效：速度（訂貨周期）、一致性（訂貨周期）、靈活性、故障的補(bǔ)救等；
服務(wù)可靠性：正確無損到貨、發(fā)票準(zhǔn)確、提前提供信息等；


從訂貨周期看客戶服務(wù)
訂貨周期定義為從客戶提出訂貨、購(gòu)買或服務(wù)要求到收到產(chǎn)品或服務(wù)所經(jīng)過的時(shí)間。
由以下部分組成
訂單傳輸時(shí)間
訂單合并
訂單傳輸?shù)絺}(cāng)庫(kù)
倉(cāng)庫(kù)：訂單處理和配貨
填制提單
信用結(jié)算
配貨
額外時(shí)間：如果缺貨，需要額外時(shí)間從工廠或其他渠道補(bǔ)貨
送貨時(shí)間：從倉(cāng)庫(kù)/工廠


訂貨周期的調(diào)整
在訂貨處理的過程中，可以通過采用各種策略，使訂貨處理更加有效。
訂單處理先后次序
訂單處理的次序不僅要考慮訂單量、價(jià)值、品種數(shù)，還要考慮客戶的性質(zhì)和重要程度。
訂貨條件的標(biāo)準(zhǔn)
設(shè)立包裝設(shè)計(jì)、退貨程序、更換發(fā)錯(cuò)或破損貨物及保證訂購(gòu)貨物質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。
訂貨限制條件
規(guī)定最小訂貨量、訂貨時(shí)間限制、訂單規(guī)范。
物流客戶服務(wù)與銷售的關(guān)系
服務(wù)對(duì)銷售的影響
提高對(duì)客戶的物流服務(wù)水平后，可以增大銷售額、增加凈利潤(rùn)；
相反，如果對(duì)客戶服務(wù)不周，就會(huì)影響銷售量并得到各種懲罰。
各種后果可參見圖4-5；

物流服務(wù)對(duì)保持客戶的忠誠(chéng)度、留住客戶有關(guān)鍵的作用，有較大的投資匯報(bào)率（開發(fā)新客戶要比留住老客戶多花6倍的成本）。

銷售-服務(wù)的關(guān)系
定量地研究銷售量隨物流服務(wù)水平的變化，可以更精確地輔助物流設(shè)計(jì)的決策；

尋找最大利潤(rùn)點(diǎn)

確定最優(yōu)服務(wù)水平
原理
用訂單周期時(shí)間為5天的訂單所占百分比來表示服務(wù)水平SL，銷售收入為R=0.5(SL)1/2，物流成本為C=0.00055(SL)2。

P=0.5(SL)1/2-0.00055(SL)2


實(shí)踐
服務(wù)水平可以定義為在補(bǔ)貨期內(nèi)有存貨的可能性。
例如，補(bǔ)貨的提前期是一周，即提出補(bǔ)貨到貨到需要一周；
那么服務(wù)水平應(yīng)如何確定呢？
當(dāng)服務(wù)水平變化一個(gè)單位，（年）收入的變化量與（年）成本的變化量相等時(shí)，可以得到最大的利潤(rùn)；
收入變化量R=銷售反應(yīng)系數(shù)*年銷量*銷售毛利；
（這里銷售反應(yīng)系數(shù)是指服務(wù)水平變化一個(gè)百分點(diǎn)，銷售量的變化率）。

關(guān)于庫(kù)存成本



因此，庫(kù)存成本變化量
C=年庫(kù)存持有成本比*標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品成本* z*訂單周期內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)差
例如，在SL從90變到91時(shí)， z=1.34-1.28=0.06，可以相應(yīng)算得C；
將{(SL, R)|SL=85,86,…,99}和{(SL, C) |SL=85,86,…,99}描在圖上，通過兩條曲線求交，就可以找到最優(yōu)服務(wù)水平SL*

思考題：
設(shè)某公司根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)水平增加1%，銷售量將增加0.1%，假設(shè)平均每月銷量為600箱，每箱毛利6元，每箱產(chǎn)品年庫(kù)存成本為10元，補(bǔ)貨提前期為1周，每周銷量的標(biāo)準(zhǔn)差為50箱。
問最優(yōu)服務(wù)水平應(yīng)為多少？
正態(tài)分布表：


服務(wù)-損失函數(shù)
就象產(chǎn)品質(zhì)量一樣，服務(wù)水平偏離了標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)產(chǎn)生損失。
傳統(tǒng)認(rèn)為，在偏離目標(biāo)的一定范圍內(nèi)，沒有損失，到了一定程度就會(huì)有一定的損失；
田口玄一提出了這樣的損失函數(shù)：L=k(y-m)2

例，某公司承諾送貨時(shí)間超過2小時(shí)，就給予客戶10美圓賠償。
則根據(jù)公式，得到k=2.5
即懲罰成本為L(zhǎng)=2.5(y-m)2；
統(tǒng)籌考慮，如果送貨成本為PC=20-5(y-m)，即要完全按時(shí)，成本為20美圓，每推遲1小時(shí)可減少成本5美圓。
則總成本C=20-5(y-m)+2.5(y-m)2
因此y-m=1時(shí)，可以得到最低成本。

“以客戶為中心”的理念發(fā)展
客戶的滿意是基于客戶的期望，而不是客戶的要求來評(píng)定供應(yīng)商的表現(xiàn)的。


Dow Chemical:“We don’t succeed unless you do”(我們的成功是建立在你們成功的基礎(chǔ)上的。)

物流系統(tǒng)與客戶服務(wù)水平(ppt)