標(biāo)桿管理數(shù)據(jù)收集與分析
標(biāo)桿管理數(shù)據(jù)收集與分析 數(shù)據(jù)收集 獲取數(shù)據(jù)有兩種常用的方法，一是對公開發(fā)表的各種文獻(xiàn)資料（書籍、雜志、文章、 技術(shù)報告等）進行研究與綜述，二是進行原始的實證研究（如訪談、對競爭對手的產(chǎn)品 或服務(wù)進行檢測與拆裝、現(xiàn)場參觀以及調(diào)查等等）。事實上，在構(gòu)建組織數(shù)據(jù)庫的過程 中，通常要綜合運用這兩種方法，但是，對于這兩種不同的收集數(shù)據(jù)的方式，應(yīng)加以認(rèn) 真研究： o 數(shù)據(jù)的可信度與精確性 o 數(shù)據(jù)的可獲取性 o 獲取數(shù)據(jù)的成本 o 數(shù)據(jù)的覆蓋面 o 數(shù)據(jù)更新的及時性 o 數(shù)據(jù)本身的有用性 o 數(shù)據(jù)的用途 o 數(shù)據(jù)的來源 o 替代資料的質(zhì)量 數(shù)據(jù)收集工作首先應(yīng)關(guān)注組織內(nèi)部的一些數(shù)據(jù)，因為這樣可以使你在進行外部標(biāo)桿瞄 準(zhǔn)之前，對標(biāo)桿項目在組織內(nèi)部的運行情況有一個詳盡的、全面的、深入的了解和把握 。如果組織規(guī)模很大，同時組織有很多的分布于不同地理區(qū)域的分子公司，則某一地方 的分支機構(gòu)可以將組織的顧客或客戶作為標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的合作伙伴來考慮：為什么顧客不購 買自己的產(chǎn)品和服務(wù)，而去購買組織其他部門或分子公司的產(chǎn)品與服務(wù)？組織可以通過 如下渠道獲得更多的信息： o 內(nèi)部專家 o 公開發(fā)表的文獻(xiàn)資料 o 專業(yè)協(xié)會或貿(mào)易組織 o 咨詢顧問 o 大學(xué)院校 o 其他的外部專家 o 調(diào)查研究 o 核心團隊或群體 o 現(xiàn)場參觀 o 競爭對手產(chǎn)品分析 o 倒敘制造（拆裝分析） o 競爭對手服務(wù)購買與體驗的分析 這些是獲取數(shù)據(jù)與信息的常規(guī)方法與途徑。與此同時，切記不要忘了利用第三方機構(gòu) 來為你開展調(diào)查研究工作，它們具有獨特的優(yōu)勢，因為它們能夠以匿名的方式進行工作 ，從而避免了許多有關(guān)保密與安全性的問題。 內(nèi)部專家 獲取有關(guān)某一特定項目的資料的有效的方法之一便是向組織內(nèi)部的各種問題的專家請 教，它們關(guān)于標(biāo)桿瞄準(zhǔn)計劃的評價彌補和突出了經(jīng)常被標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項目小組所忽略的關(guān)鍵 之處，這些專家同時還是組織尋求外部潛在標(biāo)桿瞄準(zhǔn)合作伙伴的有效的信息源泉，而且 ，在標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項目小組與潛在的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)合作伙伴組織中的關(guān)鍵人物之間，他們通常起 著牽線搭橋的作用。 文獻(xiàn)研究 在研究文獻(xiàn)的過程中，如果有一名非常優(yōu)秀的圖書管理員，將使研究工作進行的更為 順暢。我們可以根據(jù)研究項目的不同需要，利用關(guān)鍵詞進行索引，從而將浩瀚的圖書資 料進行分門別類，確認(rèn)出我們所需要的論文、出版物、報告以及相關(guān)的書目。通常，數(shù) 據(jù)庫都會列出相關(guān)的文獻(xiàn)目錄，并且附有簡短的說明，如果組織參與了這些數(shù)據(jù)庫的建 設(shè)與維護，通常可以以較優(yōu)惠的價格獲得所需的信息。 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)過程中常用的的文獻(xiàn)資料通常來源于如下渠道： o 年度報告 o 公開發(fā)表的雜志 o 產(chǎn)業(yè)雜志 o 各種新聞報紙 o 各種期刊 o 專題報道 o 貿(mào)易協(xié)會的出版物 o 大眾化的雜志（如新聞周刊、時代雜志等） o 協(xié)會報告與研究成果 o 協(xié)會公開發(fā)表刊物 o 書籍 o 各種會議活動記錄 這些數(shù)據(jù)將有助于你更好的理解其他組織的運營流程，從而與之建立良好的關(guān)系。