讓行為“酷”－－實施ES員工滿意管理的“五步棋”之三
讓行為“酷”－－實施ES員工滿意管理的“五步棋”之三 [pic] 　　世上最大的挑戰(zhàn)是把同樣的夢想，（不是個人的夢想，而是一群人的夢想）注入每 個人心中，以創(chuàng)造一致的意見和獨特的文化。 　　高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬件設(shè)施，更能創(chuàng)造顧客滿意 ，進而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。管理不是管物，而是開發(fā)人才。一個領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任就是培養(yǎng)他 的員工，幫助他們發(fā)展才能，完成工作。任何一個顯赫的家庭，任何一個卓越的團體， 都不會只是因為有一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，在他的身后往往有一個優(yōu)秀的群體在支援他。與 其獨木難支，不如為下屬營造盡可能寬松的發(fā)展環(huán)境，讓他們盡展才華，才更顯相得益 彰。為將者，只識沖鋒陷陣；為帥者，方能運籌帷幄，知人善任。 　　●精彩案例：明星、遠見、激勵，一個也不能少 　　情景一：造就“傳奇式”的明星員工--- 美國摩里森餐廳集團的露比星期二餐廳的女服務(wù)員賓拉，是一個客人每個星期都會從數(shù) 里外驅(qū)車遠道而來，只為了享受她的服務(wù)。如果沒有她在，他們很可能會選擇較近的餐 館。如果她很忙，顧客寧愿為了在她服務(wù)的餐桌用餐而等上一小時，即使其它的餐桌都 是空的。這樣的事在露比星期二餐廳是司空見慣的。關(guān)于賓拉有許多傳說，聽說顧客對 她忠心耿耿，如果他們進餐廳卻發(fā)現(xiàn)她今天不當(dāng)班，他們會轉(zhuǎn)到其它地方去用餐；聽說 她記得每個顧客喜歡的飲料，菜肴、甚至他們家人名字；聽說她有時候一個人賣的餐點 比整個餐廳其他人加起來還要多；聽說她離開餐廳，餐廳準會倒閉……　　請看這一幕： 一個繁忙的周五晚上，17點左右。一對老年夫婦來了，剛進門，賓拉就迎上來在他們臉 上吻了一下。老太太說：“你聞起來真香，再親一下！”賓拉真的又吻了一下。 　　19：45，一對年輕夫婦吃完了本周在這的第三頓晚餐，正要離去，賓拉也吻了他們 的臉。 　　20點，一家公司的地區(qū)經(jīng)理離開時，賓拉吻了他的臉，向他道晚安。 　　不僅如此，賓拉還知道這些人喜歡什么樣的飲料。例如，前者老是換不同的酒；后 者總是點一樣的東西，而且倆人都只要一點兒冰塊。其他人都喜歡冰塊滿滿放一杯。她 不但記得這些熟客的名字、他們喜歡的菜和飲料；還清楚他們孩子的名字、他們的職業(yè) 、甚至他們父母的健康狀況。 　　她從不說：“嗨，我叫賓拉，我今天為您服務(wù)?！彼Q：“對我來說，那簡直是虛偽， 不是我的風(fēng)格。我情愿只是好好對待客人?！薄　　拔蚁矚g怎樣被招呼，我就這樣去招呼 客人。 ”　 　　曾發(fā)生了一件事：賓拉接到一位熟客的電話，告訴她自己的父親昨晚去世了?！拔衣?到噩耗后就在電話上歇斯底里哭了起來，”賓拉說：“客人沒有哭，可我一直在哭，我真 的很難過?！焙髞硭秊檫@位客人父親的葬禮做了一大盤意大利面條。一個員工價值多少？ 賓拉每周營業(yè)額是3000美金，也就是說，一旦她離開了，將會每周帶走3000美金。每年 呢？3000元/周×50周＝15萬美金。如果這些數(shù)量的餐點沒有賣出，與它們相關(guān)的不固定 成本當(dāng)然就消失了，這些包括食品的成本，賓拉的工資，和廚師的費用。