行政工作管理實務(wù)-行政人員特訓(xùn)專案(ppt)
A
行政人員特訓(xùn)專案

基 本 禮 儀 有“禮”走遍天下

電話禮儀
辦公室禮儀
個人禮儀
商務(wù)應(yīng)酬禮儀

一、電話禮儀
做好充分準(zhǔn)備
開始階段
通話過程中
通話結(jié)束時
對方留言技巧


The there questions??? 三個問題
誰給我們發(fā)工資？

電話真的那么重要嗎？

為什么要培訓(xùn)打電話？

電話特性
電話溝通的利弊：
優(yōu)點：快速、廉價、方便
缺點：信息傳遞方式單一、只適于傳遞一般信息、因為線路、話機的問題導(dǎo)致傳遞失真


事例一
這時的時間為11點45分，Marry正在辦公桌旁利用最后的15分鐘時間對她的關(guān)于銷售數(shù)字的報告做最后修改。這份報告中午時要交給她的經(jīng)理，當(dāng)她正在修改報告的最后一頁時，電話鈴響了。Marry任由電話響了一會兒沒作理會，但是電話鈴繼續(xù)響。最后，她拿起了電話，微笑著說：“我是Marry，我能為您做些什么？”
Marry表現(xiàn)了很好的電話禮儀：
___正確___錯誤
事例二
張華是一家大型五金商店的售貨員。她的上司王經(jīng)理打算見她，同她簡短地談?wù)動嘘P(guān)剛到貨物的情況。這時，張華的電話響了，她馬上拿起電話，問候了電話另一端的客戶，然后有禮貌地說：“請您稍等一會兒！”
張華表現(xiàn)出很好的電話禮儀：

事例三
王剛是為一家大型旅行社工作的旅行代辦人員，他主要負責(zé)國內(nèi)旅行。他的電話響了，一位客戶打來電話需要他幫助預(yù)訂到摩洛哥的一次國外旅行。王剛向這位客戶解釋他不負責(zé)國外旅行，他說；“對不起，這里是國內(nèi)旅行部，您應(yīng)該同國際部聯(lián)系。請稍等一會兒，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。”
王剛表現(xiàn)出很好的電話禮儀:

事例四
姍姍是一家服裝制造公司負責(zé)銷售副總裁的助理。她接到一個找她經(jīng)理的電話，她聽不出來打來電話的人聲音，于是她說：“我可以問一下是哪位打來的電話嗎？”電話另一端的客戶告訴她自己的姓名，姍姍回答說：“對不起，他不在，您要留言嗎？”
姍姍表現(xiàn)出很好的電話禮儀：

一、如何接電話？
鈴響三聲內(nèi)拿起電話。

問候來電者。

自報姓名（單位、部門）。

詢問顧客是否需要幫助。
鈴響三聲內(nèi)未拿起電話
懷疑，從茫然的等待開始
1、你們的公司處于失控狀態(tài)
2、公司無力雇用足夠的員工來處理基本事務(wù)
3、你們公司已經(jīng)停業(yè)
鈴在響時接與不接？
“喂？找那個?。?rdquo;
為你的企業(yè)建立一個良好的第一印象
貴公司聽上去像什么?
喂？找那個啊？（小破橋街道辦事處）
找誰？（走失兒童收容站）
…………喂……（說話恐懼癥?？漆t(yī)院）
請講……（114查號臺）
那個啊？（江湖冤仇太多，先問清楚再說）
千萬不能“歪”
您好……公司
您好……部門

千萬不要歪（喂）
自報家門
讓來電者知道她是否找到了該找的人？
表現(xiàn)出了一家企業(yè)愿意為社會提供服務(wù)的積極態(tài)度。
公司總機：您好，濟南天創(chuàng)
部門分機：您好，綜合部