但 是，就文獻(xiàn)資料研究方法而言，任何一項研究起碼應(yīng)覆蓋最近10年的相關(guān)資料。 專業(yè)協(xié)會或貿(mào)易組織研究 決不要忽視專業(yè)協(xié)會，它們是標(biāo)桿瞄準(zhǔn)數(shù)據(jù)收集的一個非常重要的信息源，各類專業(yè) 機構(gòu)和行業(yè)協(xié)會組織的數(shù)量也非常之多，各個地方圖書館的百科全書中都附有這些行業(yè) 機構(gòu)與協(xié)會的名錄，你應(yīng)該確信，有些專業(yè)協(xié)會和貿(mào)易組織所從事的工作與貴公司所正 在實施的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動是十分吻合的，而且確實擁有很多高水平的專業(yè)人士。對這些專 業(yè)機構(gòu)或貿(mào)易協(xié)會組織的總部進行電話訪談或是現(xiàn)場參觀，都是非常值得的，因為它們 所從事的研究的資料以及所開展的許多活動可能對貴公司的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動大有裨益。例 如， o 研討會 o 行業(yè)圖書資料 o 相關(guān)的數(shù)據(jù)庫 o 業(yè)界動態(tài)研究 o 相關(guān)的報告與出版物 研究咨詢顧問 優(yōu)秀的咨詢顧問天性喜好挑戰(zhàn)，不斷尋求優(yōu)秀的運作系統(tǒng)、程序、實踐，因而，他們 的工作本性使得他們可以大量接觸到各種不同環(huán)境下、不同組織的運營方式的一手資料 。 一名積極參與到組織流程實際運營（而非僅僅指導(dǎo)他人）工作中的咨詢顧問，可以提 供大量的有關(guān)整個流程的運營情況以及該流程中各個步驟的具體運行情況的較為客觀、 公正的意見。在實際工作中，當(dāng)我們與合作伙伴組織中的員工討論有關(guān)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)流程的 問題的時候，他們通常會就流程中各種好的方面高談闊論，而對于不好的方面則只字不 提，即使涉及到，也大都是輕描淡寫，寥寥數(shù)語帶過。他們談的都是流程應(yīng)該怎樣運行 ，而不是實際運行是怎么樣。但是，作為一名咨詢顧問，則會以一種中立的眼光和客觀 的視角來描述組織流程的實際運行狀況，而不象這些員工，因為他們或多或少的戴著一 副有色眼鏡來看待自己的組織和組織中的各種事務(wù)。 咨詢顧問作為組織獲取資料的非常重要的來源的另一個獨特的優(yōu)勢，在于他們可以以 第三方的身份出現(xiàn)，從而避免了有關(guān)信息泄密和涉及信息的安全與保密問題的發(fā)生。通 常，組織之所以在向其他組織提供信息的時候表現(xiàn)得猶豫不決，是因為他們擔(dān)心在與其 他組織進行比較的時候，自己效率更低，更沒有成果或是顯得更不能干。因而，咨詢顧 問通過披著“匿名的面紗”，則可以十分輕松的獲取標(biāo)桿瞄準(zhǔn)目標(biāo)組織的非常愉悅的合作 ，因為，咨詢顧問可以保證在進行對比的時候，如果組織處于不利地位，則隱瞞組織的 真實名稱。 在實際工作中，將那些非世界一流組織的名稱隱瞞掉并無大礙，因為你是希望與最優(yōu) 秀的組織進行對比，而不是與其他的某一特定組織進行比較。優(yōu)秀的組織通常允許咨詢 顧問在適當(dāng)?shù)膱龊峡梢粤谐鲎约旱拿Q，并且在征得同意后可以應(yīng)用自己的一些運營流 程與做法。來自咨詢顧問的報告通常采用以下口吻：“通過對十個組織進行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)分析 后，我們發(fā)現(xiàn)Culinar公司的變革方法與程序最具借鑒意義·······”。 大專院校以及其他外部專家資源 其他的可資收集數(shù)據(jù)的有效渠道包括： o 大專院校（以及各大專院校的教授） o 企業(yè)研究與觀測機構(gòu)（如信息經(jīng)紀(jì)公司） o 軟件公司 o 研究機構(gòu) 大專院校及其教授是收集資料的重要渠道之一。專家教授不僅可以提供非常豐富的、 專業(yè)化的研究資料，而且他們通常與那些業(yè)已畢業(yè)，而今身居企業(yè)和政府要職的學(xué)生保 持著密切的聯(lián)系。另外，大學(xué)教授暑期開展的研究課題以及學(xué)校的研究項目通常都蘊涵 著豐富的信息資源。 