但其他成本， 像房租、水電、固定成本是跑不掉的。保守估計，賓拉替公司帶來的生意有25％的獲利 率。因此，確切說，賓拉對餐廳的價值是：15萬美金×25％，也就是年37500美金?！　?由此可見，找尋像賓拉這樣的員工是非常值得的。但是大部分經(jīng)理人面臨的最大難題， 是如何辨別出真正有才華的優(yōu)秀員工。事實上，這并不太難。想想看你上次去競爭對手 的店里，注意他們有些什么好員工而不只是分析價格或品質(zhì)的差異，發(fā)掘競爭對手所擁 有的一流人才，往往能使你受益。這是建立一流工作團隊的第一步。 情景二：善用遠見這股力量做好領(lǐng)導(dǎo)--- 保時捷的總裁休茲，靠著他卓越的才干，使保時捷得以在1980年起死回升。他的長處不 僅在機敏的生意手腕，還有出眾的領(lǐng)導(dǎo)才能，他深知遠見的力量，并善于運用這股力量 做好領(lǐng)導(dǎo)工作。 　　他說：“我是1981年1月加入保時捷公司的，當(dāng)年2月我去美國佛羅里達州參觀保時捷 跑車大賽，那是我一生中頭一次觀賞賽車。結(jié)果整個比賽幾乎只是我們保時捷935型渦輪 增壓車的天下。看到這一幕令我興奮無比，一直到返回公司之后仍平靜不下來。我把賽 車部門的人員全都找來，大談我的興奮感受。這批人只是用很不理解的眼神看著我，我 猜他們一定在想，只有對賽車一竅不通的人，才會為點兒小事高興得神經(jīng)兮兮的。我問 他們，一年之中哪一項比賽最重要，他們說是里曼的24小時耐力賽。我說：‘很好，你們 打算怎么干？’他們表示，準備使用924GT車出賽，但這種車在汽缸襯墊等等方面還有些 問題尚未解決。最后，我讓他們告訴我，這次比賽要多少預(yù)算。他們嘆了一口氣，說： ‘休茲先生，您恐怕有所不知，924GT的馬力實在無法與其他參賽的車種相比；更何況我 們參賽的目的并不在奪魁，而是是要證明保時捷汽車有多么可靠、耐用。’這下子可談到 正題了。我說：‘各位，我可不這么認為。只要本人在位一天，保時捷參加賽車的目標(biāo)就 是要爭取勝利，明白了吧？現(xiàn)在你們可以離開了，但我要你們明天交給我一份贏得里曼 大賽冠軍的計劃書。’天曉得，那時離比賽日期只剩60天了。這時候，公司工程研究部主 任連忙把我拉到一旁，顯然有話要說。他在公司任職已經(jīng)33年了，可以說是全公司技術(shù) 工作的核心人物。他說：‘休茲先生，容我提醒您，您剛剛交代的這項工作，并不在公司 今年的預(yù)算范圍之內(nèi)呀！’但我告訴他：‘只要我們能贏，沒有人會來跟我們計較花費的 。萬一輸了，當(dāng)然會有些問題，但何不到時候再想辦法呢？’第二天，賽車部門的人員果 然帶著新的賽車計劃來見我；他們在一夜之間便把問題都解決了。他們報告了新的構(gòu)思 ，并很肯定的說：‘只要照這么做，就能大有可為?！酉聛淼膬商飚?dāng)中，幾乎全世界的 頂尖的耐力賽車手都主動與我聯(lián)系過，希望能駕駛保時捷參加里曼大賽，而且沒有任何 人向我提出酬金問題?？梢娭灰形说臉?gòu)思，好手自然會送上門來，想要為你效勞 。 　　就這樣，我們創(chuàng)造遠見，然后便有人自愿跟我們一起努力，結(jié)果那一年我們果真奪 得里曼大賽的冠軍?！?　　情景三：能力可以計酬，成功共同分享--- 美國假日連鎖旅館的子公司大使旅館與眾不同的經(jīng)驗是：對第一線基層員工提供各種升 遷機會。其秘密武器為“工作能力計酬制”（簡稱為SBP＃）。以此鼓勵員工學(xué)習(xí)旅館的十 大工作，其中包括柜臺作業(yè)、早餐烹調(diào)，以至驗收新裝修的套房。 