“找對(duì)”員工－－實(shí)施ES員工滿意管理的“五步棋”之二
“找對(duì)”員工－－實(shí)施ES員工滿意管理的“五步棋”之二 [pic] 　　1994年，在美國(guó)發(fā)生了一起工作場(chǎng)所惡性暴力案：一家漢堡連鎖店雇用的一個(gè)男子 被他的老板請(qǐng)進(jìn)辦公室，并要求他離職。很顯然，這一要求未被這個(gè)男子所接受。結(jié)果 ，他持槍在店里出現(xiàn)。當(dāng)他發(fā)泄完怒氣時(shí)，6人被擊中受傷。令人撓幸的是，靠著現(xiàn)代醫(yī) 學(xué)的奇跡，竟無(wú)一人死亡。調(diào)查此案的警察和店家管理者發(fā)現(xiàn)，該男子曾被同一街區(qū)的 另外幾家快餐店解雇，因?yàn)樗?jīng)暴露過(guò)一些舉止上的問(wèn)題，而且就在這家雇用他的連 鎖店的人事檔案中還有一份“不推薦他重新受雇”的書面材料。由于該店管理不善和失誤 ，他的檔案被放在連鎖店總部，于是他設(shè)法通過(guò)一種不引人懷疑的辦法再次受雇。 　　這說(shuō)明只有找對(duì)人，才能作對(duì)事。而且要想使服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)化，必須在一開(kāi)始時(shí)就 雇用優(yōu)秀的人才，這總比以后解雇差的人員更容易些。 　　●精彩案例：“看”他怎么說(shuō)，而非聽(tīng)他說(shuō)什么 　　情景一：好員工是什么樣？--- 菲爾在美國(guó)麻薩諸塞州波士頓市的劍橋馬里奧特飯店門房工作。讓我們看看他是怎么樣 認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的：“我們基本上是一家商務(wù)賓館。從周一至周五，我們的客人或乘自家車 或出租車到達(dá)，客人一手拿著手提箱，通常都是匆匆忙忙。車一停好，立即跑到前臺(tái)登 記住宿，無(wú)需行李員幫忙。他第二天一早來(lái)到大廳，馬上去餐廳用早餐。他通常非常匆 忙。出門馬上就要用車，不喜歡等。對(duì)這些客人來(lái)說(shuō)一分鐘等于十分鐘。” 他比誰(shuí)都清楚，忽略了細(xì)節(jié)會(huì)影響大局的。于是他建議： 　　1.如果客人一個(gè)人在餐廳用餐，向他打聲招呼，對(duì)他友善。他一定很想家。 　　2.留意客人的真正需求。如有可能，一定給他一點(diǎn)額外的什么東西。 　　3.早上上班面帶微笑。你的心情會(huì)對(duì)同事產(chǎn)生連帶影響。要把個(gè)人的麻煩留在家里 。 　　他留給人樂(lè)于助人，精通業(yè)務(wù)，熱情好客，安全可靠的第一印象。他懂得讓客人覺(jué) 得受到歡迎。更可取的是，他往往也是客人在離開(kāi)時(shí)接觸的最后一個(gè)人，為客人送行時(shí) 的最后良好印象，會(huì)讓他們深刻持久。例如，在電梯間裝上鏡子，使顧客等電梯時(shí)照照 就有事可做，而不感到時(shí)間難熬。他花幾個(gè)月的時(shí)間動(dòng)員賓館總經(jīng)理投資50萬(wàn)美金，為 賓館車道加蓋遮蔽雨淋的鋼架玻璃天棚。還建議在旋轉(zhuǎn)玻璃門上印制圖案，以免顧客一 頭撞上。菲爾確實(shí)有種才能，他能看出在某種情況下缺少什么。他一直在開(kāi)動(dòng)腦筋考慮 怎么改進(jìn)問(wèn)題。有一次，菲爾決定參觀一下總統(tǒng)套房，要親眼看看一晚上花500美金套房 ，究竟是什么模樣。結(jié)果發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題：“是什么人設(shè)計(jì)的，全賓館最昂貴房間的窗戶居然 沒(méi)有面對(duì)查爾河！”他又發(fā)現(xiàn)擺在桌子上的小宣傳單的點(diǎn)餐卡，卻在介紹只要4.99美元的 比薩餅。