在各種信息源中，專業(yè)的信息經(jīng)紀(jì)公司發(fā)揮著無以替代的作用。專業(yè)經(jīng)紀(jì)公司通常讓 員工專門從事相關(guān)行業(yè)或組織的各種信息的收集與分析工作，因此，他們對各自關(guān)注的 行業(yè)與組織有十分獨到的見解，而且，與這些組織的關(guān)系通常十分融洽。 軟件公司在為不同的公司量身設(shè)計其業(yè)務(wù)流程處理程序的過程中，對組織的運營狀況 可為爛熟于胸。例如，為了使自己所設(shè)計的軟件適用于組織的定單處理、產(chǎn)品研發(fā)以及 物料管理要求，就必須對組織的系統(tǒng)運營狀況有非常詳細(xì)、全面的理解。由于軟件公司 在其實際工作中與客戶保持著非常近距離、非常頻繁的接觸，因而，在確認(rèn)哪些組織在 哪些方面最出色的時候，軟件公司有其獨特的優(yōu)勢。 同時，在資料收集與研究方面，還有許多由政府或私人資助的研究機構(gòu)，他們通常會 就某一專題展開深入、全面的研究，因而，組織在確認(rèn)哪些組織的運營流程或管理實踐 最為出色的時候，也可以參考這些研究機構(gòu)的成果。 最終確定標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織 現(xiàn)在，你應(yīng)該全面評估所收集到的各種資料和數(shù)據(jù)，并對已有的無論是定量還是定性 的數(shù)據(jù)進行徹底的更新，找出各種無效和作廢的數(shù)據(jù)，對它們進行詳細(xì)的分析之后，確 認(rèn)出可能進行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的組織，并準(zhǔn)備與之接觸。 至此，你應(yīng)該將標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的組織限定在三至五家左右。乍看起來顯得不錯的組織如果 存在以下問題，則應(yīng)排除： o 不愿共享信息和資料 o 沒有數(shù)據(jù)與資料，或是數(shù)據(jù)與資料不完整 o 存在更好的候選對象 o 就組織聲譽而言，不能被認(rèn)為是最好的 o 被瞄準(zhǔn)組織的業(yè)務(wù)流程與組織本身不具可比性 o 不易溝通 o 差旅成本過高 o 組織對被瞄準(zhǔn)組織缺乏興趣 開展調(diào)查 到目前為止，你還沒有正式開始對標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織的參觀與考察。還有一個問題你必須 考慮——尋找某種方法，從而能夠以更低的成本和價格獲得更多更好的數(shù)據(jù)和信息，這一 方法就是標(biāo)桿瞄準(zhǔn)調(diào)查。通過第三方組織開展標(biāo)桿瞄準(zhǔn)調(diào)查研究，可以有效地避免信息 的安全與保密問題，同時，它還是獲取各種定量與定性數(shù)據(jù)的較為經(jīng)濟的方式之一。標(biāo) 桿瞄準(zhǔn)調(diào)查具有諸多的優(yōu)勢： 1. 所有各方均可確保匿名。 2. 調(diào)查問卷的設(shè)計可以涵蓋各種所需的信息。 3. 填寫問卷的人有充足的時間收集數(shù)據(jù)和慎重思考，從而使回答結(jié)果更為精確。 4. 調(diào)查問卷在設(shè)計的時候可以避免模棱兩可的情況。 5. 與現(xiàn)場參觀考察相比，通過調(diào)查問卷的方式可以獲取更為廣泛的數(shù)據(jù)和信息。 6. 書面的數(shù)據(jù)和信息相對于口頭語言而言，更為精確。 生硬的、冷冰冰的事實通常比最合邏輯的推理和演繹更有價值，因為，即使是最合邏 輯的演繹與推測，它僅僅反映出答案本身但并沒有經(jīng)過回答者的認(rèn)真思考。開發(fā)一份準(zhǔn) 備充分的調(diào)查問卷是一門科學(xué)，絕非運氣。在設(shè)計問卷的過程中，讓專業(yè)人士參與起草 ，并組織專家進行充分的研討，不僅非常有益，而且實屬必要。 調(diào)查問卷的設(shè)計與構(gòu)造應(yīng)該確保能夠獲取所需的各種信息。問題的表述方式即問卷的 遣詞造句對填寫者回答問題的方式有十分重要的影響，例如，考察下面兩種情況下同一 被調(diào)查者作出的反應(yīng)有何不同： 問題1：你對你目前使用的軟件感到滿意嗎？ 回答：非常滿意。 問題2：把你目前使用的軟件與最好的軟件進行對比，并按照從1到10的順序進行排列 （“1”表示最差，“10”表示最好）。 回答：一般，或是5分。 