員工只要在某一新職位做滿90天，就可以申請證書。經(jīng)頂頭上司核準即可參加筆試和工 作測試，并由上司按訓(xùn)練手冊上的標(biāo)準打分數(shù)，例如清潔工在進入套房前是否敲門、在 走道遇到客人時是否打招呼。最后則由同事們討論他在工作測試中的表現(xiàn)，并利用秘密 投票的方式，擬定是否核發(fā)證書，如未通過，上司必須發(fā)他一本學(xué)習(xí)手冊，并協(xié)助擬定 一項學(xué)習(xí)計劃 。獲得證書的員工，立刻可以得到小幅度的加薪--- 并有機會換另一種工作，或每周接受一天新工作的訓(xùn)練，去爭取另一證書和再一次加薪 。該公司員工都樂于參與SBP＃，因為“在此制度下，低薪員工可以很快脫離苦海?！盨BP ＃還有許多好處：提高成就感和自我價值感、加薪以及可以循序晉升至管理階層。目前 ，該公司有一半員工是通過SBP＃逐層升上來的。它不但降低了人事流動率，還吸引了許 多同行優(yōu)秀人才。這表示他們有能力當(dāng)場解決客人的問題，不再用“我不知道。這不是我 的職責(zé)”來推迤。正是因清潔工可以立刻接替調(diào)酒員或柜臺工作，使客人需求發(fā)生變化時 可隨時調(diào)整員工的工作。 　　該公司另一個不同凡響的員工激勵方式是--- “成功分享制”（簡稱為SS）。即使員工的酬勞與公司的管理績效發(fā)生關(guān)聯(lián)。公司大膽地 讓所有員工分享重要的營運資料，兼職員工也不例外。每天員工都可看到昨天訪問客人 的結(jié)果，以及住房率和清潔評分。當(dāng)住房率、顧客滿意度、以及清潔度達到季目標(biāo)，（ 該公司90％都能達到）。員工便可拿到按其每小時工資，以及按工作時數(shù)計算，而非按 職位計算的紅利。第一線員工每月可拿到100美元的紅利。SS與其他公司的“利潤分享制 ”近似，但也有差異，它適用于所有員工，而不僅于監(jiān)督和管理人員。由于每天都能知道 自己對整個旅館的管理績效的影響，SS可強化團隊合作精神。因紅利是根據(jù)每個員工的 工作小時計算，SS使個人的努力與報酬發(fā)生關(guān)聯(lián)。SBP＃和SS，以及公司用來訓(xùn)練激勵員 工的其他措施，如選舉每月模范員工，都與公司的文化息息相關(guān)。這些措施能闡釋該公 司的企業(yè)文化，并支持它的價值觀，如自己做主解決顧客問題。這一企業(yè)文化內(nèi)涵，如 顧客抱怨政策及宣稱顧客服務(wù)是一種宗教等，在這些措施中都賦予了極高的意義。 　●游戲規(guī)則：只有擁有非?？岬膯T工，才會成為非?？岬钠髽I(yè) 　　其一：第一線員工是服務(wù)的化身--- 對顧客來說，第一線員工是服務(wù)的化身。但服務(wù)員工又常常是公司最低賤的人，毫無地 位可言。而顧客服務(wù)領(lǐng)先的公司則不然，他們對員工關(guān)懷備至。由于深知服務(wù)是一種情 緒勞動式的辛苦工作，會想盡辦法聘用個性適宜并能提供顧客服務(wù)的人。這些公司利用 各種激勵措施和訓(xùn)練課程，來降低人事流動率，并減少服務(wù)障礙。為了提高顧客的滿足 感，不僅厚待員工，并且提供各種晉升機會。同時，要遵循以下原則： 　　1.在企業(yè)內(nèi)營造一種“小如一家、互幫互助”的氛圍； 　　2.發(fā)掘企業(yè)內(nèi)最有才能之人，再投入資金培訓(xùn)之； 　　3.使員工容易在企業(yè)內(nèi)流動，以減少員工的流失率； 　　4.把功夫下在選聘能者過程中，仔細挑選實用人才； 　　5.把決定權(quán)交給你的員工，不管他們的地位有多低； 　　6.