HP客戶滿意度培訓(xùn)

目標(biāo)與介紹

課程內(nèi)容

第一章.目標(biāo)與介紹
第二章.客戶滿意概論
第三章 三五三模式
第四章.建立專業(yè)形象
第五章.為客戶解決問題
第六章.體諒情感
第七章.電話技巧





客戶滿意概論
為什么客戶會更換供應(yīng)商

1％因為有人去世
3％因為地理位置的變化
5％因為友情
9％因為競爭
14％因為服務(wù)/產(chǎn)品有問題
68％因為供應(yīng)商中某人態(tài)度冷淡

客戶滿意概論
為什么客戶會不滿
沒有達(dá)到期望值
對你缺乏信任
持有偏見
不能滿足需要
本來就不高興
實際能力差
不兌現(xiàn)承諾
不仔細(xì)聆聽
不耐煩
不給表達(dá)情感的機會
產(chǎn)品知識不夠
不良態(tài)度

客戶滿意概論
在所有對你不滿的客戶中
只有4％向你抱怨
其中的24％確有及待解決的嚴(yán)重問題
如果客戶問題得到解決，54％到70％的客戶還會留下
如果客戶問題得到及時解決，則95％的客戶還會留下
13％的人會將他們的不滿告訴另外10到20個人
滿意的（或問題得到解決的）客戶則告訴另外2~5個人
開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5~6倍
客戶滿意概論
客戶滿意因素

（理性）：問題解決

（感性）：愉快感覺

客戶滿意概論
客戶服務(wù)步驟










建立專業(yè)形象


惠普維修人員在客戶心目中的
形象是值得信賴的專業(yè)人士
建立專業(yè)形象
難忘的第一印象

建立專業(yè)形象
儀表
穿著得體--整齊、干凈、講究個人衛(wèi)生
舉止文雅--站姿、走姿及坐姿
聲音親切--語音、語調(diào)的控制、措辭恰當(dāng)、面 帶微笑
態(tài)度
以代表惠普公司為榮
以 為客戶服務(wù)為幸

為客戶解決問題
獲取信息

目的：了解客戶需求

以開放式的問題開始

獲取全部相關(guān)信息

雙方達(dá)成共識
為客戶解決問題
提供信息

目的：滿足客戶需求
提供清楚的相關(guān)信息
確定客戶的理解
服務(wù)的延伸

為客戶解決問題
送修服務(wù)
1.機器的接收
自我介紹
詢問故障，再現(xiàn)故障
檢查機器配置，耗材及附件
主動謹(jǐn)慎做出承諾
為客戶解決問題
送修服務(wù)

2.機器的維修
專業(yè)化工作環(huán)境：使用防靜電設(shè)備，佩帶防靜電手環(huán)，使用專業(yè)維修工具，參閱專業(yè)維修資料
備件復(fù)查
對于貴重備件及不確定的損壞備件做到備件復(fù)查
為客戶解決問題
送修服務(wù)
3.用戶取機
當(dāng)場驗機
機器交接
常識介紹
主動尋求反饋
介紹聯(lián)系方式并感謝客戶
為客戶解決問題
現(xiàn)場服務(wù)

1.準(zhǔn)備工作
電話詢問，準(zhǔn)確判斷
全面準(zhǔn)備（儀表，工具，維修服務(wù)單）
為客戶解決問題
現(xiàn)場服務(wù)
2.現(xiàn)場服務(wù)
自我介紹
機器維修
驗機和簽收
常識介紹
感謝客戶，介紹聯(lián)系方式
清理現(xiàn)場
體諒情感
客戶有情緒是因為
服務(wù)人員態(tài)度服務(wù)太差
收費過高
等待太久，耗費時間
技術(shù)太差，產(chǎn)品不好
宣傳（廣告）夸大
其它


體諒情感
客戶不滿時想得到
認(rèn)真的對待
尊重
立即行動
補償
問題不再發(fā)生
有人聆聽
緊迫感
體諒情感

站在客戶角度考慮問題
站在第三方的立場處理問題
不要推卸責(zé)任
體諒情感
善待“情緒”客戶

表示關(guān)注（處境及感受）
詢問客戶的期望
解釋服務(wù)的步驟及原因
展示優(yōu)勢
電話回訪

電話技巧

電話服務(wù)的特點：

通過聲調(diào)，音量，節(jié)奏及措辭
展示專業(yè)形象
電話技巧
在電話中應(yīng)該
文明用語
語言友善
耐心的聽
表現(xiàn)出同情心
有責(zé)任
讓用戶把話講完
電話技巧
在電話中不該
用詞粗魯
推卸責(zé)任
不耐煩
邊吃東西或做其它有聲音的事情
打斷/中途掛斷用戶的電話
把電話轉(zhuǎn)給其他人以擺脫責(zé)任
說“與我無關(guān)，我不管”

電話技巧
在電話中
自信，熱情
讓客戶聽到“微笑”
仔細(xì)聆聽，耐心回答
響應(yīng)速度快
委婉地說“不”
電話技巧
如何接聽電話
鈴聲響三聲之內(nèi)接起電話
致以問候語
提供您的姓名
詢問用戶是否需要幫助
如用戶等候過久，先表示抱歉
電話技巧
如何讓用戶在電話中等候
詢問客戶是否愿意
用戶同意后，表示謝意
告知用戶等候的原因
控制等候時間
回線后感謝用戶的耐心等待
電話技巧
如何轉(zhuǎn)接電話
向客戶解釋原因，并告知對方姓名及分機號
征求客戶意見
轉(zhuǎn)接后，向?qū)Ψ胶唵握f明后，掛機
如果無法轉(zhuǎn)接：
1.將對方電話告訴客戶
2.請客戶記下電話號碼
電話技巧
如何記錄電話信息
同時外出時，客戶來電，應(yīng)先答“不在”
告知客戶同事回來的大概時間
告訴客戶您愿為他提供幫助
記錄下所有重要/關(guān)鍵信息，將留言及時轉(zhuǎn)交相關(guān)人士
本人回位后，在4小時之內(nèi)給用戶回電
電話技巧
如何結(jié)束電話
與客戶確認(rèn)所談相關(guān)事宜
詢問“還能為您做點什么？”
感謝客戶的來電
讓對方先掛電話
掛斷電話后，立即寫下任何重要信息


HP客戶滿意度培訓(xùn)