他建議還是打上一些酒的廣告吧。這說(shuō)明員工如果了解了公司的整體經(jīng)營(yíng)策略 ，就會(huì)把工作做得更好。而管理層的職責(zé)就充分激勵(lì)員工們像菲爾那樣有主動(dòng)負(fù)責(zé)的精 神。 　　從菲爾這一服務(wù)明星的誕生，給我們?cè)谠趺礃影l(fā)掘人才，達(dá)到“找對(duì)人，作對(duì)事”效 果，提供了這樣的啟示： 　　第一要有技巧的面試。要詢問(wèn)他們以顧客身份光顧類似你公司時(shí)，體驗(yàn)如何？即多 問(wèn)他 　　接受服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，而非提供服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)； 　　第二要把面試當(dāng)作向顧客征詢意見(jiàn)反應(yīng)，而非是在招聘。 　　第三多了解他對(duì)你公司的服務(wù)看法，注意他最看重什么？以及他是如何看待顧客與 員工之間關(guān)系的，這個(gè)人會(huì)把什么樣的工作態(tài)度帶到公司接待顧客，這些問(wèn)題十分重要 。第四對(duì)人不要貿(mào)然下結(jié)論。 　　不要拿空洞的表格來(lái)評(píng)判，一定要面談?！翱此趺凑f(shuō)?！薄　　　?　情景二：招聘中千萬(wàn)不可忽略對(duì)“品德”的考核--- 一位著名企業(yè)在招聘員工中曾發(fā)生這樣一件事：當(dāng)時(shí)經(jīng)過(guò)筆試、面談等層層篩選，幾百 名應(yīng)聘者中只剩下不到十人闖過(guò)最后一道關(guān)，這時(shí)總經(jīng)理出場(chǎng)。他并沒(méi)有過(guò)多的考察這 些人的專業(yè)知識(shí)。而是對(duì)每個(gè)單獨(dú)會(huì)面的人都說(shuō)了這么一句話：“你還記得嗎？半年前在 一個(gè)研討會(huì)上，我們已經(jīng)見(jiàn)過(guò)面了，當(dāng)時(shí)你還宣讀了一篇文章，寫得真不錯(cuò)……”其實(shí)，這 只是個(gè)幌子，總經(jīng)理本人根本就沒(méi)有參加過(guò)這個(gè)研討會(huì)。但是，除了最后一位女孩外， 前面所有的人都順著總經(jīng)理的竿子往上爬：“您一提醒，我想起來(lái)了，咱們確實(shí)見(jiàn)過(guò)面。 至于那篇稿子，寫得還不夠透徹，希望您能多多指教……” 　　只有這位女孩聽(tīng)了這句話不那么回答。她心里犯嘀咕：“總經(jīng)理肯定認(rèn)錯(cuò)了人，我從 沒(méi)參加過(guò)那個(gè)研討會(huì)，他怎么能認(rèn)識(shí)我呢？可是否認(rèn)吧，當(dāng)著幾位考官，太不給總經(jīng)理 面子了；承認(rèn)吧，也不合適……”最后，小女孩一咬牙，非常從容地回答道：“總經(jīng)理先生 ，我想您可能認(rèn)錯(cuò)人了吧，我當(dāng)時(shí)出差在外，不可能趕回來(lái)參加這個(gè)研討會(huì)。非常抱歉 ，讓您失望了……”說(shuō)完話，女孩禮貌的站了起來(lái)朝門外走去，她已不抱任何希望了。但總 經(jīng)理卻叫住了她：“小姐，我們決定錄用你了。”事實(shí)證明，總經(jīng)理的決定是正確的。在 后來(lái)的工作中，這個(gè)女孩的業(yè)績(jī)確實(shí)非常突出。 　　情景三：忠誠(chéng)可靠，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先錄取--- 濟(jì)南軍區(qū)某裝甲師通信連退伍戰(zhàn)士許慧回到原籍承德市不久，報(bào)名應(yīng)聘一家公司的人秘 人員。