建立本企業(yè)的市場領(lǐng)導(dǎo)者聲望，讓員工感到自豪； 　　7.為員工創(chuàng)造舒心愜意工作環(huán)境，使其享受福利實惠 　　8.從第一天開始就盡一切可能使新員工感到受歡迎。 　　其二：最讓人舒心的工作環(huán)境，也是最讓人賣力工作的地方--- 切記：為員工提供具有吸引力的工作場所。但不必豪華，只需要造就一種無處不在的親 切感。當(dāng)有人問及一家公司總裁，他對公司增長所做貢獻時，他的回答非常簡單：“優(yōu)良 的工作環(huán)境，我們擁有一幢老式洋房，大家都樂意來這兒上班。一句話，這是工作的好 地方?！?　　另一個吸引人處，是增大工作制度的彈性。特別是由于大量職業(yè)婦女的出現(xiàn)，為滿 足個體需要就得采取靈活的工作制度?！皬椥詴r間”工作制就被廣泛接受。例如，有的公 司選擇早上6：00、7：00或8：00的任一時候開始工作；有的公司可以由員工自己定出工 作時間安排，還有的公司彈性制完全取代了常規(guī)制。有家公司更特殊：那里的人們可以 每周選擇3個十二小時的工作日，其余時間全部休假。同時還要懂得如何聽取意見，不管 是外部的還是內(nèi)部的，許多公司都鼓勵下屬大膽陳言---- 不管他們的看法是正確還是錯誤。 　　這說明，一個加速發(fā)展的公司要想讓員工既開心又賣力，就要竭盡全力保持一種“小 如一家”的意識。據(jù)對一些成功公司的調(diào)查，它們并沒有因其取得成功而擁有一種大公司 的徽記。他們不成立公司車隊；不以豪華的辦公大樓來顯赫自己的形象；不鋪設(shè)厚厚的 優(yōu)質(zhì)地毯；也不求擁有氣派的轎車、公務(wù)飛機。這種“民主措施” 一般來說有助于增強公司員工歸屬感。一項對員工滿意程度（ESI）研究顯示：“越大并 非總是意味著越好---- 至少你的員工是這樣認為的。研究結(jié)果表明，公司越大員工滿意程度越低。在3000家受 調(diào)查的公司中，不足30人的小公司中有88％的員工對自己的公司表示滿意。而當(dāng)公司規(guī) 模為70-100人時滿意率下降到77％，規(guī)模為100人以上時滿意率已跌至65％。” 其三：運用生涯發(fā)展，使員工感到有“奔頭”--- 生涯發(fā)展（TPEV），就像一盤棋；興趣是選擇工作的首選考慮，而非以擅長的科目來選 工作，否則，你在學(xué)科表現(xiàn)上再優(yōu)異，也很難有出色的表現(xiàn)。這其中也包括了以下四項 ： 　　T、才能（talent）--- 即使你與眾不同的優(yōu)勢，要把尋找自己的才能當(dāng)作規(guī)劃生涯的起點。認真思考如何集中 力量發(fā)揮優(yōu)勢，控制弱點。 　　P、熱情（passion）--- 即將自己的才能放置在被需要的環(huán)境中，才能激發(fā)熱情，最大限度的發(fā)揮才能。因此， 在選擇工作時不妨思考一下，企業(yè)需要什么？社會需要什么？這樣你的才能，才會找一 個有熱情的落點。 　　E、環(huán)境（environment）-- 即指適合自己性情，風(fēng)格與價值觀的工作環(huán)境。環(huán)境對個人的表現(xiàn)影響很大，若你雖找 到才能與熱情激發(fā)點，但環(huán)境卻與自己價值觀，性情不合，才能的發(fā)揮就會大打折扣， 而環(huán)境適合，表現(xiàn)即大幅提升，形成充沛的創(chuàng)造力。 　　V、遠景（vision）--- 即自己心目中對生活的描繪，包括工作在生活中所扮演得角色，金錢的重要性，家人與 朋友關(guān)系的重要性等整體的問題。切記...
讓行為“酷”－－實施ES員工滿意管理的“五步棋”之三