在調(diào)查問卷中可以采用五種不同類型的提問方式： o 多項選擇 o 量表法（“在一個從1到10的等級量表上，“1”表示最差，“10”表示最好，你如何評價 組織的信息反饋系統(tǒng)？） o 開放式問題（填寫書面意見） o 排序法 o 是非選擇（對/錯，是/不是） 切記，在問卷中不要問及那些組織自己同樣不愿意與標(biāo)桿瞄準(zhǔn)伙伴共同分享的專有的 信息和數(shù)據(jù)。 調(diào)查可以采用電子郵件、電話、面對面的訪談或是這些方式的綜合形式進行。為了使 調(diào)查結(jié)果更為完整和精確，調(diào)查應(yīng)遵循以下程序與步驟： 1. 提前與初步選定的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織進行聯(lián)系，說明開展調(diào)查的目的以及調(diào)查數(shù)據(jù)與 資料的用途等事項。應(yīng)當(dāng)邀請被調(diào)查組織作為標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的合作伙伴。記住，填 寫調(diào)查問卷肯定會花費一定的時間與精力，因此，在與標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織以及相關(guān) 當(dāng)事人進行溝通的時候，應(yīng)該明確指出，將在活動完成之后向其提供正式的調(diào) 查研究報告或以其他形式給予相應(yīng)的回報和酬謝。通常而言，提供最終的報告 是必要的激勵方式之一。 2. 將調(diào)查問卷郵寄給相關(guān)當(dāng)事人。記住，隨附一張已經(jīng)寫好了收信人地址并粘貼好 郵票的信封。 3. 當(dāng)調(diào)查問卷返回之后，詳細(xì)檢查問卷填寫的完整性與清晰性，及時電告填寫人問 卷已經(jīng)收訖，并確認(rèn)不明白的地方。 4. 將反饋的信息及時補充到數(shù)據(jù)庫當(dāng)中。問卷調(diào)查收尾階段，所有的非組織專有的 信息應(yīng)該全部填寫。 5. 向問卷填寫組織和個人郵寄最終的調(diào)查問卷報告，隨附一份詳細(xì)的有關(guān)該組織與 其他標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織進行對比的資料，并附感謝信。 組織專題小組討論會議 收集數(shù)據(jù)和資料的另一種有效的方法是邀請不同組織或部門的對某一正在調(diào)研的流程 或問題感興趣的人組成專題小組，進行研討。這種小組僅僅就所研究的問題進行討論， 而且最好是讓某一第三方組織或機構(gòu)負(fù)責(zé)推進這種研討活動并實現(xiàn)信息共享。 專題小組不僅為目前的工作設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，而且還要討論和評價未來狀態(tài)的流程變革方案 。在前期的開創(chuàng)性研究完成之后，定期舉行這種專題性的研討會不失為一種有益的嘗試 與努力，因為這種會議可以持續(xù)的產(chǎn)生出許多新的思想和火花，而且可以在不同的組織 與部門之間實現(xiàn)知識、信息與經(jīng)驗的共享。 為了使專題小組的研討成效更大，啟用一名受過正規(guī)的團體動力學(xué)訓(xùn)練的第三方推動 者將發(fā)揮重大的推動作用。同時，在選擇小組成員時應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎，最好保證所有的成員處 于相同或相近的技能水平上，另外，應(yīng)將這種形式的研討會安排在較為安靜而且對與會 各方而言，均較為中立的場所為宜。會議開始之前，應(yīng)妥善安排會議議程，并詳細(xì)記錄 會議內(nèi)容。 進行現(xiàn)場參觀與考察 俗話說，眼見為實。在整個標(biāo)桿瞄準(zhǔn)過程中，現(xiàn)場參觀可謂是最激動人心的一個環(huán)節(jié) 。在現(xiàn)場參觀的時候，你將與你的同行面對面地坐在一起，共同研討組織所遇到的各種 流程與問題。參觀標(biāo)桿伙伴及其所屬機構(gòu)的考察行程將使你的團隊有機會親眼觀看標(biāo)桿 組織的操作流程、方法、步驟、機器設(shè)備以及運行結(jié)果等一手信息。由于這一行程可能 是你僅有的一次深度接觸該企業(yè)的機會，...
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