詢問顧客是否需要幫助
做一個積極主動的開場白：
您有什么需要我?guī)椭膯幔?
請問您有何指教？
我能為您做些什么呢？
CS秘笈


與客戶的對話開始時，要記下他的姓名。在談話過程中應(yīng)該不時地稱呼他的名字或職稱。
Marry的問題在那里？
返回事例一
二、如何讓顧客等候
詢問顧客是否可以等候。
等候顧客的答復(fù)。
告訴顧客讓他們等侯的原因
提供時間信息
回到這條線路后要對顧客的等候表示感謝。
詢問客戶是否可以等候
Right here waiting (G2)
等候是一種說不出的痛
電話黑洞中的痛苦思考:
有人知道我在這里嗎？
我是否已經(jīng)被遺忘了？
為什么我要等這么長時間——我在等誰呢？
我是不是該掛上電話，不再等候了？
最起碼的禮貌
讓他忍受等待的痛苦之前，至少征得他的同意。
如果你要客戶等待起碼要征得他的同意。
怎樣做：
您可以稍等片刻嗎……
★一定要等到客戶明確的同意以后再讓他等待。

告訴客戶等待的原因
當(dāng)客戶知道在等待什么得時候，他會好受一些。
例如：
恐怕要等一會兒才能給您答復(fù)，因為我要與我們的經(jīng)理商量一下。
請您稍等，我需要一分鐘查一下相關(guān)的文件。
請您稍等，我需要一兩分鐘向其他部門核實一下。


給他一個原因，而不是借口
等待的原因應(yīng)當(dāng)可以說的詳細一點，應(yīng)當(dāng)讓等待者腦海中能夠建立一副你離開電話機在努力幫他解決問題的畫面。
等待的原因應(yīng)當(dāng)包含積極解決問題的辦法、或你將要采取的行動。
我要去業(yè)務(wù)部幫您問一下
我來查一下……



請?zhí)峁r間信息
在電話中時間的感覺有很大的不同
對于客戶來說：
短暫的等候是60秒以內(nèi)。你可以對他說：請稍等一下，馬上就好。
很長的等候時間（1~3分鐘）你必須向客戶說清楚：我可能要用2、3分鐘，去與業(yè)務(wù)部核實一下，您是愿意稍等一會兒呢？還是我等會兒打給您呢？
漫長的等待（3分鐘以上）對于電話中的等待這將是非常漫長的，所以應(yīng)當(dāng)記下對方的號碼，并告訴對方一有消息你就會打電話過去。

對客戶的等候表示感謝


★謝謝您的等候……
CS秘笈
當(dāng)你接待一名正處于等候狀態(tài)的客戶時，每30秒鐘都要回到這條線路上，通知他你在處理他的特別情況時的進展程度。
如何防止桌上的小耳朵？
我們經(jīng)常會把電話的聽筒放在辦公桌上，然后離開，幫助客戶處理處理事務(wù)，這時辦公室中的別人的談話，（包括你的談話）都會被等待的顧客聽見。這很有可能損害企業(yè)形象，或者激發(fā)客戶的不良情緒請各位談一談如何避免。
教你一招：虛擬轉(zhuǎn)接不掛斷或用手捂住聽筒。

張華的問題在哪里：

三、如何轉(zhuǎn)接電話
向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。
詢問客戶是否介意把他的電話轉(zhuǎn)到別處。
在你掛斷電話之前要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽。
要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人。

★一個重要問題
誰愿意被人當(dāng)作皮球踢來踢去？請舉手。
人們的忍耐是有限度的。
電話禮儀的最大忍耐限度是3次。
向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話的原因， 以及轉(zhuǎn)給何人。
你知道電話命運嗎？（Only three)
客戶內(nèi)心的獨白：
我要被轉(zhuǎn)到哪里去？
轉(zhuǎn)到那里時誰會接待我呢？
當(dāng)你告訴客戶他們的電話將要轉(zhuǎn)給誰，以及為什么時。你已經(jīng)就回答了上面的兩個問題。另外，如果電話轉(zhuǎn)斷了，客戶就可以直接找那個接電話的人。

