某品牌服務(wù)手冊
第 1 章 服務(wù)概論 1
1.1 服務(wù)理念 1
1.2 服務(wù)精神 1
1.3 “最佳”目標(biāo) 1
1.4 服務(wù)箋言 2
1.5 正確理解服務(wù)事業(yè) 2
1.5.1 何謂真正的服務(wù)？ 2
1.5.2 五大領(lǐng)域性的服務(wù) 2
第 2 章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4
2.1 營業(yè)員 4
2.1.1 總則 4
2.1.2 儀表標(biāo)準(zhǔn) 5
2.1.3 電話禮儀 7
2.1.4 服務(wù)顧客 7
2.1.5 恭候顧客 8
2.1.6 保持服務(wù)形象 8
2.1.7 微笑服務(wù) 9
2.1.8 飾物佩戴 9
2.1.9 著裝標(biāo)準(zhǔn) 11
2.1.10 工作用品佩戴 12
2.1.11 日常用品使用 14
2.1.12 服務(wù)用語 16
2.2 收銀員 28
2.2.1 服務(wù)用語 28
2.2.2 禁忌行為 29
2.3 銷售階段 29
2.3.1 迎賓階段 29
2.3.2 款式介紹 30
2.3.3 展示款式 31
2.3.4 導(dǎo)購操作 31
2.3.5 成交階段 32
2.4 接待顧客 33
2.4.1 總則 33
2.4.2 特殊需求的顧客 35
2.4.3 無禮顧客 36
2.4.4 團(tuán)體顧客 36
2.4.5 與顧客保持良好關(guān)系 37
2.4.6 消除顧客抱怨 38
2.4.7 消除顧客不滿 40
2.4.8 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn) 40
2.5 投訴 41
2.5.1 接待投訴 41
2.5.2 投訴處理 42
2.6 索賠處理標(biāo)準(zhǔn) 44
2.7 特殊問題應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn) 44
2.8 服務(wù)禁語 48
2.9 職業(yè)道德規(guī)范 49
第 3 章 管理制度 51
3.1 5S管理制度 51
3.1.1 5S活動的內(nèi)容 51
3.1.2 5S活動的目的 51
3.1.3 5S管理組織機(jī)構(gòu) 51
3.1.4 5S活動檢查方式 52
3.1.5 5S活動獎懲 52
3.2 員工禮儀和5S檢查標(biāo)準(zhǔn) 52
第 4 章 微笑服務(wù) 56
4.1 微笑服務(wù) 56
4.2 某品牌的微笑 56
4.3 微笑服務(wù)的秘訣 57
4.4 微笑服務(wù)的維持方法 57
第 5 章 附錄 59
5.1 顧客投訴登記表 59
5.2 客戶投訴處理單 60
5.3 客戶投訴處理月報(bào)表 61
5.4 顧客抱怨管理卡 62
5.5 顧客抱怨防范表 63
5.6 顧客抱怨分析表 64
5.7 顧客抱怨處理報(bào)告表 65
5.8 贈品登記表 66


第 1 章 服務(wù)概論
1.1 服務(wù)理念
格物精微,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們在購買物品時做出最佳選擇。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強(qiáng)迫他們購買某種產(chǎn)品。顧客是我們經(jīng)營活動的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。服務(wù)員的職業(yè)是一個崇高的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情的服務(wù)員是品牌經(jīng)營成功的法寶，服務(wù)員在為顧客服務(wù)時，是最能體會到自己的工作價值而感到其樂無窮的。
　 潤物無聲.這應(yīng)是每個服務(wù)員心中最崇高的價值準(zhǔn)則！面對顧客時必須努力達(dá)到“我要以4S來接待顧客，使他獲得購物的興趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、誠懇（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作，使顧客感覺安全購物，服務(wù)周到。
1.2 服務(wù)精神
某品牌追求的服務(wù)，既要如行云流水一般的自然流暢，又如春風(fēng)化雨一般的和暖細(xì)致。
1.3 “最佳”目標(biāo)
某品牌讓中國穿的更好，目標(biāo)是成為世界最佳品牌的服裝連鎖系統(tǒng)。
 對某品牌而言，“最佳”意味著我們的品牌在全球得到信賴和尊崇。
 對我們的顧客而言，“最佳”意味著在世界的任何地方，每一次光臨某品牌都能享受出眾的品質(zhì)、服務(wù)、領(lǐng)先潮流的時尚，并且能夠?yàn)轭櫩蛶須g笑。
 對于我們的加盟者而言，“最佳”意味著有成功的把握，可以建立財(cái)富，并與某品牌成為高度合作的伙伴關(guān)系。
 對于我們的員工而言，“最佳”意味著機(jī)會、獎勵、全國性的發(fā)展及有意義的工作。
 對我們的供應(yīng)商而言，“最佳”意味著讓他們有信心投資，相信他們能與某品牌飲一起得到利潤的增長，并和某品牌成為業(yè)務(wù)的伙伴。
 對于我們的股東而言，“最佳”意味著發(fā)展和獲利，并能在這個行業(yè)中得到最好的回報(bào)。
 對我們的聯(lián)合伙伴而言。“最佳”意味著我們與全球最優(yōu)秀的組織合作，以達(dá)到我們與聯(lián)合伙伴一起奠立的領(lǐng)導(dǎo)地位。
1.4 服務(wù)箋言
第一條， 顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的；
第二條， 如果顧客有錯，請參考第一條。
1.5 正確理解服務(wù)事業(yè)
店鋪銷售，本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)。沒有平時的鍛煉，就沒有真正的服務(wù)。
1.5.1 何謂真正的服務(wù)？
真正的服務(wù)就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動過程。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計(jì)。無論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。如何讓顧客120%滿意？在銷售過程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)
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