經(jīng)幾輪篩選，到一場(chǎng)考試時(shí)，百余名應(yīng)試者僅剩無(wú)幾。角逐繼續(xù)進(jìn)行，筆試題卻 讓許慧很是為難。內(nèi)容是：“請(qǐng)你寫出原單位名稱，有多少人，在單位負(fù)責(zé)什么和你將為 本公司提供什么最有價(jià)值的材料？”身為退伍軍人，許慧忘不了部隊(duì)多年所接受的保密教 育?！皩幵嘎浒?，也不能泄露軍事秘密?！毕氲竭@里，許慧在試卷附頁(yè)上寫道：“我非常愿 意加入貴公司，可作為一名退伍軍人，保守軍事秘密是我義不容辭的責(zé)任。我只能交上 一份空白的答卷，請(qǐng)諒解?！?　　在多項(xiàng)測(cè)試中對(duì)許慧一直看好的招考人員，無(wú)不感到吃驚和惋惜。公司總經(jīng)理得知 此事，立即調(diào)閱了許慧的全部應(yīng)試材料，面對(duì)那張唯一的“白卷”，他露出了滿意的微笑 。他對(duì)下屬說(shuō)：懂得保守軍事秘密的人，同樣懂得保守商業(yè)秘密。許慧政治素質(zhì)好，忠 誠(chéng)可靠，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先錄取。 　●游戲規(guī)則：堅(jiān)持“寧愿沒(méi)有，但求最好”原則 　　其一：要想釣到魚，你就得知道“魚愛(ài)吃什么”--- 　　1.嚴(yán)把招聘關(guān)，避免因挑選過(guò)程粗糙而帶來(lái)無(wú)謂的流動(dòng)---- 了解員工的真實(shí)信息，包括其專長(zhǎng)、離職原因、個(gè)性、家庭、價(jià)值取向等；增加面試環(huán) 節(jié)，不要因急用人就圖省事省去必要環(huán)節(jié)，面試不僅能深入地了解他是否適合企業(yè)，而 且能“擠”出履歷中的“水分”；向應(yīng)聘者客觀地介紹公司，告訴他公司的優(yōu)劣勢(shì)、存在的 問(wèn)題、發(fā)展目標(biāo)以及在工資、獎(jiǎng)金其他報(bào)酬方面哪些事情是他們能做到的，哪些做不到 。雖然可能會(huì)使有些應(yīng)聘者失望，但由此避免了誤導(dǎo)，減少應(yīng)聘者不現(xiàn)實(shí)的期望；評(píng)估 招聘新人對(duì)老員工產(chǎn)生的影響。 　　2.建立企業(yè)內(nèi)部溝通機(jī)制，了解員工的想法--- 員工的想法可分為幾類： 　?、殴降墓べY、合理的工作時(shí)間、良好的工作條件； 　?、颇軌騾⑴c決策； 　?、蔷哂薪?jīng)濟(jì)保障； 　　⑷有提升和自我進(jìn)取的機(jī)會(huì)； 　?、捎泄ぷ鲀r(jià)值和個(gè)人重要感。 　?、视屑w感 　　3.不同的人有不同的想法，只有了解了每一個(gè)員工的想法，才能采取預(yù)防措施。做 好溝通，要從以下幾方面著手： 　?、殴芾韺討?yīng)先塑造自己的管理威信。 　?、平贤ㄇ酪埠苤匾?，包括組織渠道：部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)站在公司的角度，經(jīng)常與員工 接近；跨組織渠道：公司可設(shè)置員工意見(jiàn)反映信箱，員工意見(jiàn)可不通過(guò)正式組織，直接 進(jìn)箱。 　?、橇硗膺€要建立工作感情，使溝通變得更簡(jiǎn)單。 　　其二：注意：不要站在聽(tīng)的立場(chǎng)上--- 中國(guó)人常說(shuō)“看他怎么說(shuō)”，很少說(shuō)“聽(tīng)他怎么說(shuō)”。話怎么用“看”而不是用“聽(tīng)”？這當(dāng)中 必有奧妙。比如“這種話你也會(huì)聽(tīng)？”因?yàn)樵捒梢院f(shuō)八道，所以不能隨便聽(tīng)。有些人一 聽(tīng)就相信，結(jié)果常常上當(dāng)吃虧。就算怨天尤人，又有何用？