詢問客戶是否介意把他的電話轉(zhuǎn)到別處
并不是所有的客戶都想要轉(zhuǎn)電話。
很多人只想通過你留個口信。怎么辦？
打手機的人不一定愿意你把他的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去（費用問題）。
轉(zhuǎn)電話同樣意味著煩人的等待。
在你掛斷電話之前要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽。
如果被你轉(zhuǎn)過去的電話沒有人接聽，客戶會感到氣惱。
應(yīng)當(dāng)不放下電話等到電話有人接聽。
借鑒酒店業(yè)的問題一站式解決的理念。（可以搶線）
要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人
當(dāng)接聽電話的人提到顧客的姓名、以及他要辦的事時，顧客會感覺到在貴公司受到了細心的照顧和重視。
顧客的姓氏、稱謂要經(jīng)常掛在嘴邊
一件小事（貴和皇冠假日酒店）

來電者不愿意轉(zhuǎn)接
在來電者不愿意被轉(zhuǎn)接的情況下，可以記錄客戶所留的口信，并向客戶保證一定會親自把口信送到要找的人那里。然后，在你掛斷電話之后，保證要把口信送到目的地。
王剛的問題在哪里？


三返回事例

四、如何記錄留言
一張小紙條有啥重要？（您可別小瞧）
一份留言如果字跡潦草，內(nèi)容含糊，甚至錯誤，將會給你同事的工作帶來很多的不便和麻煩。更嚴重的是，有可能給公司的客戶造成不良印象，降低滿意度和信任度。

怎樣記錄一份讓顧客信任、讓同事感激的留言條
從積極的方面解釋你的同事不在的原因。
在詢問打電話的人姓名之前，先告訴他要找的人不在?！?
說出你同事回來的大概時間。
記下所有重要信息并附上有關(guān)的文件
從積極的方面解釋同事不在的原因
★錯誤的原因和負面的暗示
今天王莉沒有來。
（暗示王莉今天遲到了）
我不知道趙剛到那里去了。/我也在找他。
（趙剛是個“流竄犯”我們無法了解他的行蹤）
方亮有點急事，現(xiàn)在不在這兒。
（方亮在上班期間還要解決私人問題）
王永請病假了。
（會引起客戶詢問一些私人的問題）




從積極的方面解釋同事不在的原因
比較合理的解釋理由：
王莉現(xiàn)在不在
周亮剛從辦公桌邊走開
老王今天不在辦公室
小張外出辦事了
孫主任正在開會
…….

先說要找的人不在，再問對方的姓名
什么是篩選電話？
客戶的感受？
對策？


說出你同事回來的大概時間
告訴客戶同事回來的大致時間。這樣可以使客戶可以安排下次來電話的時間。

更好的做法，不但告訴客戶同事回來的時間，同時記下留言，并讓同事主動回電話給客戶。
應(yīng)主動為客戶記下留言，或把電話轉(zhuǎn)給其他部門
很惡劣的做法：他不在?。ń又鴴鞌啵?
他的事、公司的事、我的事？
團隊精神的試金石：
當(dāng)你的同事不在時你是否會主動詢問來電的人是否需要留言。
如果詢問清楚客戶的意圖后應(yīng)當(dāng)盡量幫助解決，或幫他轉(zhuǎn)接電話。

一份完整的留言
正確書寫客戶的姓名(可同音)
準(zhǔn)確的電話號碼（包括長途區(qū)號）記下號碼后，一定要向客戶重復(fù)一遍以確保準(zhǔn)確無誤。
解釋客戶打電話的原因
客戶要聯(lián)系的那個人的姓名(to….)
客戶打電話的時間及日期

姍姍的問題在哪里？


返回事例4

五、結(jié)束通話
什么是結(jié)束通話？
在電話之旅的最后，讓客戶心懷滿意，面帶微笑的掛上電話。
做一個完美的結(jié)束通話（5點）
重復(fù)你要采取的任何行動步驟。這會確保你和客戶都能同意要做的事情
詢問客戶是否需要你為他作其他的事。給客戶一個最后的機會來完成在通話過程中沒有談?wù)摰牧阈鞘聞?wù)。

