大客戶服務(wù)管理
大客戶服務(wù)管理 Large Account Management
Agenda:
大客戶銷售之基本
大客戶規(guī)劃
大單跟蹤、資源規(guī)劃工具

大客戶銷售之基本
基本技能
詢問 “Inquiry” , not just “Ask”
聆聽 “Listen”, not just “Hear”
確認(rèn)客戶需求 （用自己的語言Verify）
基本態(tài)度
誠實、尊重、謙虛（甚至謙卑?。?、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、守時、守信
基本禁忌
大包大攬、 說到做不到 Over promise
直接攻擊競爭對手
直接介入客戶內(nèi)部矛盾、當(dāng)面或背面評價客戶 （可能包括當(dāng)眾贊美?。?
張冠李戴、換湯忘換藥
基本技巧
把“聰明”與“正確”留給客戶！
個性化、個人化的關(guān)心 （比如： 中秋節(jié)送月餅？？？）
每一次接觸客戶預(yù)先設(shè)立明確的目標(biāo)
基本工作內(nèi)容
理解客戶需求 （公司、個人）
發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)、把握TCL機會
建立、加深并維護關(guān)鍵客戶關(guān)系 （針對、 覆蓋計劃、落實到人）
實現(xiàn)銷售！
大客戶管理 Large Account Management
Agenda:
大客戶銷售之基本
大客戶規(guī)劃
目的
構(gòu)成、模板
部分內(nèi)容
客戶檔案、
價值定位及路徑
大單跟蹤、資源規(guī)劃工具
大客戶規(guī)劃 Large Account Planning
目的 Objectives
達(dá)成銷售指標(biāo)， 提高市場份額 Achieve target, grow share
深入理解關(guān)鍵客戶 Better understand our Top / Key customers
為保持平衡增長制定戰(zhàn)略 Strategy development for balance growth
確認(rèn)機會并規(guī)劃資源 Opportunity identification and resources planning
規(guī)劃全層次關(guān)系覆蓋 Coverage Planning at all level
定義公司價值 Define our value proposition
了解并打敗競爭對手 Know our competition and beat them
高效的團隊溝通 Effective team communications
客戶關(guān)系的保持和延續(xù)

大客戶規(guī)劃 —— 內(nèi)容模板 Account Planning & Review Template
客戶檔案 Account Profile
財務(wù)狀況 Financials
組織機構(gòu)圖 Organization Chart
歷史 History
客戶策略 Key Account Strategies
客戶的業(yè)務(wù)策略描述
價值定位及路徑
Customer Value Proposition and Business Roadmap
競爭
何以勝出 How will we win
關(guān)鍵行動 / 資源需求
Key Actions and Support Requirements
大客戶規(guī)劃 —— 部分內(nèi)容 Key sections
客戶檔案
客戶所處行業(yè)
客戶 CEO的首要目標(biāo)和挑戰(zhàn)
客戶的客戶及其需求
客戶的競爭對手及威脅
銷售、盈利、市場份額
決策體系、 決策人
重要建議者、 影響決策者
正式的組織結(jié)構(gòu)、 非正式的政治及內(nèi)部權(quán)力圈
財務(wù)報表、資產(chǎn)負(fù)債表、年報等 （參考資料）
大客戶規(guī)劃 —— 部分內(nèi)容 客戶檔案
客戶檔案
客戶IT預(yù)算、采購檔案
主要IT供應(yīng)商， 我們的份額
我們的安裝基礎(chǔ)
硬件、軟件、 PC、 方案、 量 / 額
競爭對手的安裝基礎(chǔ)
硬件、軟件、 PC、 方案、 量 / 額
客戶的IT策略、 供應(yīng)商策略
我們的優(yōu)勢 (針對這個客戶）
客戶對TCL及競爭對手的滿意度
客戶的年度預(yù)算
客戶的預(yù)算過程、是否有可以影響的環(huán)節(jié)
大客戶規(guī)劃 —— 內(nèi)容模板 Account Planning & Review Template
客戶檔案 Account Profile
客戶策略 Key Account Strategies
策略描述
客戶的：業(yè)務(wù)拓展、應(yīng)用方案、性價比 。。。
我們的： 產(chǎn)品、方案、價格、服務(wù) 。。。
覆蓋計劃 Coverage Plan (人、機會、具體行動計劃）
價值定位及路徑
從客戶的需求價值定位到我們的價值定位的路徑
Customer Value Proposition and Business Roadmap
競爭
何以勝出 How will we win
關(guān)鍵行動 / 資源需求
Key Actions and Support Requirements

價值定位及路徑 —— 舉例
價值定位及路徑 Customer Wants & needs
大客戶規(guī)劃 —— 內(nèi)容構(gòu)成 Account Planning & Review Template
客戶檔案 Account Profile
重要策略 Key Account Strategies
策略描述
覆蓋計劃 Coverage Plan (人、機會、具體行動計劃）
不只是銷售代表！不只是自己的資源！
價值定位及路徑
從客戶的需求價值定位到我們的價值定位的路徑
Customer Value Proposition and Business Roadmap
競爭
何以勝出 How will we win
關(guān)鍵行動 / 資源需求
Key Actions and Support Requirements
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Agenda:
大客戶銷售之基本
大客戶規(guī)劃
大單跟蹤、資源規(guī)劃工具

為什么做大單？
27 x 0.7 x 300 x 3 = 18000
(27 x 0.7 x 300 x 3) + (10 x 1000) = 20800
27 x 500 x 12 = 152000
(27 x 500 x 12) + (27 x 2000) = 206000
價值定位及路徑 —— 舉例
資源共享、 溝通渠道

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