話不能聽(tīng)的意思，并不是所 有的話都不能聽(tīng)，而是強(qiáng)調(diào)應(yīng)該遵循中國(guó)人的行為準(zhǔn)則，從“不”開(kāi)始。也就是說(shuō)“站在不 要聽(tīng)的立場(chǎng)上來(lái)聽(tīng)，才不會(huì)亂聽(tīng)，以致一聽(tīng)就倒霉，才能夠聽(tīng)得恰到好處，而不吃虧。 中國(guó)人不太聽(tīng)話，說(shuō)起話來(lái)不太負(fù)責(zé)任。對(duì)他們的話，完全不聽(tīng)不好，完全聽(tīng)也不好。 中國(guó)人用“看”來(lái)輔助，故十分看重“看他怎么說(shuō)”。這樣一來(lái)，既聽(tīng)他的話，又看他說(shuō)話 的樣子，綜合判斷，才決定信或不信。正如西方人主張的，人的行為比語(yǔ)言更能說(shuō)明內(nèi) 心的動(dòng)機(jī)。至于說(shuō)如何進(jìn)行有效的面談，下面提供5個(gè)步驟供參考： 　　1.事先擬訂選拔計(jì)劃--- 事前確認(rèn)這項(xiàng)工作的內(nèi)容及主要職責(zé)，應(yīng)征者需具備哪些必要和次要條件，并且評(píng)估部 門的人力需求，如何配置各項(xiàng)職位。人事部門要提供一套工作職務(wù)說(shuō)明書，以協(xié)助經(jīng)理 人擬訂選拔計(jì)劃時(shí)參考。 　　2.過(guò)濾篩選--- 根據(jù)選拔計(jì)劃來(lái)過(guò)濾篩選手中的履歷資料，先篩除條件不合適的資料，可提高面談的效 率。也可用電話篩選，從中澄清或印證應(yīng)征者的履歷資料。 　　3.準(zhǔn)備正式面談--- 分三個(gè)層次進(jìn)行：①雙方約定面談的時(shí)間、地點(diǎn)的最后確認(rèn)；②面談場(chǎng)地的布置：桌椅的 排列是否適當(dāng)，彼此能否看清對(duì)方的表情，是否會(huì)有電話或其他瑣事的干擾？③面談時(shí)要 提的問(wèn)題是否準(zhǔn)備好？ 　　4.正式面談--- 分四個(gè)階段進(jìn)行：①建立融洽的氣氛：為消除緊張，可以先問(wèn)一些無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題。如， 您坐什么車來(lái)的？這地方還好找吧？②引導(dǎo)應(yīng)征者主動(dòng)談?wù)撟约旱馁Y料：切記，應(yīng)征者越 主動(dòng)，說(shuō)得越多，你越了解對(duì)方；你應(yīng)當(dāng)多說(shuō)些：“對(duì)于上一個(gè)工作，你喜歡哪些內(nèi)容？ ”“您在哪兒學(xué)到這種技巧？怎么樣用在工作上的？”③對(duì)應(yīng)征者提供工作相關(guān)資料：你要 對(duì)工作內(nèi)容、工作績(jī)效的期望，衡量工作業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，以及工資、福利、待遇等一一加 以介紹。④結(jié)束面談：告之應(yīng)征者反饋的日期，并致以感謝。 　　5.評(píng)估及后續(xù)工作--- 面談完畢，立即記錄內(nèi)容重點(diǎn)；對(duì)未錄取者，記下明確理由，并致一封婉言的謝函；對(duì) 錄用者，應(yīng)盡速通知進(jìn)行下一次面談。 其三：如何進(jìn)行招聘管理--- 　　第一、與公司人力資源部門協(xié)調(diào)，以了解人力供需，做好招聘規(guī)劃。要本著符合工 作需要的原則，根據(jù)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)、規(guī)模等來(lái)確定選聘什么樣的人才。很多企業(yè)因?yàn)?