做一個完美的結(jié)束通話（5點）
感謝來電者打來電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個問題引起你的重視。
讓來電者先掛電話。這樣做，他就不會在一句話都沒說完時就被掛斷電話。
一掛斷電話，就記下有關(guān)的重要信息，這樣做可以避免你忙于他事而忘記了。
姓氏后面的兩個字 打開金庫的門鑰匙
你該對你的客戶用什么樣的稱呼語呢？先生、太太、小姐、女士、主任、經(jīng)理、X總、董事、大媽、大爺、大侄子、大侄女、大孫子……
先認真聽，客戶會告訴您。
為安全起見：8歲~108歲的女性統(tǒng)稱為
女士

回顧
如何接電話
如何讓客戶等待
如何接電話
如何記錄留言
結(jié)束通話
恰當(dāng)?shù)姆Q呼


聽100堂課，不如親手去做一下
沒有任何人能改變你（他們只能選擇繼續(xù)和你在一起或者離開你）只有你自己才能改變你。
學(xué)習(xí)與改變的三個階段(學(xué)習(xí)、模仿、自主）

做好充分準(zhǔn)備

非禮勿視
非禮勿言
非禮勿聽
非禮勿動

開始階段
在桌上放一面鏡子
面帶微笑
清清嗓音
電話玲聲響過二聲后方可接起電話，但最多不可超過三聲！
主動說出公司名稱
準(zhǔn)備好紙與筆
通話過程中
始終面帶微笑
以最清晰的聲音與對方對話
準(zhǔn)確、快速的記錄下對方的姓名與主要講話內(nèi)容

通話結(jié)束時
有禮貌的與對方再見
再次稱謂對方的姓名或職務(wù)
對方先掛斷電話后方可掛斷電話
對對方的至電表示感謝



對方留言技巧
記下對方的姓名、TITLE、公司名稱、電話、傳真號碼、事情、來電時間
本公司人員的姓名、 TITLE、需回電時間
代接電話
致歉并告知理由
詢問可否幫忙
如實記錄
非己職責(zé) ,不代做承諾
及時轉(zhuǎn)達
撥打電話
自我介紹
盡快稱呼對方
說明目的
清晰簡明
電話禁忌
讓對方久候
時間不妥（剛上班、午休、下班等時段）
拿起電話------“喂”
無法正確轉(zhuǎn)接或多次轉(zhuǎn)接
聲音不夠親切
語調(diào)冷漠或沒有禮貌
冒然猜測對方姓名、職稱或答語
辦公室常打私人電話
您明白了嗎？
相信您能做的更好!
如何處理
沒有預(yù)約的臨時訪客？

上司在公司卻無法會客？

上司不在公司？

抱怨的處理
平撫對方的情緒
請對方說出要求
不輕易下承諾

二、書信禮儀
收信的禮儀
發(fā)信函的禮儀
信函的折疊法
請柬的使用

會議禮儀
會議前的禮儀
會議中的禮儀
會議結(jié)束時的禮儀
會議后的禮儀
三、商務(wù)應(yīng)酬禮儀
握手要點及忌諱
換名片注意事項及忌諱
與訪客共乘電梯
茶水招待的要領(lǐng)
接待對象之地位次序
國名次序排列
居間介紹
人名次序排列方法
步步禮節(jié)(引導(dǎo)及陪同)
辦公室禮儀
誠摯地接受前輩忠告
比別人先接電話
比別人早到辦公室
外出時與辦公室（公司）保持聯(lián)系
離開時務(wù)必收 好重要文件
遲到以后的做法
辦公室待客
辦公室禮儀
過時或不得體的打扮都令人討厭
在辦公室如何使用香水
與男性職員的交住方法
切勿越級匯報
接受命令與報告
接受命令時
積極回應(yīng)
認真聆聽
勤作記錄
澄清疑惑
確認技巧
及時回報