未從長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃入手，在經(jīng)濟(jì)蕭條時(shí)，人員過(guò)多，企業(yè)背上沉重的包袱；而在經(jīng)濟(jì)繁榮時(shí) ，又招不到企業(yè)急需的人才，阻礙了企業(yè)發(fā)展。 　　第二、 設(shè)計(jì)巧妙的招聘廣告，以吸引應(yīng)聘者。如果廣告內(nèi)容、設(shè)計(jì)等能別出心裁，就會(huì)吸引更 多的招聘廣告。譬如美國(guó)頭號(hào)服務(wù)公司諾氏公司在開(kāi)發(fā)南加州市場(chǎng)時(shí)的招聘廣告，題頭 是“招聘：人力”，題頭兩邊是公司要求：“充滿愛(ài)心；樂(lè)于助人；工作勤奮；有敬業(yè)精神 ?！边@則廣告吸引了約1500人前往公司應(yīng)聘。 　　第三、從公司中選出經(jīng)驗(yàn)豐富的員工作為招聘人員。在招聘主管的安排下，這些人 再分頭去招募所需的各種人才。這些富有工作經(jīng)驗(yàn)的公司職員，可以向應(yīng)聘者介紹公司 的運(yùn)作、自己在公司中的工作經(jīng)歷和所取得的成就，能獲得很好的效果，以激勵(lì)應(yīng)聘者 。 　　第四、擬訂招聘標(biāo)準(zhǔn)――智商和情商標(biāo)準(zhǔn)。一定的智商是做好工作及有效溝通的前提 ，可以通過(guò)智力測(cè)驗(yàn)、考試等手段測(cè)定。測(cè)定情商是為了了解應(yīng)聘者情緒的穩(wěn)定性，這 也是順利、有效工作的必要條件，可以通過(guò)性向測(cè)試、面談等測(cè)定。此外，還要了解應(yīng) 聘者的道德記錄，以防范于未然，招聘者可以通過(guò)個(gè)案模擬或角色扮演法，讓應(yīng)聘者身 臨其境，以觀察其道德感如何。 　　第五、招聘結(jié)束后的管理。主管或公司員工應(yīng)給那些沒(méi)有被錄用的應(yīng)聘者回一個(gè)電 話，對(duì)他們抽出時(shí)間去公司應(yīng)聘表示感謝，這樣可以使他們今后能夠成為公司的顧客。 經(jīng)過(guò)選聘合格的應(yīng)聘者在進(jìn)行體格檢查后就可以參加新員工培訓(xùn)、等待任用了。 　　●現(xiàn)身說(shuō)法：通過(guò)你的回答，來(lái)洞察你的心靈世界 　　1996年我在海南創(chuàng)業(yè)時(shí)，曾幫助一家大酒樓組織了一次服務(wù)員的招聘。當(dāng)時(shí)已經(jīng)從 上百人中經(jīng)過(guò)形象、儀表、考試等關(guān)口，篩選出12個(gè)人，而且要從其中選出一個(gè)主管來(lái) 。 　　最后，在“拍板時(shí)刻”，采取個(gè)別面試的方式，我只問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題來(lái)“一錘子定音”： 　　“假設(shè)有位客人入席后，讓你去買包他指定牌子的香煙，而你的酒樓又沒(méi)有怎么辦？ ” 　　大多數(shù)人不是勸客人換一個(gè)牌子，就是很抱歉地告之沒(méi)有，或者說(shuō)下次一定準(zhǔn)備好 。 　　只有一位相貌平平的女孩子不是這么說(shuō)的。她回答：“客人要求他指定牌子的香煙， 說(shuō)明他已形成固定的消費(fèi)習(xí)慣，就像我喜歡的化妝洗滌用品絕不替換一樣。我在過(guò)去干 過(guò)的飯店也常遇這類問(wèn)題，所以我在來(lái)這里應(yīng)聘前就已經(jīng)把附近的煙酒店觀察了一遍， 因此客人只要提出這方面的要求，我會(huì)千方百計(jì)地滿足他?！?　　我當(dāng)即向老板建議，就是她了！ 　　事后證明，這個(gè)選擇是正確的。她不但干得很好，后來(lái)自己也開(kāi)了家酒樓。
“找對(duì)”員工－－實(shí)施ES員工滿意管理的“五步棋”之二