三、個人職業(yè)形象塑造
做好公司代言人
個人禮儀
服飾禮儀
服飾自測表
衣柜經(jīng)濟學(xué)
職業(yè)女性必備的基本服飾
儀表禮儀
走姿 坐姿 站姿 個人衛(wèi)生



個人職業(yè)形象塑造
幽雅的談吐
“謝謝”并非客套話
少說“我”，多說“你”
不要喜歡和人爭辯
贊揚的技巧
別做個“傻丫鬟”！
文員十戒
戒意越位
戒待持才傲物、沖撞領(lǐng)導(dǎo)
戒說三道四（閑談別人）
戒嫉賢妒能
戒與人急辯


文員十戒
戒搶話頭
戒口頭禪
戒不守時
戒不修邊幅
戒濃妝艷抹

禮儀—都市叢林的交通規(guī)則
個人修養(yǎng)之表現(xiàn)
尊重別人的開始
博取別人之好感與信任
人際關(guān)系之潤滑劑
展現(xiàn)個人魅力，體現(xiàn)公司形象

禮儀---注意重點
表情：自然流露、在面帶微笑
并保持愉快的氣氛
態(tài)度：兩眼有神，以誠懇的態(tài)度與對方交談
言詞、應(yīng)對：措辭謹慎、口齒清晰
上班族的儀容與穿著禮儀 -----“自信、穩(wěn)重、專業(yè)”的表現(xiàn)
女性 男性
1、化妝 1、頭發(fā)
2、頭發(fā) 2、臉部
3、指甲 3、指甲
4、服裝 4、襯衫
5、襪子 5、領(lǐng)帶
6、鞋子 6、西裝、褲子
7、飾物 7、襪子
8、香水 8、鞋子
9、香水
10、C。I。S徽章

上班前應(yīng)。。。
* 漂亮一下，出門前應(yīng)先整理好服裝、儀容。

* 提前出門，避免因擠車、賽車影響上班 時間和情緒。

* 早餐或清潔工作應(yīng)于上班前完成。
上班時應(yīng)。。。
主動、開朗、誠意地問候、招呼。
談話或應(yīng)對時放低音量，勿大聲喧嘩。
離開座位時，應(yīng)將行止告知鄰座同仁
使用或挪用之辦公用品應(yīng)歸于原狀。
切勿串崗閑聊，影響他人工作。
下班時應(yīng)。。。
》辦公室桌面應(yīng)整理清潔后再離開

》應(yīng)先問候，勿一聲不響地離開

》下班后不宜在辦公室閑聊，以免影響尚在工作加班的同仁
上班族禁忌
>> 在公共場所吸煙

>> 服儀不整

>> 坐姿、站姿不雅

>> 忽視簡單的生活小節(jié)
擔(dān)任介紹者
先介紹公司

再介紹客人

雙方彼此問候同仁
名片禮儀
* 干凈之新名片，勿折曲、污損。
* 放于名片夾內(nèi)，切記將交換來的名片與自己的名片分開，以免交換時發(fā)生混淆。
* 外出時務(wù)忘攜帶，以便于公務(wù)的開展。
* 雙手向上，名片正面向上，字要朝向?qū)Ψ健?
* 接受名片時，請用雙手，勿于手上把玩或當(dāng)場記錄。
* 與多人交換時，應(yīng)按職位高低進行。

接待訪客要領(lǐng)
問候語
遵守時間
贈送禮品
禮賓規(guī)定
談話中適宜的話題和禁忌

客人引導(dǎo)方法
在客人的兩、三步前走，配合客人步調(diào)
走樓梯時：
上樓梯跟在客人后面
下樓梯走在客人前面
乘電梯：
有司機：請客人先進
無司機：自己先進
出電梯時請客人先出
進入會客室的方法
會客室的上座
體語溝通
站姿 坐姿

重心 手位 深淺 架腿


手勢

指掌 握手
語言溝通
多用贊美
迎合趣味
多用我們、您
高度概括
善用數(shù)據(jù)

行政工作管理實務(wù)-行政人員特訓(xùn)專案(ppt)